2001年中國電信運營商業(yè)務系統(tǒng)建設狀況分析

2002/05/22

　　2001年，中國電信業(yè)的發(fā)展可謂是全球電信市場低迷中的一個亮點。運營商在業(yè)務收入、投資力度、網(wǎng)絡建設、用戶發(fā)展等方面都取得了較為顯著的發(fā)展。這些成績與運營商的信息化建設是分不開的。其中，業(yè)務系統(tǒng)建設就是電信運營商信息化建設的重要內容之一。

　　在業(yè)務系統(tǒng)建設方面，電信網(wǎng)管、計費、客服等系統(tǒng)得到逐步完善。新業(yè)務的擴展促進了系統(tǒng)的新建和改造。2001年各大運營商都在不同程度上進行了不同類型的計費系統(tǒng)建設與改造，這成為2001年電信運營市場項目建設的一個較為顯著的特征。2001年計費系統(tǒng)建設以業(yè)務縱向整合為特點。客服系統(tǒng)建設也有較大投入，建設重點在于客服接入號碼的統(tǒng)一。雖然中國電信業(yè)呼叫中心比較成規(guī)模，但就經(jīng)驗而言，與國外運營商相比還有差距，呼叫中心管理、運營軟件的成熟尚需長時間的經(jīng)驗積累。

電信計費系統(tǒng)建設

　　中國電信：中國電信的計費系統(tǒng)建設開始得較早，體系相對完善。2001年，無論是總公司還是省級分公司都有計費系統(tǒng)的建設或改造舉措。中國電信提出了三級計費體系結構，即全國計費結算中心――省級/直轄市計費中心――本地網(wǎng)計費帳務中心。

　　中國移動：移動計費系統(tǒng)要求較強的穩(wěn)定性、可靠性及較大的可擴展性。需要實現(xiàn)多業(yè)務計費，為IP、WAP、信息點播、預付費、繳費卡等業(yè)務提供一個穩(wěn)固的計費、帳務、結算業(yè)務平臺。中國移動計費系統(tǒng)的建設基本完成，并隨著業(yè)務發(fā)展而逐漸擴展和進一步改造完善。

　　中國聯(lián)通：在長途網(wǎng)計費方面，2001年中國聯(lián)通與聯(lián)想神州數(shù)碼集成系統(tǒng)公司(原聯(lián)想集成系統(tǒng)有限公司)簽定“長途通信網(wǎng)計費管理及客戶服務系統(tǒng)二期工程”開發(fā)項目；在CDMA計費方面，亞信科技為中國聯(lián)通架設CDMA計費系統(tǒng)；在IP計費方面，中國聯(lián)通啟動IP電話清算系統(tǒng)工程。

　　網(wǎng)通：中國網(wǎng)通于2000年在北京、上海等14個城市開通IP電話業(yè)務，并已初步構成以北京、上海、廣州為骨干節(jié)點的IP電話網(wǎng)，網(wǎng)通的IP計費系統(tǒng)初具規(guī)模。

　　吉通：吉通的IP計費系統(tǒng)建立得較早，相對于其他競爭對手占領一定先機。2000年上半年，吉通成功實施了Portal軟件公司專為IP電話市場開發(fā)的Infranet IPT實時用戶管理和計費系統(tǒng)。2001年初，吉通公司與Portal軟件公司再次合作，采用其Infranet平臺作為吉通因特網(wǎng)服務業(yè)務統(tǒng)一的用戶管理和計費平臺。

　　鐵通：鐵通由于進入電信市場時間較短，在業(yè)務系統(tǒng)建設方面不如其他運營商完備，以前的老系統(tǒng)占了相當一部分。鐵通的綜合計費系統(tǒng)建設已于2001年7月下旬正式啟動，該項目完成后，鐵通將擁有亞洲最大、最先進的具有客戶關系管理功能的網(wǎng)絡計費系統(tǒng)。

　　2001年各運營商的重點計費系統(tǒng)建設請見(表1)。

　　表1 2001年電信運營商計費系統(tǒng)建設情況

電信客服系統(tǒng)建設

　　中國電信：中國電信已經(jīng)提出了自己的呼叫中心業(yè)務規(guī)范，并在一些城市完成了試點，將會開始大規(guī)模的建設；2001年中國電信的客服系統(tǒng)建設重點在于客服1000的建設，中國電信1000號呼叫中心正式投入運營，中國電信所有的服務電話統(tǒng)一使用此號。

　　中國移動：中國移動許多城市的“1860”和“1861”已經(jīng)開通，并獲得了用戶的好評。四川移動、遼寧移動、山西移動等分公司2001年都進行了客服系統(tǒng)的升級和建設。其中遼寧移動客戶服務三期系統(tǒng)將成為全國最大規(guī)模的客戶服務系統(tǒng)。

　　中國聯(lián)通：中國聯(lián)通公司自2000年起就提出建設聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)，成立專門的客戶服務部門，加強客戶服務的業(yè)務與管理工作的要求，并為此制定了一系列的標準和規(guī)范，統(tǒng)一部署客戶服務系統(tǒng)平臺的建設和業(yè)務管理工作。總投資約為3億元的中國聯(lián)通綜合客戶服務系統(tǒng)已經(jīng)從2001年10月基本開通運行。中國聯(lián)通22個分公司都將分別建設客戶服務系統(tǒng)，中國聯(lián)通客服全國中心將對各省客服中心進行統(tǒng)一業(yè)務管理，把中國聯(lián)通公司客服系統(tǒng)連接成一個統(tǒng)一的客戶服務網(wǎng)，向客戶提供一個統(tǒng)一、規(guī)范、閉環(huán)的客戶服務。

　　網(wǎng)通：網(wǎng)通客服系統(tǒng)(CNC Call Center)采用全國統(tǒng)一的特服號1003接入，形成一個統(tǒng)一的客戶服務平臺，綜合利用CNC自己的通信資源和業(yè)務系統(tǒng)，覆蓋CNC所有業(yè)務和所有分公司。CNC希望能夠通過客服系統(tǒng)的建設來完善公司的業(yè)務流程與管理體系，并逐步建立完善的客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)。

　　吉通：吉通全國統(tǒng)一接入號碼1002綜合客戶服務系統(tǒng)，在全國形成以省為基礎，以北京為中心的客戶服務體系，以期逐步形成覆蓋全國的CALL CENTER系統(tǒng)，提供7X24 ／小時的全天侯客服熱線服務。北京客服中心為總中心，一期建設規(guī)模30坐席。

　　鐵通：鐵通的統(tǒng)一客服系統(tǒng)尚未完全建立，一些省級分公司的客服系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了省內統(tǒng)一客服號。如重慶分公司的96111客服熱線，廣西分公司的96068客服熱線，廣州分公司客服中心、北京分公司客服中心等。

　　2001年各運營商的重點客服系統(tǒng)建設請見(表2)。

　　表2 2001年電信運營商客服系統(tǒng)建設情況

電信BOSS系統(tǒng)建設

　　BOSS的建設是提高電信企業(yè)競爭力的關鍵，這一點已經(jīng)得到電信運營商的廣泛認可。從1997年開始，全球BOSS市場的增長速度超過了電信運營市場的平均水平。北美電信運營商通常將20％的投資用于BOSS系統(tǒng)建設，與此形成對比的是，國內運營商的運維現(xiàn)狀差強人意。

　　目前各運營商還處在BOSS建設的初級階段，在此領域的投資只有2-3%�，F(xiàn)有的運維支撐系統(tǒng)尚不能稱為嚴格意義上的BOSS系統(tǒng)，功能實現(xiàn)主要集中在性能管理與故障管理上，沒有實現(xiàn)一個完整的、包含業(yè)務配置、業(yè)務開通、業(yè)務保障和業(yè)務計量功能的“Flow-Through”的BOSS系統(tǒng)。由于對系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通缺乏周密的考慮，在建設中造成了很多“信息孤島”，從而產生諸多弊病，如管理水平低下、客戶服務不及時、運營商不能及時準確了解各種銷售情況，競爭靈活性差等。鑒于此，國內電信運營商在BOSS系統(tǒng)建設方面已有所行動，如中國電信的97工程及后續(xù)改造、中國移動的BOSS系統(tǒng)、中國聯(lián)通的綜合營賬系統(tǒng)等。

　　在建設和改造新一代電信BOSS系統(tǒng)時，基本上采取循序漸進的兩步走實施模式。第一步是“合并同類項”，即將電信業(yè)務流程某個環(huán)節(jié)中的不同業(yè)務進行縱向整合，如帳務管理中的長話、市話、數(shù)據(jù)各部分的整合、服務于不同業(yè)務的客服系統(tǒng)整合，如中國聯(lián)通的“1001”和中國電信的“1000”綜合客服中心等；第二步是“橫向整合”，即將營帳、計費、客服以及決策支持等部分整合為一個有機整體，這是電信BOSS的最終實施目標。

　　2001年在BOSS系統(tǒng)建設方面動作較大的是中國移動。2001年中國移動以遼寧移動為試點，建設全省集中BOSS系統(tǒng)，并在全國范圍內以此為模式進行推廣，同時出臺了新的BOSS系統(tǒng)規(guī)范和要求。中國移動BOSS系統(tǒng)包括聯(lián)機采集、計費、網(wǎng)間結算、業(yè)務、綜合帳務、客服、系統(tǒng)管理七個子系統(tǒng)，采用兩級、三層的體系結構�！皟杉夡w系”指BOSS系統(tǒng)須采用集團公司數(shù)據(jù)中心和省級數(shù)據(jù)中心兩級體系。而“三層結構”是指BOSS系統(tǒng)的兩級數(shù)據(jù)中心在邏輯上均應按“數(shù)據(jù)核心層、業(yè)務邏輯層和接入層”三層結構考慮。

　　從以上的分析可以看出，2001年各主要電信運營商在計費、客服、BOSS等業(yè)務系統(tǒng)建設方面已經(jīng)逐步深入、逐漸完善。這樣的系統(tǒng)建設形勢將對運營商的業(yè)務發(fā)展起到強大的支持作用，對電信企業(yè)的轉型起到有力的推動作用，有利于運營商2002年積極應對中國入世和電信拆分的新局面，在全新的電信市場競爭環(huán)境中實現(xiàn)良性發(fā)展。

　�。ū疚乃�指中國電信、網(wǎng)通、吉通系指重組前的中國電信、網(wǎng)通、吉通。）

賽迪網(wǎng)　2002/05/22