肯定式輔導：降低呼叫中心人員流失率（二）
批評式輔導降低員工滿意度，并導致更高的流失率

瑪麗·派卡絲 2005/02/07

員工自我評估法：

　　當一個員工錯過了輔導時間或者輔導人員因為繁忙無法進行輔導的時候，員工就可以利用自我評估工具進行自我評估與輔導。操作方法：該員工回放自己處理過的兩個電話錄音，他/她在聽錄音的過程中，從評估工具所列出的技能項目中圈選出3項他/她認為自己做得比較好的技能。然后，再勾出存在改進機會的技能項目。最后，員工與輔導人員一起審閱自我評估結(jié)果。（參見工具范例）

員工小組相互輔導法：

　　在這種方法中，3個或4個員工為一小組，他們共同監(jiān)聽每個人的電話錄音，從而有機會相互學習和借鑒。操作方法：第一個被輔導的員工回放他/她的錄音，所有員工監(jiān)聽并且圈選出他們認為該員工表現(xiàn)出色的技能項，包括被輔導的員工。被輔導的員工還要勾出他/她感覺存在改進機會的技能項目。每一個員工都與其他人分享他/她所圈出的技能項。被輔導的員工在輔導工具所提供的空白處記下這些選項。然后，被輔導的員工還要與其他人分享他/她感覺存在改進機會的技能項，并承諾在接下來的一周中采取行動。

肯定式員工輔導工具范例－語音服務質(zhì)量

1. 電話監(jiān)聽要點
2. 聲音洪亮，很容易被聽到
3. 聲調(diào)適中
4. 聲音自然、放松
5. 聲音歡快、熱情
6. 聲音抑揚頓挫、富有節(jié)奏
7. 聲音感覺熱情、真誠
8. 對別人表示出在意和關切的語調(diào)
9. 聲音中透出耐心
10. 充滿力量和雄心的聲音
11. 讓人感覺雙方關系融洽的聲音說話的音調(diào)、語氣、語速聽起來向友好的談話，而不是嚴格的商業(yè)往來。
12. 我的語音語調(diào)給人的感覺是我把話機當成一個人，而不僅僅是一個工具。我意識到電話另一端的客戶應該與面對面客戶享受同樣的禮貌和友好待遇。
13. 我的音調(diào)表現(xiàn)出明確的個人興趣。
14. 當出現(xiàn)困難情況時，我的語音語調(diào)表現(xiàn)出沉著和理解。
15. 聲音中傳遞著微笑。

采取行動
　　列出你的電話錄音中所展示出的4項優(yōu)秀的通話質(zhì)量技能：

a) _______ b) _______c) _______ d) _____

e)本周改進目標：選擇一項你想進一步提高的核心技能。進行一周的集中練習。
______________________________________________________________________

進行輔導時使用肯定詞語

　　下面這些詞語具有負面的心理隱含意義。這些負面信息在員工輔導中起不到應有的作用，因為當員工聽到批評的語句時，他們不但不想改變或改進，反而對被告知去做什么或什么做得不好感到怨恨。反之亦然，肯定式的語句激勵帶來肯定式的反饋。

下列左邊是否定的語句，右邊是肯定的替代語句

　　不要忘了… 請記住要…
　　我的意見是… 我所推薦的是… 我可以建議…嗎？
　　我的建議是…
　　可不可以這樣…
　　我鼓勵你…
　　你需要提高的地方… 你提高的機會是…
　　你應該做的是… 你也許想這樣做…
　　你需要做的是… 我可不可以建議…
　　你首先必須做的是… 也許你應該先…
　　你不得不做的是… 也可能你應該…

員工輔導中處理抱怨的有效術語

　　發(fā)生了什么事情？ 請告訴我事情的來龍去脈。
　　你為什么要那樣做？ 讓我們來看一下這件事情。
　　請告訴我所發(fā)生的事情。
　　請讓我了解一下事情的原委。
　　你為什么這樣說？ 能告訴我一下你這樣想的原因嗎？

員工輔導中如何保持積極的肯定

　　肯定式的員工輔導中不允許任何否定
我建議，在所有肯定式的員工輔導過程中，尤其是員工小組相互輔導中，采取沒有"否定"的原則。員工主動發(fā)現(xiàn)自身及他人缺陷是一件很容易的事情?quot;否定"是員工輔導的毒藥。

根除"否定"的方法

　　要想在所有的輔導過程中，打破人人都有的"否定"別人的習慣，每個對自己或別人的電話處理技能使用了否定評價的座席員工都要捐獻一定數(shù)額的錢。當然這個數(shù)額必須事先經(jīng)小組人員同意，例如1毛錢等。通常只需要幾個輔導過程，這種做法就可以打破"否定"的習慣。在習慣打破的過程中，輔導人員可以暫時保存所捐獻的錢。當習慣被最終打破時，輔導人員就可以用這些錢為小組全體人員購買東西，用來慶祝"否定"習慣的打破。

　　這里非常重要的一點是，呼叫中心要給每個座席員工發(fā)放，例如，50美分或1美元錢，這樣他們就有犯5到10次"否定"錯誤的機會而不至于花費自己的錢。這一點之所以重要是因為人們打破一項習慣要費21天的時間（據(jù)托馬斯·愛迪生），而建立一種新的習慣，也需要21天的時間（據(jù)麥克維爾·瑪爾茲）。所以，開始形成新的"肯定"習慣需要主管和座席員工花42天的時間和耐心。

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作者供稿 CTI論壇編輯