淺談呼叫中心的培訓評估技術

余騰云 2003/10/30

　　呼叫中心近二年來在中國發(fā)展迅速，在電信、銀行、保險等企業(yè)中沒有自己呼叫中心的已是屈指可數(shù)了，而其他行業(yè)對呼叫中心的建設也如火如荼。在呼叫中心如雨后春筍般出現(xiàn)在神州大地時，當初對建設呼叫中心抱有美好期望的企業(yè)高層發(fā)現(xiàn)他們開始遇到一系列之前沒有想到過的問題，其中之一就是人員的培訓。

　　呼叫中心由于其工作的特殊性，人員的流動率一直是居高不下的，25％－30％的年流失率在行業(yè)內(nèi)早就不是什么新鮮事了。因此人員的招聘和培訓成了呼叫中心一項長期工作。再加上市場變化迅速，無論是對于技術支持型、售后服務型還是外包型的呼叫中心來說，日常的業(yè)務培訓和技能的進階培訓都成了日常的重要工作之一。面對如此之多的培訓，培訓效果的如何將直接影響到一個呼叫中心的運營水平，目前呼叫中心的培訓類型主要有三種：

·入職培訓
·業(yè)務培訓/專題培訓
·進階培訓

　　這三種培訓面對的對象不同，對培訓的要求也不同，現(xiàn)在最讓管理人員頭痛的是花了時間和精力安排了培訓課程給員工，最后問到員工培訓的效果如何，得到的答案通常是"嗯，應該還可以吧"。面對這些模棱兩可的回答，管理人員如何來評估培訓人員的績效呢？又怎樣能判斷這個培訓的課程是否企業(yè)需要的呢？這就需要我們運用評估技術來對培訓的KPI（關鍵績效指標）進行一個評估：
優(yōu)秀的評估計劃可以提高和驗證培訓效果----提高培訓進行的方式，驗證培訓的目標已經(jīng)達到。舉一個電話銷售培訓課程的例子，以下是四層的目標和評估技術：

·受訓者反應
·受訓者學習效果
·績效/行為改變
·公司收益/收入

　　這四層中的每一層的確切的改變或結果是由培訓的目的所決定的。而且我們必須使用一系列的評估技術。

　　成功評估的關鍵是采用培訓前/后評估。它比較了培訓前和培訓后的績效，所以我們可以由此確認培訓的確達到了我們想要的目標。值得注意的是對所有的績效指標都需要用數(shù)據(jù)來說話，即便是對于象服務熱情這種非常主觀的因素也是同樣。管理者可以通過質檢人員對這個因素進行評分的方式來記錄培訓前后的趨勢變化以便對培訓的效果做一個評估。但在對這種主觀因素占較大比重的因素進行評估時要注意評估的公正尺度，即評估人員本身的標準要一致，必要時需要定期召開校準會議來保證尺度的一致。

　　對于受訓者反應的評估我們可以采取調(diào)查問卷的方式來進行了解，而對于其他三個層次的評估則需要提取大量的數(shù)據(jù)來進行培訓前/培訓后的對比，下面以對公司收益的評估舉一個例子：

　　以筆者的經(jīng)歷來說，在一個電話銷售的項目運營中發(fā)現(xiàn)ACD時長（平均通話時間）為2分30秒，由于覺得這個時間太長增加了運營的成本，因此我找來了培訓部的主管和她一起來研究如何將這個時間降低，最后我給的期望值是2分10秒。培訓部經(jīng)過對前期錄音的分析及與現(xiàn)場運營主管的溝通擬定了一個針對降低通話時長的專題培訓，通過三天的培訓ACD的時長最終降到2分零5秒，每個電話節(jié)省了25秒鐘。如果僅僅是看單個電話節(jié)省的時間可能不覺得什么，可是對于一個10萬個呼叫名單的項目來說，這意味著什么呢？按這個項目50％的接觸成功率來計算公司節(jié)約的成本為：

　　節(jié)省的時間：100000*50%*25/60＝20833分鐘
　　節(jié)省的費用：20833*0.2＝4167元

　　由于這次的培訓是一次內(nèi)訓，企業(yè)所投入的成本只是培訓人員的工資而已，而獲得的收益卻是非常明顯的！看到以上的數(shù)字，培訓師們怎么能不為自己驕傲呢？因此對培訓效果的有效評估不僅能客觀的反映出培訓師的工作業(yè)績，而且也能為培訓部門向公司爭取更多的資源提供了有力數(shù)據(jù)，畢竟有限的培訓投入是為了獲得更大的公司收益！

附件1：培訓反饋調(diào)查表

作者供稿 CTI論壇編輯

注：本文作者為“CTI論壇呼叫中心管理者俱樂部”會員