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專題五：呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理（五）

李寶民 2003/10/27

欄目5.5 呼叫中心人員培訓(xùn)

概要

。。員工在呼叫中心運(yùn)行中占據(jù)了三分之二的重要地位。維持呼叫中心運(yùn)行專門知識(shí)的方法之一是，首先按照預(yù)先決定雇用職業(yè)CSR，接著對(duì)其進(jìn)行一定程度的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。一個(gè)計(jì)劃周詳?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃對(duì)呼叫中心的成功運(yùn)行起著決定性作用。培訓(xùn)也是維系高素質(zhì)員工的最有效的管理辦法之一，它保證了員工掌握進(jìn)行工作的必要技術(shù)，并且促進(jìn)了呼叫中心的工作。根據(jù)Gartner Group，因?yàn)樵诓渴鸾M織對(duì)呼叫中心員工培訓(xùn)的失敗，中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平實(shí)際上將分別降低9%和17%。呼叫中心員工和管理者都有必要接受相應(yīng)的最初和不間斷的培訓(xùn)，包括多個(gè)方面：計(jì)算機(jī)技術(shù)，話務(wù)特點(diǎn)以及具體工作技能。

。。建立一個(gè)有效的呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃是呼叫中心項(xiàng)目小組能夠做出的最有價(jià)值的貢獻(xiàn)之一。如果中心的員工和管理者沒有受到良好培訓(xùn)，即使是世界上技術(shù)最先進(jìn)的呼叫中心也無法有效地運(yùn)行。

呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)展

。。根據(jù)呼叫中心經(jīng)理的反饋可估算出培訓(xùn)新雇用的CSR使其能夠接聽呼叫需要的花費(fèi)在 3，500美元至5，000美元之間。為了盡可能縮減開支，并保證呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃最為有效，中心經(jīng)理應(yīng)當(dāng)了解發(fā)展一有效培訓(xùn)計(jì)劃的步驟。關(guān)于一個(gè)五步培訓(xùn)發(fā)展步驟列在表18中。

表18 培訓(xùn)發(fā)展步驟

培訓(xùn)系統(tǒng)發(fā)展步驟
培訓(xùn)需要分析	使呼叫中心經(jīng)理根據(jù)一般培訓(xùn)的方面確認(rèn)所有呼叫中心培訓(xùn)需要。例如，對(duì)培訓(xùn)需要的分析可以確認(rèn)CSR、管理、管理人、技術(shù)員工的培訓(xùn)需要以及全職培訓(xùn)人員的需要。
對(duì)培訓(xùn)要求的分析需要分析	使呼叫中心培訓(xùn)者根據(jù)員工和管理者完成其工作所需的具體物質(zhì)條件，能夠決定具體培訓(xùn)需求。例如，向CSR提供具體的培訓(xùn)條件如耳機(jī)使用、設(shè)備運(yùn)用、新員工工作說明等。
培訓(xùn)計(jì)劃	培訓(xùn)計(jì)劃囊括了培訓(xùn)要求、需求，并簡(jiǎn)述了整個(gè)呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃，包括對(duì)于需求將要發(fā)展和運(yùn)用的培訓(xùn)辦法。也包括對(duì)每一種培訓(xùn)、培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間和頻率的目錄的介紹，此外還有賣主提供的培訓(xùn)。
培訓(xùn)發(fā)展	根據(jù)呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃提供的信息和決議，呼叫中心培訓(xùn)人員將開始進(jìn)行實(shí)際課程，包括呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃中提出的課程計(jì)劃和學(xué)習(xí)指導(dǎo)。
培訓(xùn)發(fā)表	培訓(xùn)將根據(jù)計(jì)劃告知呼叫中心員工。

呼叫中心培訓(xùn)需要


。。不同公司的呼叫中心學(xué)習(xí)課程指出了呼叫中心經(jīng)理面臨著"培訓(xùn)需要"的三個(gè)普遍方面。這些需要基于呼叫中心成功運(yùn)行要求的主要知識(shí)。一般的呼叫中心培訓(xùn)需要包括：

·管理/領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)

。。呼叫中心經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)在中心開始工作之前接受具體的管理和領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)，此外當(dāng)呼叫中心全面運(yùn)行時(shí)應(yīng)繼續(xù)溫習(xí)所受培訓(xùn)。培訓(xùn)的方面包括變化管理、工作檢測(cè)、預(yù)測(cè)和計(jì)劃、時(shí)間管理以及員工發(fā)展。

·技術(shù)培訓(xùn)

。。呼叫中心員工和經(jīng)理需要的技術(shù)培訓(xùn)包括基礎(chǔ)PC技術(shù)、電話設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫中心運(yùn)行以及自動(dòng)呼叫分配（ACD）管理。資源小組的技術(shù)支持員工可能也需要關(guān)于局域網(wǎng)支持和系統(tǒng)困難解決的特別培訓(xùn)。

·公司計(jì)劃培訓(xùn)

。。除新員工外，有經(jīng)驗(yàn)的老員工可能也需要最初的公司計(jì)劃培訓(xùn)。這包括適應(yīng)呼叫中心環(huán)境、呼叫中心策略及程序，此外還有新員工培訓(xùn)和公司運(yùn)行整體方面的員工持續(xù)培訓(xùn)。

·全職呼叫中心培訓(xùn)人員

。。根據(jù)1998年Deloitte & Touche 作出的研究"學(xué)習(xí)和發(fā)展呼叫中心最佳實(shí)踐" "Learning and Development Best Practices for Call Centers"，呼叫中心培訓(xùn)人員花費(fèi)了約38%的時(shí)間通知培訓(xùn)，其余60%花費(fèi)在呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)、發(fā)展和維持。因此，最有效的呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃通常由全職的人員進(jìn)行。另外，全職培訓(xùn)人員應(yīng)當(dāng)具有教授系統(tǒng)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)例?quot;人員技術(shù)"的能力以便有效地進(jìn)行培訓(xùn)。

·最初及持續(xù)培訓(xùn)

。。最初的呼叫中心培訓(xùn)將使CSR了解呼叫中心的運(yùn)行原則和步驟以及總體計(jì)劃。這也是除提供客戶服務(wù)培訓(xùn)外訓(xùn)練新員工運(yùn)用其將要使用的設(shè)備。但是，CSR接受了最初的培訓(xùn)不等于培訓(xùn)終止。呼叫中心應(yīng)當(dāng)有一個(gè)持續(xù)循環(huán)的培訓(xùn)計(jì)劃，該計(jì)劃將提供給有經(jīng)驗(yàn)的CSR和呼叫中心經(jīng)理持續(xù)的培訓(xùn)和支持。

呼叫中心培訓(xùn)要求

。。對(duì)一般呼叫中心需求的區(qū)分是根據(jù)對(duì)呼叫中心各職位更具體的培訓(xùn)要求作出的。這一工作的完成是根據(jù)對(duì)呼叫中心各職位的具體工作職責(zé)的回顧以及確定完成其工作職責(zé)所需的技術(shù)。表18提供了呼叫中心員工培訓(xùn)要求的實(shí)例。表19提供了呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)要求的實(shí)例。

表18 CSR培訓(xùn)要求舉例

表19 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)要求舉例

呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃
。。為給呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃提供結(jié)構(gòu)和組織框架，呼叫中心經(jīng)理將呼叫中心培訓(xùn)的需要和要求歸入整個(gè)系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃中。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)指出整個(gè)呼叫中心培訓(xùn)的步驟過程，包括工作類型、培訓(xùn)設(shè)備和培訓(xùn)目錄。表18是關(guān)于呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃大綱的一個(gè)例子。

呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃大綱
I. 概要/介紹
。。介紹培訓(xùn)計(jì)劃的目的，如何進(jìn)行，以及如何有效地提出請(qǐng)求。

II. 呼叫中心課程
。。介紹培訓(xùn)課程。這包括介紹呼叫中心將要教授的各個(gè)課程和內(nèi)容。例如，這一部分應(yīng)當(dāng)包括CSR將接受的個(gè)人計(jì)算機(jī)PC技術(shù)培訓(xùn)課程。原則和步驟培訓(xùn)，變化管理培訓(xùn)等等。

III. 職位培訓(xùn)計(jì)劃
。。包括對(duì)呼叫中心各個(gè)職位的培訓(xùn)計(jì)劃。每個(gè)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)詳細(xì)指明各職位要求接受的培訓(xùn)課程，是否僅作為首次培訓(xùn)，以及一切所要求的持續(xù)培訓(xùn)。適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括下列職位：

A. 呼叫中心經(jīng)理
B. 小組領(lǐng)導(dǎo)/管理人
C. 客戶服務(wù)代表
D. 培訓(xùn)指導(dǎo)
E. 技術(shù)支持
F. 管理助理

IV. 培訓(xùn)材料
。。包括提供培訓(xùn)所需的所有材料，例如（paper manuals）操作手冊(cè)、個(gè)人計(jì)算機(jī)PC、軟件、指導(dǎo)（instructors）等等。

V. 培訓(xùn)設(shè)備
。。包括培訓(xùn)所需設(shè)備，例如空間大小以及座位數(shù)量。

VI. 培訓(xùn)計(jì)劃
。。說明依據(jù)原則和步驟進(jìn)行的培訓(xùn)，例如持續(xù)或循環(huán)培訓(xùn)相關(guān)的最高水平計(jì)劃目錄。

表18 呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃

學(xué)習(xí)課程--呼叫中心培訓(xùn)

。。因要使用新系統(tǒng)，培訓(xùn)對(duì)系統(tǒng)的順利運(yùn)行起著至關(guān)重要的作用。培訓(xùn)除了對(duì)管理人和經(jīng)理人很必要以外，對(duì)于電話服務(wù)代表也是非常必要的，這是因?yàn)楹艚兄行墓ぷ鲗��?duì)所有員工產(chǎn)生影響。

。。首先，應(yīng)當(dāng)確定培訓(xùn)要求，并指出培訓(xùn)辦法，包括制定一個(gè)時(shí)間表。對(duì)所有員工的培訓(xùn)必須適當(dāng)調(diào)整時(shí)間。如果太早，會(huì)在培訓(xùn)發(fā)揮作用前就遺忘；如果太晚，培訓(xùn)將會(huì)沒有用處并且員工可能會(huì)形成低效率自學(xué)的習(xí)慣。要保持培訓(xùn)計(jì)劃的路線并確保其符合轉(zhuǎn)變進(jìn)程。如果賣方提供培訓(xùn)，要確保部門需求說明清楚。否則，賣方可能只提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)組件，這有可能合適，也可能不合適。即使不會(huì)有員工失去工作，也應(yīng)當(dāng)制定一個(gè)再分配和再培訓(xùn)員工的計(jì)劃。

。。應(yīng)當(dāng)持續(xù)不斷地評(píng)估培訓(xùn)需要。應(yīng)當(dāng)發(fā)展一個(gè)年度的培訓(xùn)計(jì)劃，確認(rèn)員工參與培訓(xùn)的優(yōu)先權(quán)、資金和時(shí)間安排。程序操作手冊(cè)應(yīng)提供給所有員工，并且這些手冊(cè)應(yīng)當(dāng)是適合需要的且最新的。應(yīng)當(dāng)存在一個(gè)專門機(jī)構(gòu)使員工提出進(jìn)一步或補(bǔ)充的培訓(xùn)請(qǐng)求并確認(rèn)新的培訓(xùn)需要。

。。應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)測(cè)試環(huán)境，在這里呼叫接收者可以作為客戶和工作人員進(jìn)行練習(xí)。應(yīng)使用真實(shí)數(shù)據(jù)提供現(xiàn)實(shí)的模擬。這應(yīng)包括實(shí)際電話、耳機(jī)和計(jì)算機(jī)終端。培訓(xùn)如何使用計(jì)算機(jī)、一切新界面和新硬件也同樣必要。在職過渡培訓(xùn)可能要花費(fèi)兩到四周時(shí)間。

。。如果公司計(jì)劃雇用新的呼叫中心員工，應(yīng)當(dāng)使這些員工盡早開始工作以便接受老員工的培訓(xùn)。這將防止大量有經(jīng)驗(yàn)的員工離開呼叫中心，也將提供給面試官一個(gè)機(jī)會(huì)審查面試者話務(wù)技巧，即以清晰地語(yǔ)言回復(fù)呼叫并且無需重復(fù)即能了解呼叫內(nèi)容。

。。如果使用交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)接收呼叫信息，則CSR可以請(qǐng)客戶"確定"已提交到IVR系統(tǒng)的信息，因?yàn)榭蛻舴��?wù)代表就是自主回復(fù)此類信息的。這樣做是因?yàn)榭蛻艨赡軙?huì)對(duì)呼叫中心程序感到不適。應(yīng)當(dāng)為CSR提供進(jìn)一步的培訓(xùn)以便確認(rèn)信息正確，并提醒他們保持呼叫在最小值的重要性。

。。在培訓(xùn)CSR的時(shí)候，使用電話和耳機(jī)進(jìn)行接聽呼叫情景的角色扮演是很有幫助的。在設(shè)定一人作為呼叫中心培訓(xùn)人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮其個(gè)性并作為考查資格的一部分。培訓(xùn)人員應(yīng)能和人良好合作，并且看起來不會(huì)難以接近。

本文由作者向CTI論壇提供

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