客戶服務的特色之路

2003/08/22

　　“差異化”是現(xiàn)代企業(yè)一項重要的發(fā)展戰(zhàn)略，也是打造企業(yè)核心競爭力的一個重要方面。在堅持不懈地推行和實施“差異化”戰(zhàn)略進程中，甘肅電信慶陽客服中心獨辟蹊徑，走出了一條客戶服務的“特色之路”。

CDH－R鑄就特色管理

　　慶陽客服的特色管理集中體現(xiàn)在其十分自豪的“CDH－R管理模式”，即“三個管理”和“一個關系”：閉環(huán)管理（closedloop）、動態(tài)管理（dynamic）、人性化管理（humanness）和量與質的關系（relation）。抓住這4個方面，慶陽客服為實現(xiàn)自身高效運作搭建了一個良好的保障平臺。

閉環(huán)管理

　　“閉環(huán)管理”是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種重要形式。慶陽客服的閉環(huán)管理包括業(yè)務流程和日常工作兩部分。業(yè)務閉環(huán)管理分為工單受理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限預警七步，環(huán)環(huán)相扣。在這種模式下，工作中的不到位、用戶的不滿意、服務的不足，都能被及時發(fā)現(xiàn)并得到解決。執(zhí)行是體現(xiàn)制度優(yōu)勢的必要條件，要保證這個閉環(huán)的正常運轉并發(fā)揮效用，還需要一個完善的工作閉環(huán)。慶陽客服規(guī)定：每位員工每周要有計劃、有落實、有總結，凡制度要求的就是要考核的；上級對下級、上一環(huán)節(jié)對下一環(huán)節(jié)、上一步驟對下一步驟都嚴格區(qū)分責、權、利。工作性質和任務不同，要求、考核和獎罰也不同。嚴格的“業(yè)務閉環(huán)”加“工作閉環(huán)”，使每個員工遵章守紀的意識不斷加強，服務質量和效率也進一步提高，從整體上提高了客服中心的運行效率。

動態(tài)管理

　　在嚴格推行閉環(huán)管理的同時，該中心還實行靈活的動態(tài)管理，使整個管理體系更加科學、完整。這種動態(tài)管理被劃分為4類：員工情緒動態(tài)管理、業(yè)務資料動態(tài)管理、質量分析動態(tài)管理、崗位和薪酬待遇動態(tài)管理。情緒的動態(tài)管理主要以觀察、鼓勵、引導員工情緒為主要手段，既維護了“微笑使者”的良好形象，也增進了員工與管理人員之間的感情。在員工的情緒低沉期，及時調整其工作崗位，多鼓勵、少加壓，使其有一定時間調整情緒。此外，該中心還通過組織經常性的野外活動，改善員工心理狀況。

　　業(yè)務資料的動態(tài)管理主要在114、160和1000。114用戶資料的增、刪、改每天都要提取更新，使資料庫與用戶實際情況相同。1000號業(yè)務咨詢信息庫隨時與業(yè)務部門聯(lián)系更新，160小秘書歌庫每周進行一次新歌的補充更新。其它綜合信息每月安排話務員進行一次采集活動，并整理篩選有用的內容編輯入庫。

　　質量分析的動態(tài)管理類似于“實戰(zhàn)演習”。質檢員在隨機監(jiān)測錄音或抽查中，隨時把應答用戶較好的和應答不到位的錄音記錄下來，再把錄音交給各學習小組播放，進行討論、點評。每周的質檢點評還要在質檢點評欄公布上墻，供全體員工學習交流，并以此為鑒，逐步提高話務員的應答水平。此外，質檢員還根據(jù)話務員應答用戶的語音語調、用語是否親和、查到準確率等十幾項服務質量標準評選本月的“最佳”、“最差”話務員，凡被評為最佳話務員者在績效考核分上加5分，最差話務員扣掉5分。

　　崗位和薪酬待遇的動態(tài)管理真正盤活了人的優(yōu)勢。根據(jù)各類業(yè)務對話務員綜合素質的要求，該中心為員工設計了961261141601000綜合崗位的發(fā)展方向，定期對各崗位員工進行綜合考評，成績優(yōu)異者晉升上一崗位，末位的淘汰至下一崗位，工資獎金以及績效系數(shù)隨著崗位的調整而變化。對統(tǒng)計、質檢、采編等重要崗位，則實行合理兼職，當某一個員工請假或其他原因不能到班時，兼職人員就能及時補位，確保業(yè)務發(fā)展和正常工作的開展不受影響。

人性化管理

　　在話務崗位這種看似簡單、枯燥而機械的工作中，激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性尤其重要。慶陽客服把管理工作的落腳點放在發(fā)揮人的主觀能動性上，不僅注重被動的約束，更注重主動的情感引導。

　　在日常工作中，中心提醒話務員最多的一句話是“假如我是用戶……”；在工作關系中，中心強調最多的一句話是“假如我是×××……”；在實際生活中，每一位員工的生日，中心都有一個溫馨的Party；每一個重大節(jié)日，中心都會給員工一份驚喜。在該中心，每周、每個人、每一項考核都上榜公示，每一次扣分或加分都清清楚楚，每一次“明星”評定和先進評選都通過民主評議投票決定。在這里，每個人的事就是大家的事。

量化考核與質量考核

　　1000號是一項全新的業(yè)務，其管理和考核并無先例。最初的辦法是通過話務員接聽電話數(shù)量核定薪酬，但這種純量化的考核并不能反映工作的全部，尤其是質量和效率。目前1000號還是以接聽用戶呼入的被動服務為主，話務量的多少有很多不確定性，接聽電話的數(shù)量取決于用戶，并且過度量化也容易造成員工精神壓抑，影響服務質量和效率。權衡利弊之后，慶陽客服中心決定采取以服務質量考核為主、以量化考核為輔的考核原則，設定服務態(tài)度、業(yè)務熟練程度、解釋是否到位以及語音語速服務時限等指標，同時對回訪數(shù)量、資料錄入數(shù)量等指標進行輔助考核。這種考核既考慮了公平，又注意了效率，較好地實現(xiàn)了考核在促進和提高生產力方面的作用。

兩大措施成就特色營銷

　　隨著甘肅電信四大營銷渠道的建設，單純的服務平臺向綜合化、多功能、深層次的營銷服務渠道演進，1000號的性質、任務、工作內容和方式都發(fā)生了根本性的變化。慶陽客服迅速跟進，積極開展了由被動服務向主動營銷轉變的一系列探索。四大營銷渠道中為什么會有1000號？什么是服務？什么是營銷？什么是營銷服務？什么是服務營銷？圍繞這些問題開展的討論和學習，讓管理人員和普通員工對現(xiàn)代電信企業(yè)的服務與營銷有了深刻的認識，對1000號不斷擴大的功能和性質也有了進一步的理解，為下一步深入營銷創(chuàng)造了良好的條件。

數(shù)據(jù)庫營銷

　　1000號在營銷方面的優(yōu)勢其實是非常突出的，這集中表現(xiàn)在它所擁有的客戶資料資源上。以分公司計費資料、客服平臺為基礎，慶陽客服中心充分利用公司九七系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，分析各種服務信息、需求信息、客戶資源結構分布和業(yè)務現(xiàn)狀，提取各系統(tǒng)相關的基礎客戶信息，按不同的業(yè)務、不同的營銷方式和營銷手段整合出各類用戶資料，優(yōu)選出最直接有效的營銷目標用戶或潛在用戶，有的放矢，開展了“數(shù)據(jù)庫營銷”活動。

　　“數(shù)據(jù)庫營銷”首先被應用于“零次戶喚醒”活動。2003年，分公司每月的零次戶數(shù)保持在2萬左右，長話零次戶數(shù)更是達到了7萬，對企業(yè)話務量的增長產生了較大影響。在這種情況下，客服中心按照公司話務量營銷方案的要求，從計費數(shù)據(jù)庫中抽出各類零次戶的用戶資料，對這些資料進行全面整理，然后分解給話務員，要求每個話務員每天至少回訪5個零次戶，回訪時要了解用戶不使用電話的真正原因，同時向用戶介紹企業(yè)各種促銷活動的內容，使用戶消除顧慮，從而培養(yǎng)起通信消費的習慣。在“家家e”的營銷上，客服中心從分公司用戶庫中調取了所有的來電顯示用戶和月話費超過100元的普通住宅電話用戶檔案資料，通過向這些用戶發(fā)送11868語音短信、進行電話營銷等方式，全面介紹“家家e”的業(yè)務功能。

親情營銷

　　1000號是電信用戶與企業(yè)的連心橋，親情營銷自然格外受慶陽客服的青睞。2002年7月，該中心開始對當月新裝機用戶、投訴用戶、112故障申告用戶進行全面的親情回訪�；卦L過程中，在了解用戶的裝機時限、投訴處理、故障處理等用戶關心的服務情況的同時，他們根據(jù)用戶的通信需求，及時推薦宣傳適合用戶的電信業(yè)務。今年上半年，慶陽客服又連續(xù)多次進行了不同內容和重點的親情回訪，這種積極主動的營銷服務，受到了用戶的一致贊揚，樹立起良好的企業(yè)形象。

一件小事映射特色服務

　　在慶陽客服流傳著這樣一個小故事：一次，一位鎮(zhèn)原用戶咨詢小靈通過戶的業(yè)務問題，濃重的鎮(zhèn)原口音難住了話務員沈蓉，用戶重復了幾遍她還是聽不懂。電話掛斷后，她非常慚愧，上了幾年的話務，就是鎮(zhèn)原方言不過關，于是她就下決心學習鎮(zhèn)原方言，努力區(qū)分水（sei）、說（xie）、川（can）等地方發(fā)音。她聽說鄰居家來了一個鎮(zhèn)原三岔的小男孩，就帶著糖果去和小男孩玩，聽他講鎮(zhèn)原話。沈蓉最終熟練地掌握了它。憑著這股精神，慶陽客服員工整體素質得到了極大的提高，在去年的全省業(yè)務競賽活動和半年星級話務員評選中，其優(yōu)秀錄音數(shù)和星級話務員人數(shù)均為全省第一。

　　服務的特色還體現(xiàn)在該中心服務觀念的變化上。過去，客服的功能較為單一，中心工作人員每天操心的也只是如何保持用戶滿意。這種服務久了，他們就有了一些歉疚：好多用戶來咨詢業(yè)務辦理，問了半天才弄清楚原來還要到另一個地方去辦理手續(xù)，有些人也許就不再來了。四個營銷渠道建設開始后，他們也有疑惑：又要搞服務又要搞營銷，兩只手都忙，到底誰主誰次？“電信企業(yè)的特殊性就在于生產和銷售的一體化，產品是服務，銷售也是服務，我們必須樹立‘大服務’、‘大營銷’的觀念，將二者完美結合�！边@極大地提高了中心員工的自信心，并使他們明白自己肩上擔子有多重。

　　為了適應渠道建設的要求、進一步提升服務水平，中心與分公司市場部實行一體化管理，以減少中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)信息共享。在人員設置上，客服中心經理兼任市場部副主任，對市場部和客服中心同時進行管理；客服中心受理各種用戶投訴、意見和建議，對客戶經理的服務進行全面跟蹤回訪，對存在的問題轉到市場部進行處理，并對其處理過程進行全程監(jiān)督；市場部服務質量管理人員對包括客服中心在內的服務質量進行統(tǒng)一檢查考核。這樣一來，兩者互相促進、共同提高，成為有機的整體，工作效率大大提高，企業(yè)市場反應速度明顯加快。

　　付出總有回報。今年1至7月份，慶陽客服中心共完成業(yè)務收入約120萬元，超過年計劃的70％，同上年同期比增長65.21％；共受理各類投訴、建議2221次，完成投訴處理、新裝機、障礙修復的回訪71886次（含親情回訪），用戶滿意率達99％以上；114、160查號準確率、應答時限、應答及時率等均達到省公司服務標準。在甘肅省客服中心的40次考核中，共有10次達到10＋水平；在第一季度的全省星級話務員評選中，共有7人入選，占全省星級話務員的21％。2003年，慶陽客服被省婦聯(lián)評為“雙文明建功立業(yè)示范崗”，并被省客服中心樹立為“遠學廈門、近學慶陽”的模范單位，在全省推廣學習。

中國信息產業(yè)網(www.cnii.com.cn)

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