解開CTI/CRM應用的通信困擾

于揚 2002/07/15

隨著我國企業(yè)信息化、行業(yè)信息化及政府信息化需求的迅速增長，CTI/CRM應用正在成為一種時尚的企業(yè)新應用。

CTI/CRM——企業(yè)的重點應用

雖然CTI與CRM應用發(fā)展的最初原動力來自于企業(yè)用戶業(yè)務競爭的需要，尤其是在目前的市場環(huán)境下，提高工作效率、改善服務水平、降低運營成本已日益成為當前企業(yè)生存發(fā)展必須首先正視的課題。以基于CTI技術的呼叫中心與CRM為代表的一批新型應用的出現(xiàn)正是企業(yè)領域這種需求的產(chǎn)物，這類以電信為依托的新型應用能夠使企業(yè)用戶充分利用最新電信與網(wǎng)絡技術進展，最大限度地提高工作效率與客戶服務水平，并在降低業(yè)務運營成本的同時，不斷增強市場競爭能力。

不過，從某種意義上來說，與ERP及電子商務等其他新興產(chǎn)業(yè)一樣，CTI與CRM實際上更應該看作是依托電信與計算機網(wǎng)絡技術發(fā)展到一定階段的衍生產(chǎn)業(yè)。

漢普管理咨詢(中國)有限公司市場總監(jiān)賀澄君在概括CTI對電信的影響時說：“在CTI技術出現(xiàn)以前，企業(yè)客戶關系管理與呼叫中心主要是依靠簡單的電話系統(tǒng)或企業(yè)內(nèi)部電話網(wǎng)，客戶通過電話獲取企業(yè)信息，企業(yè)通過電話聯(lián)絡客戶并行銷產(chǎn)品，但這種方式由于在處理電話呼叫、應答以及地域的限制上存在許多不足，因而難以完全滿足企業(yè)的需求，企業(yè)用戶迫切需要通過電信行業(yè)得到一種更為智能化的解決方案”。

隨著電信技術的發(fā)展，電信網(wǎng)絡與數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡的相互滲透與融合成為大勢所趨，而代表了這種發(fā)展與融合趨勢的、以計算機與電話有機集成為特征的CTI技術與基于這一技術的呼叫中心和CRM等新型應用應運而生，為企業(yè)用戶提供了一種提高工作效率與服務水平的有效途徑。可以說，正是電信與計算機網(wǎng)絡技術直接推動了CTI與電子CRM等電信與網(wǎng)絡新業(yè)務的產(chǎn)生與發(fā)展。

而CTI和CRM的產(chǎn)生與發(fā)展又反過來推動了企業(yè)用戶對電信網(wǎng)絡服務的需求，這是因為基于CTI技術的呼叫中心與新型客戶關系管理系統(tǒng)不僅使企業(yè)與客戶間的聯(lián)系趨于多樣化，而且功能也日趨完善，開始向著語音合成、IP、多媒體、統(tǒng)一消息等方向發(fā)展。而所有這些，都離不開作為CTI底層技術電信的支撐。因此，從這個意義上來講，CTI與CRM等新型技術與應用的出現(xiàn)與發(fā)展又反過來刺激了企業(yè)對電信與計算機網(wǎng)絡技術與服務的需求，并將進而推動網(wǎng)絡與通信技術的發(fā)展。

CTI與CRM 對電信的促進作用還體現(xiàn)在移動電子商務中，“移動電子商務的興起，使mCRM（mobile Customer Relationship Management）移動客戶關系管理成為CRM應用發(fā)展的又一前沿”。中國移動通信集團公司研究開發(fā)中心段云峰博士這樣認為。

由于mCRM具備諸多常規(guī)CRM無法比擬的優(yōu)勢，尤其是隨著近年3G、Wi-Fi、藍牙等新興無線技術的出現(xiàn)，無線數(shù)據(jù)傳輸帶寬問題得到了部分解決，mCRM應用已基本不再受到無線數(shù)據(jù)傳輸帶寬窄等問題的困擾，從而使mCRM市場得到了較大拓展，并逐漸成為近年最具發(fā)展?jié)摿Φ腃RM市場，增長速率甚至將超過CRM市場總體水平。

段博士進一步解釋說，2000年，全球mCRM市場規(guī)模約在7500萬美元左右，隨著無線載體的增加和無線數(shù)據(jù)傳輸帶寬的提高，以及應用層面的多元化，2001年這一市場已突破1.18億美元，到2005年有可能達到17億美元。

毫無疑問，這一龐大的市場也為移動通信與無線網(wǎng)絡業(yè)帶來了巨大的市場發(fā)展機會，可望進一步推動企業(yè)領域?qū)σ苿油ㄐ排c無線網(wǎng)絡服務的需求，并為移動通信運營商、無線網(wǎng)絡服務供應商提供更多新的利潤增長點。

電信網(wǎng)絡的主要運營目的，就是給用戶提供越來越多的電信業(yè)務，發(fā)展CTI/CRM業(yè)務對現(xiàn)有的電信網(wǎng)絡，具有十分重要的意義。但從目前的CTI或者是CRM的應用情況來看，大家對運營商所提供的服務還不是十分滿意。

急需改善的運營服務

日前，記者就這個問題采訪了殼牌（中國）公司、新時代天地通等單位，結合采訪情況來看，這些企業(yè)對電信運營商提出了以下的需求。

通話質(zhì)量需要保障

CTI行業(yè)對于通話質(zhì)量的要求很高。在新網(wǎng)通、新電信重組之際，許多呼叫中心的通話質(zhì)量都不同程度地受到了影響，China TDT的工作人員告訴記者，那段時間專線受到很大影響，有些話音不清晰，還出現(xiàn)過掉線、占線等情況，著實讓不少消費者望而卻步。

北京市通信公司專線接入中心的工程師介紹，造成這種情況的主要原因是產(chǎn)品及服務模式不健全。專線利用數(shù)字傳輸通道（光纖、數(shù)字微波、衛(wèi)星）和數(shù)字交叉連接設備組成，基本上可以為客戶提供N×64Kbps速率的高質(zhì)量傳輸，專線類似于公路網(wǎng)，路面寬、質(zhì)量好，車子就很容易通過。如果專線容量很大，就可以使多個電話同時通過，不會造成擁塞。但國內(nèi)的專線容量偏小，高峰時電話占線掉線也就不可避免。

善后服務應該保證

殼牌（中國）公司的職員李靜小姐告訴記者，當初在做CRM時，租用了某運營商的電路，該運營商對殼牌的承諾是要通達全國的縣級市，可目前發(fā)現(xiàn)，仍然有的地區(qū)沒有達到，而且在殼牌的業(yè)務發(fā)展過程中，該公司不得不在當?shù)氐碾娦胚\營部門租用新的電路。

另外，在收費方面，雖然國內(nèi)的電信運營商對企業(yè)用戶有了一定的傾斜政策，但與國外的運營商相比，還有許多需要改進的。再有，由于電信企業(yè)在管理、設備及人為操作上的錯誤，造成多計費、重復計費、不按規(guī)定收費。

對于服務，記者認為我們真應該好好地向國外的同行學習學習。在北美，一些企業(yè)租用了專線來做CTI/CRM，就會享受到運營商的定期檢查并免費向用戶提供信息話費詳細清單，運營商還會定期對呼叫中心的電話進行清洗，對營業(yè)受理、配線配號、程控機房、測量、外線施工等進行維護。在我國，中國電信已經(jīng)頒布了《電信服務標準(試行)》，但從現(xiàn)狀來看監(jiān)管的力度還是太小。

以上問題，有些是由于運營商對用戶宣傳工作缺乏力度，在推廣業(yè)務時，往往只注意發(fā)展用戶數(shù)量，而對通信業(yè)務的基本知識、使用方法、收費標準等方面宣傳不夠，善后服務措施不力。在電信服務中，運營商與企業(yè)用戶發(fā)生爭議，本來是正常的事情，如果采取措施得當，為用戶著想，這些問題本來在當?shù)厥强梢越鉀Q的。但由于服務意識差或人員素質(zhì)不高，與用戶發(fā)生爭執(zhí)，致使矛盾激化。目前出現(xiàn)的電信服務問題，電信運營商應更多地從自身找原因，切實地把為用戶服務的思想，把用戶的利益放在第一位，真正把用戶視為“上帝”，更好地為用戶服務。

擴大用戶帶寬

許多企業(yè)的最終用戶都是個人，在用戶發(fā)現(xiàn)問題，通過廠商的CTI系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)尋求問題的答案時，由于用戶主要是依靠56Kmodem上網(wǎng)，致使許多信息無法及時準確地發(fā)到用戶的終端上。面對這種情況，中國網(wǎng)通呼叫中心的陳陣力說：“這只能是靠運營部門來大力宣傳寬帶應用，讓用戶自身感到必須丟棄小‘貓’，換上寬帶網(wǎng)絡。這樣，會有所好轉�！�

難道憑借市場的宣傳就可以讓用戶放棄“小貓”嗎？如果真是這樣，我們國家早都沒有網(wǎng)絡瓶頸了。記者認為，要解決這個問題，必須是企業(yè)與運營商共同聯(lián)合，推出一些高帶寬的應用，那樣，廠商通過呼叫中心或者CRM發(fā)布的信息，就可以順暢地到達最終用戶。

放開號源管制

不知你是否注意，許多廠商的客服號碼都是800開頭，而只有金融、保險等特殊行業(yè)才可以拿到以95開始的客服號。許多拿到800號碼的企業(yè)抱怨，這樣企業(yè)要付出過多的長途費用，有些呼叫量很大的企業(yè)甚至想利用技術改進放棄800號碼。新時代天地通的趙先生就抱怨說：“同樣是CTI行業(yè)，為什么電信、移動、網(wǎng)通等運營商就可以拿到諸如1000、1003這樣簡單的客服號？”確實，這個問題不太好回答。

在我國，要申請?zhí)胤栃枰?jīng)過一個煩瑣的過程，不但要交出一系列的文檔，而且還要準備幾十萬元的中繼費用，并且對于不同的企業(yè)所給的權限也不盡相同。

增加新的應用

遠程坐席是許多廠商在很早以前就提出的想法，可以在異地實現(xiàn)辦公。Cisco、Nortel也都提出了相應的解決方案，但直到目前為止，沒有一家企業(yè)實現(xiàn)遠程坐席，究其原因是電信部門提供的電路還不夠完善。遠程坐席是指對于不需要遠程電話中繼接入中心交換機的縣，可以使用IP電話，掛接在連接交換機的遠程專網(wǎng)上，實現(xiàn)便宜的呼叫管理�？墒怯捎谶h程網(wǎng)絡的不穩(wěn)定，導致這一設想無法實施。

殼牌公司的李靜說：“殼牌曾想在整個中國區(qū)實現(xiàn)遠程坐席，但在與運營商接觸后，發(fā)現(xiàn)幾家運營商提出的方案都存在問題，主要是網(wǎng)絡衍射和穩(wěn)定性以及線路容量的問題�！�

她強調(diào)，對于未來的CTI/CRM來說，當WEB CALL、mCRM等完全實現(xiàn)后，對運營商的要求就更高了。

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·記者點評·

隨著我國電信市場競爭格局的初步形成和法制化的逐步完善，服務便成為各個運營商贏得市場的重要法碼。市場經(jīng)濟既是法制經(jīng)濟，也是消費者權益至上的經(jīng)濟，誰能夠自覺地維護用戶的合法權益，誰就必將贏得更多用戶的信賴，也就會擁有更大的市場、更多的財富。

因此電信企業(yè)要增強貫徹《電信條例》、《電信服務標準》的自覺性，自覺遵守，積極采取措施解決電信服務中存在的問題，努力把電信服務水平提高到一個新的層次。

網(wǎng)絡世界

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