鄭州110獨(dú)白：半數(shù)電話是騷擾 一天接上萬(wàn)電話
2005/01/13
她是我們小時(shí)候最先認(rèn)識(shí)的阿拉伯?dāng)?shù)字，
她是我們長(zhǎng)大后最離不了的阿拉伯?dāng)?shù)字，
她就是110。
對(duì)一個(gè)寒風(fēng)中迷路的異鄉(xiāng)人來(lái)說(shuō)，她就是溫暖；
對(duì)一個(gè)在車禍中受傷的司機(jī)來(lái)說(shuō)，她就是良藥；
對(duì)一個(gè)丟失了孩子的母親來(lái)說(shuō)，她就是希望；
她就是110。
有困難找民警！有困難找110！這句老百姓耳熟能詳?shù)摹皬V告詞”，曾經(jīng)讓多少人熱淚盈眶，曾經(jīng)讓多少人感激涕零。然而110也有酸甜苦辣，有冷暖饑渴，只是她從來(lái)不向任何人說(shuō)起，我們無(wú)從知道她的“隱私”。
今天，鄭州市110已經(jīng)9歲了，讓我們一起聽(tīng)聽(tīng)她的“內(nèi)心獨(dú)白”吧——
主角：張瑩
25歲 從業(yè)4年的110接警員
甜——問(wèn)候電話讓我們欣慰
談起110接警員這份工作，張瑩首先提起的不是那些讓人頭疼的騷擾電話，而是讓人感動(dòng)的電話問(wèn)候�！胺昴赀^(guò)節(jié)總會(huì)有人打電話向我們表示問(wèn)候，平時(shí)也有感謝的電話。真的，這些讓我們感到好欣慰”。
苦——夜里兩三點(diǎn) 電話接不停
110指揮中心的接警員都是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”，工作起來(lái)一分就是一分，一秒就是一秒，實(shí)實(shí)在在�！疤貏e是夏天，電話特別多，直到夜里兩三點(diǎn)電話都響個(gè)不停。一天下來(lái)口不停歇地說(shuō)話，有時(shí)甚至覺(jué)得舌頭都麻木了，嗓子發(fā)炎，下班后就不想再多說(shuō)話了”。
緊張的工作讓張瑩有時(shí)下了班還轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)彎，“有一次，下班剛回到家中，電話鈴聲就響了起來(lái)，我習(xí)慣性地拿起了電話，脫口而出：‘我是110，你是哪位，有什么事？’讓電話那頭的朋友一愣，還以為打錯(cuò)了電話”。
辣——嘴快更要腦子快
在110指揮中心接電話可不是件簡(jiǎn)單的事，張瑩說(shuō)：“剛走上這個(gè)崗位時(shí)，那么多的地形路段需要熟悉，報(bào)警人口音不一，這些都讓我十分苦惱。”可是，手快、腦快、熟悉城市各地段位置是一名合格的110接線員必須具備的最基本素質(zhì)。“市民打電話過(guò)來(lái)求助，說(shuō)某段路旁有人打架，立時(shí)我腦子里就必須清楚該路段在哪里，需要派哪一片的交巡警處警”。
“去年，記不清是哪一天了，一個(gè)女的慌慌張張報(bào)警：‘我發(fā)現(xiàn)一個(gè)網(wǎng)上逃犯，他正開(kāi)著車行駛在北環(huán)南陽(yáng)路附近。’當(dāng)時(shí)問(wèn)她對(duì)方的車牌號(hào)，她怎么也說(shuō)不清。沒(méi)辦法，我們只好另想辦法，讓那個(gè)女的坐出租車追，然后我們鎖定出租車的車牌號(hào)，多方派警，僅僅二十分鐘就在建文附近將犯罪嫌疑人逮住了”。
酸——接完電話掉眼淚
和這里所有接警員一樣，張瑩最苦惱的是群眾的不理解�！�110電話很多，平均1天能接9000多個(gè)，有時(shí)超過(guò)1萬(wàn)，但其中許多都是無(wú)效甚至是騷擾電話，有的電話打過(guò)來(lái)就無(wú)理取鬧，謾罵，一些接警員放下電話就躲到一邊哭去了”。
張瑩希望通過(guò)報(bào)紙向市民呼吁：“請(qǐng)愛(ài)護(hù)和支持110，騷擾電話、無(wú)效電話少一些，就能使一些更需要幫助的人盡早得到幫助。也希望大家打110報(bào)警時(shí)一定要說(shuō)清楚地址，這會(huì)讓處警更迅速、準(zhǔn)確�！�
主角：韓超
27歲 從業(yè)9年的交巡警
市民有事就拍拍我的肩
從1995年到1999年，韓超和同事出去巡邏基本是步巡，4個(gè)人一組�！霸谖矣∠笾校�(dāng)時(shí)一天下來(lái)接不到幾個(gè)警，一大隊(duì)的巡邏范圍也寬，北限一直到柳林，我們?nèi)ツ膬憾嫉米咧�，�?duì)地形可熟了�！表n超說(shuō)，“1999年全國(guó)巡警開(kāi)始學(xué)濟(jì)南，咱們鄭州也提出4分鐘之內(nèi)處警的要求，因此給我們統(tǒng)一配備了新大洲250型摩托�！�
2001年，韓超的胸牌上寫著“金水23號(hào)”。當(dāng)時(shí)巡警的主要任務(wù)是巡邏和服務(wù)，治理街邊亂停亂放、小商小販占道經(jīng)營(yíng)是他們工作的重點(diǎn)�！澳菚r(shí)一上午能接到3條從110總臺(tái)傳過(guò)來(lái)的警訊就算多了。剛開(kāi)始市民認(rèn)為110是收費(fèi)電話，也就沒(méi)有打110的習(xí)慣，有事兒就直接找咱們巡警，就算看見(jiàn)有人打架，也是跑到路口拍拍我們說(shuō)‘警察，那兒有人打架’�！表n超說(shuō)。
在現(xiàn)場(chǎng)或在去現(xiàn)場(chǎng)的路上
2002年交巡警合并，工作范圍擴(kuò)至接處
警、疏導(dǎo)交通、警衛(wèi)工作。忙到什么程度呢？“這么說(shuō)吧，原來(lái)在路口值勤的時(shí)候，每個(gè)小時(shí)的后10分鐘還能喝口水，可現(xiàn)在連上廁所的空都沒(méi)有�！表n超呵呵地笑著說(shuō)。
街邊發(fā)現(xiàn)一個(gè)盲流；有個(gè)家屬院內(nèi)某住戶被盜；一位居民家門口停了輛車，出不去啦；執(zhí)法人員執(zhí)法時(shí)受到阻擾；某條路交通堵塞；證實(shí)交通堵塞的原因是發(fā)生了車禍，立即趕往處理；一伙人在飯店喝醉打起來(lái)了。這是前天早上7：30到中午13：00韓超的接警情況。“我們往往是一個(gè)警情沒(méi)處理完，下一個(gè)警情又來(lái)了，要么趕緊通知相關(guān)部門交接，要么要求增援�！表n超還套用了句名言，“我們不是在警情現(xiàn)場(chǎng)，就是在去警情現(xiàn)場(chǎng)的路上�！�
主角：鄧進(jìn)超
41歲 從業(yè)15年的110教導(dǎo)員
進(jìn)入報(bào)警臺(tái) 都是“鄭州通”
為了試試這位110報(bào)警服務(wù)臺(tái)一把手對(duì)“鄭州”的了解程度，記者昨天下午帶著一大堆問(wèn)題考起了他。
“交巡警能監(jiān)控到鄭州市幾個(gè)出市口的車流量！”
“16個(gè)！”
“畜牧路、青年路和航海北街在哪里呀？”
“畜牧路在汽車北站北邊，花園路與107國(guó)道之間；青年路在鄭汴路南，橫穿家具市場(chǎng)和建材市場(chǎng)；航海北街已經(jīng)改名為政通路，在淮河路南、大學(xué)路與京廣路之間。”
“鄭州市電業(yè)局和公交公司的熱線是多少？”
“95598和3881333！”
面對(duì)記者不著邊際、東南西北的提問(wèn)，鄧進(jìn)超的回答脫口而出。他告訴記者，只要是鄭州市的公交站牌、小巷胡同、家屬院落、特殊號(hào)碼，他們都爛熟于心，不僅是他這名做指揮的教導(dǎo)員，而且是來(lái)報(bào)警臺(tái)工作的人員都必須成為一名“鄭州通”。
每一次處警 消耗上百元
鄧教導(dǎo)稱，因?yàn)榫斓奶厥馍矸莺透叨燃o(jì)律性，在一般人眼中，110已經(jīng)成為一個(gè)有求必應(yīng)的“服務(wù)員”。下面是一個(gè)真實(shí)的例子。
“我是一名五保戶，你們能幫我來(lái)搬一下煤氣罐嗎？”一位60多歲的老太太向110求助，
“可以！”民警幫老人把煤氣罐搬上了6樓。沒(méi)想到在她家里卻看見(jiàn)老人的兒子在沙發(fā)上坐著。
“我想讓兒子休息！他剛下夜班�！崩先死碇睔鈮训卣f(shuō)。
他們沒(méi)想到，110出一次警，相當(dāng)于消耗了至少100元。
正因如此，鄧教導(dǎo)希望廣大市民要認(rèn)清110的報(bào)警范圍，把有限的報(bào)警資源留給那些最需報(bào)警的人員。
由于歷史原因和習(xí)慣延續(xù)，目前110依然要受理好多不屬于他們處理范圍的熱線，并把其轉(zhuǎn)交給相關(guān)職能部門的熱線。作為110的親密合作伙伴，這些熱線部門是如何評(píng)點(diǎn)110的呢？
鄭州市市長(zhǎng)熱線：
市長(zhǎng)電話跟110有許多聯(lián)動(dòng)的時(shí)候，比如有時(shí)候110遇到行政方面不好協(xié)調(diào)的問(wèn)題，市長(zhǎng)電話就會(huì)出面幫助協(xié)調(diào)，市長(zhǎng)電話需要110出動(dòng)時(shí)，他們也能作出及時(shí)反應(yīng)�？梢哉f(shuō)110是市長(zhǎng)電話在公安系統(tǒng)的延伸。
鄭州市自來(lái)水熱線：
去年一年接到110轉(zhuǎn)辦的有7件事。去年12月28日曾接到110的電話說(shuō)，花園路與畜牧路交叉口街道漏水，當(dāng)時(shí)我們立即派工作人員到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，避免了更大的損失。所以我們對(duì)110是心存感激的，因?yàn)樗麄兺耆梢圆淮螂娫�，這并不是他們的工作范圍。
鄭州市公交總公司熱線：
公交車上出現(xiàn)什么問(wèn)題都會(huì)直接給110打電話，然后由他們直接轉(zhuǎn)到各個(gè)職能部門，我們特別感謝他們對(duì)我們工作的支持。
鄭州市電力服務(wù)熱線：
我們跟110是非常好的合作伙伴，出現(xiàn)的電力故障事件基本上都是110第一時(shí)間通知我們，因?yàn)楹芏嗍忻穸贾?10的電話，所以有故障都會(huì)想到先打110。
鄭州市客運(yùn)管理處立刻辦：
跟110聯(lián)系比較多的是電調(diào)中心�？蛙嚿先绻l(fā)生劫車或乘客與司機(jī)產(chǎn)生糾紛，這時(shí)電調(diào)中心通過(guò)衛(wèi)星定位查詢到事發(fā)車輛的大概位置后就會(huì)撥打110。他們處警很快，也多虧他們才制止了不少惡性案件。
據(jù)河南省公安廳指揮中心介紹，去年1月～11月份我省1033萬(wàn)起接警電話中，僅騷擾電話就有488萬(wàn)起。
鄭州市公安局110指揮中心的值班員張瑩告訴記者，目前110接警電話中的騷擾電話大 概分為兩類，一種是醉漢酒后胡謅；一種是小學(xué)生覺(jué)得好奇打著玩。“曾經(jīng)有人喝醉后拼命往我們這兒打電話，一個(gè)晚上這個(gè)人就打了200多次電話�！睆埇撚X(jué)得很無(wú)奈。
河南省公安廳指揮中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，因?yàn)?10這一品牌深入人心，所以許多人有困難首先想到的就是110。
但同時(shí)，有些人并不了解110的職能，常提出超出110職責(zé)范圍的要求�！坝凶�110幫忙找狗的，有讓110幫忙訂早餐的�！边@位負(fù)責(zé)人說(shuō)，110是大家共同的社會(huì)資源，如果過(guò)多的警力被這樣的報(bào)警者占用，那110的真正作用就無(wú)法發(fā)揮。
110“交往手冊(cè)”：四分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)
公安部要求出警民警接到110指揮中心指令后，在城市市區(qū)應(yīng)當(dāng)在5分鐘內(nèi)、城郊接合部在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，而鄭州市在2003年便要求城市市區(qū)應(yīng)當(dāng)在4分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)民警來(lái)說(shuō)，“時(shí)間就是生命”！早到1分鐘就可能會(huì)挽回很多不必要的損失。
大事小事一樣快
針對(duì)很多市民報(bào)警時(shí)害怕民警出警慢，故意夸大事情的性質(zhì)，比較典型的是家庭糾紛報(bào)成搶劫、殺人等。李冬云表示，其實(shí)，民警出警的快慢與警情的性質(zhì)沒(méi)有關(guān)系。接警后值班員都是以最快的速度通知民警出警，夸大警情性質(zhì)會(huì)讓指揮中心加派民警處理同一個(gè)警情，從而造成資源浪費(fèi)。
報(bào)警首先說(shuō)位置
報(bào)警時(shí)說(shuō)清準(zhǔn)確的位置很重要。比如，新通橋兩輛轎車相撞，首先需要記錄新通橋，然后記錄橋上還是橋下，還得記錄具體是在哪個(gè)角。
很多市民報(bào)警時(shí)，具體的位置說(shuō)不清楚，讓民警找起來(lái)非常麻煩。特別是在都市村莊內(nèi)，不少市民報(bào)警說(shuō)在xx號(hào)，村里的村民都不知道這個(gè)號(hào)碼在哪里，民警找起來(lái)就更麻煩了。這就需要報(bào)警人說(shuō)出一個(gè)顯著的標(biāo)志物以確定方位，有時(shí)候短短500米的誤差可能會(huì)讓民警找上兩三個(gè)小時(shí)，造成不必要的損失。
遇上提示音不要掛電話
鄭州市公安局110指揮中心李冬云副主任說(shuō)，指揮中心現(xiàn)在有30條線路，110電話24小時(shí)開(kāi)通。很多市民反映110電話難打，有時(shí)候打進(jìn)去會(huì)遇上提示音：“上一個(gè)警情正在處理中，請(qǐng)稍候！”然后掛掉電話重新再打，還是提示音。其實(shí)，提示音并不是占線，而是在排隊(duì)，這時(shí)候不要掛電話，重新?lián)芙幸馕吨枰匦屡抨?duì)。
110“家庭成員”：
交巡警支隊(duì)：1800余名交巡警覆蓋鄭州
鄭州市公安局交巡警支隊(duì)時(shí)保瑞副支隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)，鄭州市目前有1800余名交巡警，在路上執(zhí)勤的有1500名左右，日夜不停。鄭州市三環(huán)以內(nèi)(北至北環(huán)、南至航海路、西至西環(huán)、東到107國(guó)道)白天設(shè)置了145個(gè)巡區(qū)，晚上設(shè)置了50個(gè)巡區(qū)，巡區(qū)的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為摩托車在巡區(qū)內(nèi)兩個(gè)最遠(yuǎn)點(diǎn)可以在四分鐘內(nèi)到達(dá)。每個(gè)巡區(qū)為一個(gè)組，每組兩個(gè)人。
時(shí)保瑞說(shuō)，交巡警主要有接受110指派處警、進(jìn)行交通管理、接受群眾求助、糾正交通違章和進(jìn)行治安巡邏5項(xiàng)任務(wù)。鄭州市交巡警目前完全可以覆蓋三環(huán)以內(nèi)，但是現(xiàn)在北環(huán)往北、鄭東新區(qū)等很多地方發(fā)展迅速。實(shí)際上，交巡警出警的地點(diǎn)早已不再限定在三環(huán)以內(nèi)，比如往北可以到黃河橋，往南到與新鄭市交界處等。但對(duì)一些偏僻的村莊如侯寨鄉(xiāng)的自然村，出警時(shí)一般是同時(shí)通知當(dāng)?shù)嘏沙鏊餐颥F(xiàn)場(chǎng)趕。
防暴支隊(duì)：專門處理暴力事件
鄭州市公安局防暴支隊(duì)李幼夫支隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)，防暴支隊(duì)主要是接110指令后，處理突發(fā)性涉暴、涉黑案件。平時(shí)防暴車不間斷地在鄭州街頭巡邏，隨時(shí)等待110指揮中心的指令。
110成立后，最讓他難忘的一件事是在十六大召開(kāi)的當(dāng)天，兩名犯罪嫌疑人持槍坐長(zhǎng)途客車進(jìn)京，防暴支隊(duì)不費(fèi)一槍一彈抓獲這兩名犯罪嫌疑人。當(dāng)時(shí)車輛夜晚行駛在京珠高速公路上，報(bào)案人由于和犯罪嫌疑人同車，費(fèi)盡周折才報(bào)了警，本來(lái)高速公路上的案件應(yīng)當(dāng)由高速交警支隊(duì)負(fù)責(zé)，可是由于事件特殊，在省公安廳的協(xié)調(diào)下，轉(zhuǎn)給了鄭州市公安局，鄭州市公安局又轉(zhuǎn)給了防暴支隊(duì)，經(jīng)過(guò)周密研究后，防暴支隊(duì)以例行檢查為名攔下長(zhǎng)途客車，控制乘客后，經(jīng)過(guò)排查，確認(rèn)了犯罪嫌疑人。
空巡大隊(duì)：護(hù)送運(yùn)鈔車空中也巡邏
鄭州市公安局空巡大隊(duì)張木領(lǐng)大隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)，空巡大隊(duì)接到110指令后，應(yīng)當(dāng)在5分鐘之內(nèi)起飛，因?yàn)轱w機(jī)有一定的預(yù)熱時(shí)間，升空后時(shí)速可達(dá)210公里/小時(shí)，主要處理雙搶等重大案件，參與對(duì)犯罪嫌疑人的堵截，目前空巡大隊(duì)每個(gè)月接指令處警的次數(shù)并不多。
張木領(lǐng)告訴記者，空巡大隊(duì)目前有兩架飛機(jī)，4名飛行員，每年飛機(jī)維修的費(fèi)用約為140萬(wàn)元。在平時(shí)，每天早上8時(shí)和下午4時(shí)30分，在運(yùn)鈔車出動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，要在空中例行巡邏1個(gè)小時(shí)，防止惡性突發(fā)事件發(fā)生。
最難忘的一件事是黃河沉船事件發(fā)生時(shí)，飛機(jī)飛行在黃河上空，可以清楚地看到落水群眾順著黃河漂流，起起伏伏，當(dāng)時(shí)飛行員通過(guò)電臺(tái)與地面指揮中心聯(lián)系，引導(dǎo)協(xié)調(diào)對(duì)群眾的營(yíng)救，起了非常大的作用。
夜巡民警：多調(diào)配30歲左右警察
鄭州市交巡警一大隊(duì)夜巡中隊(duì)負(fù)責(zé)人司迎說(shuō)，夜巡民警非常苦，為此，隊(duì)里調(diào)配到夜巡中隊(duì)的都是30歲左右有經(jīng)驗(yàn)的民警，這些民警多數(shù)都是共產(chǎn)黨員和轉(zhuǎn)業(yè)軍人，能夠做到四快：快接警、快處警、快移交、快待命。整個(gè)環(huán)節(jié)都做到“快”。
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浙江嘉興110
不堪騷擾撤銷服務(wù)承諾
1月10日，全國(guó)110宣傳日，懸掛在嘉興市公安局110指揮中心的“有警必接、有難必幫、有險(xiǎn)必救、有求必應(yīng)”的標(biāo)語(yǔ)牌被悄悄摘下。這是浙江省警方首次明確撤銷110報(bào)警服務(wù)臺(tái)“四有四必”的承諾。
近年來(lái)，本來(lái)嚴(yán)肅的報(bào)警臺(tái)卻成了少數(shù)市民和一些別有用心的人隨意撥打的“熱線”。2004年，嘉興公安局接到110報(bào)警電話25萬(wàn)次，而有效報(bào)警僅10萬(wàn)次，無(wú)效接警量占總數(shù)的比例高達(dá)60%。
嘉興警方表示，“四有四必”這一承諾雖然已實(shí)際操作多年，“但這只是警方的一個(gè)承諾，而不是法定的職責(zé)�！�110將有選擇地處警。據(jù)介紹，2003年5月，公安部出臺(tái)的《110接處警工作規(guī)則》和浙江省隨后下發(fā)的實(shí)施細(xì)則中，均沒(méi)有把“四有四必”作為法定職責(zé)列入其中。
110報(bào)警與求助范圍
依照公安部2003年4月30日公布的《110接處警工作規(guī)則》，110受理群眾報(bào)警的范圍有五項(xiàng)：一是刑事案件；二是治安案(事)件；三是危及人身、財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件；四是自然災(zāi)害、治安災(zāi)害事故；五是其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警。
受理求助的范圍也包括五項(xiàng)：一是發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況，需要公安機(jī)關(guān)緊急救助的；二是老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需要公安機(jī)關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；三是公眾遇到危難，處于孤立無(wú)援狀況，需要立即救助的；四是涉及水、電、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險(xiǎn)情，威脅公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全和工作、學(xué)習(xí)、生活秩序，需要公安機(jī)關(guān)先期緊急處置的；五是需要公安機(jī)關(guān)處理的其他緊急求助事項(xiàng)。
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