呼叫中心的話量預(yù)測及人員排班

牛寶田 2004/04/06

　　任何呼叫中心的運(yùn)營幾乎都是在追求服務(wù)的速度及質(zhì)量的提高，同時(shí)在降低運(yùn)營成本的前提下逐步提升呼叫中心的利潤及客戶滿意度；一個(gè)典型的呼叫中心運(yùn)營費(fèi)用，只有5%的成本是花在技術(shù)上，幾乎全部運(yùn)營費(fèi)用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常開支；人員成本則是呼叫中心運(yùn)營成本的關(guān)鍵；因此，對于任何呼叫中心管理人員來講，合理的人員排班是實(shí)現(xiàn)高效率的呼叫中心運(yùn)營管理，降低整體運(yùn)營成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高呼叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。

　　呼叫中心保持良好服務(wù)水準(zhǔn)的重要前提是建立科學(xué)合理的排班方案，呼叫中心管理人員根據(jù)不同周期話務(wù)量變化的規(guī)律及發(fā)展趨勢安排相應(yīng)時(shí)段的座席數(shù)量，保證呼叫中心重要運(yùn)營指標(biāo)接通率、客戶的滿意度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，管理人員必須對呼叫中心來話量的趨勢進(jìn)行系統(tǒng)地分析，同時(shí)根據(jù)呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)及相關(guān)影響因素（如促銷）進(jìn)行科學(xué)地預(yù)測。

話務(wù)量預(yù)測的意義
·根據(jù)來話規(guī)律提早進(jìn)行班次調(diào)整與人員配備，保障呼叫中心的接通率指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；
·通過對歷史來話規(guī)律的分析，對可預(yù)知的話量影響因素提前做出反應(yīng)，以使呼叫中心提前制定出相應(yīng)的解決方案；
·在呼叫中心話務(wù)量承接能力將要趨于飽和時(shí)，需要進(jìn)一步完善、調(diào)整、優(yōu)化當(dāng)前運(yùn)行系統(tǒng)，提前做好人員與設(shè)備擴(kuò)容的準(zhǔn)備，確保呼叫中心保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
·依據(jù)來話規(guī)律及時(shí)了解市場與客戶的需求，便于調(diào)整市場運(yùn)作方向，提升客戶滿意度。

以下以電信企業(yè)為例來了解影響話務(wù)量波動的主要因素
·企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃的變動；
·客戶量變化（如對電信公司包括新增固話以及小靈通用戶、新增寬帶用戶、市場占有率變化等）；
·公司的宣傳、促銷、新產(chǎn)品推廣等市場行為；
·報(bào)紙、廣播、電視等媒體的宣傳報(bào)道；
·國家相關(guān)政策法規(guī)的變動（如：費(fèi)用結(jié)算月日期的調(diào)整等）；
·突發(fā)事件（如：自然災(zāi)害、意外事故、系統(tǒng)癱瘓等）。
·特殊時(shí)段來話量（如每月出帳日；3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日；5.17國際電信日；高考、中考出分以及發(fā)榜時(shí)間；春節(jié)、國慶等公眾假期等）

　　對于呼叫中心管理人員來講，需要綜合考慮以上這些影響來話量變化的因素及規(guī)律，不斷提高話務(wù)量預(yù)測的準(zhǔn)確性；同時(shí)呼叫中心的管理者必須根據(jù)話務(wù)量的波動來進(jìn)行合理的人員配備及座席安排，通過對排班效率的評估來檢測現(xiàn)有排班的合理性，使呼叫中心一線客戶服務(wù)代表以合理的負(fù)荷率有效地降低放棄率，提高服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。

呼叫中心的人員排班

　　以下以話務(wù)量波動排班法來介紹如何進(jìn)行排班，話務(wù)量波動排班法是指對話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤，運(yùn)用話務(wù)量預(yù)測的方法對下一階段的轉(zhuǎn)人工座席的話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測，再利用公式計(jì)算出每個(gè)時(shí)段所需的客戶服務(wù)代表數(shù)量，進(jìn)行排班。

　　一通電話的平均處理時(shí)長包括平均應(yīng)答時(shí)長、平均通話時(shí)長、平均持線等待時(shí)長、平均后處理時(shí)長；

　　對于任何呼叫中心，由于培訓(xùn)、會議、休息等原因，客戶服務(wù)代表不可能用全部出勤的時(shí)間來接聽電話，客戶服務(wù)代表的利用率不可能達(dá)到100%，因此，依據(jù)客服中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，考慮出勤率和人員利用率；經(jīng)過調(diào)整后計(jì)算公式如下：

以下就以電信行業(yè)的呼叫中心為例來說明如何利用話務(wù)量波動法發(fā)來進(jìn)行人員排班；步驟如下：
　　1. 以半小時(shí)為周期計(jì)算平均月度時(shí)段來話量；
　　2. 通過公式來計(jì)算每時(shí)段應(yīng)安排的客服代表人數(shù)；
　　3. 通過合理的人員分組來進(jìn)行排班，實(shí)現(xiàn)對來話的覆蓋；
　　4. 考慮中午、及晚間就餐時(shí)間的人員；
　　5. 通過計(jì)算周工作時(shí)間，對排班的細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化；
　　6. 通過對排班效率的評估來不斷調(diào)整，提高效率，降低成本。

　　針對電信行業(yè)需要7乘24小時(shí)工作的呼叫中心，建議通過計(jì)算，按照輪班的形式進(jìn)行排班，這樣的排班有如下優(yōu)勢：
·完成了對現(xiàn)有來話量的最大覆蓋
·工作效率的極大提高
·可以提供充裕的培訓(xùn)時(shí)間（在工作時(shí)間）
·滿足了大家對公平性的要求
·與相應(yīng)的考核制度結(jié)合體，現(xiàn)制度的透明
·解決了專職上大夜班員工工作的實(shí)際困難（話量少、騷擾多、生理周期的顛倒、家庭的問題）
·促進(jìn)了呼叫中心整體服務(wù)品質(zhì)的提升

　　通過以上方法，在呼叫中心進(jìn)行科學(xué)合理的人員排班，不僅可以提高現(xiàn)有人員的利用率，而且有利于呼叫中心成本的有效控制；在合理的成本下，確保呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn).

作者供稿 CTI論壇編輯

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