電話營(yíng)銷（外呼作業(yè)）的工作流管理
游卉耘
2005/02/22
。。目前，許多企業(yè)已陸續(xù)啟動(dòng)了外呼作業(yè)。為了使外呼作業(yè)達(dá)到更好的效果，同時(shí)更好的實(shí)現(xiàn)外呼的統(tǒng)一管理和調(diào)度，將外呼作業(yè)融入整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷體系，
就很有必要強(qiáng)化外呼作業(yè)的工作流管理。
外呼作業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置
。。對(duì)于已有呼叫中心的企業(yè)，建議保留原有的管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，呼叫中心行使外呼職能。為了提高外呼的規(guī)�；鸵�(guī)范化，建議將外呼職能統(tǒng)一劃歸呼叫中心管理。同時(shí)，建議呼叫中心如下進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置：
1、設(shè)立外呼前臺(tái)班組，負(fù)責(zé)整個(gè)外呼任務(wù)的具體實(shí)施。前臺(tái)班組可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模，業(yè)務(wù)類型細(xì)分為若干業(yè)務(wù)小組,如初級(jí)外呼小組、資深外呼小組，或大客戶服務(wù)組、投訴回訪組、用戶調(diào)查組等。建議通過(guò)外呼策劃班組的外呼策略及員工技能管理進(jìn)行任務(wù)分配，合理地調(diào)配和利用人力資源，從而避免人力資源浪費(fèi)。
2、設(shè)立質(zhì)檢考評(píng)班組，負(fù)責(zé)整個(gè)外呼過(guò)程和結(jié)果的考評(píng)和質(zhì)量控制。
3、設(shè)立外呼策劃班組，負(fù)責(zé)與各業(yè)務(wù)需求部門接口，負(fù)責(zé)整個(gè)外呼策略的策劃，負(fù)責(zé)整個(gè)外呼計(jì)劃的實(shí)施，負(fù)責(zé)外呼腳本的編寫，負(fù)責(zé)外呼結(jié)果的評(píng)估等工作。
4、有條件的企業(yè)可以考慮設(shè)立外呼系統(tǒng)的支撐崗位，沒(méi)有條件的也應(yīng)有相關(guān)人員從事客服系統(tǒng)的維護(hù)。
電話營(yíng)銷(外呼)流程管理
。。外呼部門需對(duì)外呼工作的生產(chǎn)流程、運(yùn)作方式、外呼策略、外呼腳本等進(jìn)行有效的管理和規(guī)范，具體建議如下：
具體外呼業(yè)務(wù)流程可按照下圖所示設(shè)計(jì)：
。。外呼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（外呼業(yè)務(wù)需求書(shū)）由需求部門提出，以業(yè)務(wù)聯(lián)系單的形式，發(fā)往客戶服務(wù)部。外呼業(yè)務(wù)需求書(shū)應(yīng)包括需要進(jìn)行外呼的目標(biāo)用戶，包括明確的外呼業(yè)務(wù)腳本，應(yīng)給出明確的完成時(shí)間要求，以及外呼時(shí)點(diǎn)（如：是白天、夜晚、節(jié)假日等），如果外呼不成功，需重復(fù)的頻次等。
。。客戶服務(wù)部在受理業(yè)務(wù)部門的外呼業(yè)務(wù)需求書(shū)后，經(jīng)由呼叫中心外呼策劃班組進(jìn)行策略規(guī)劃及外呼腳本編輯，并與業(yè)務(wù)需求部門進(jìn)行溝通。在無(wú)歧意的情況下，將策略/腳本進(jìn)行系統(tǒng)加載，啟動(dòng)小批量試外呼，并進(jìn)行策略與腳本優(yōu)化。外呼任務(wù)經(jīng)過(guò)外呼策劃班組進(jìn)行策略及腳本化后，直接加載在外呼系統(tǒng)并分配給前臺(tái)班組進(jìn)行正式外呼。
。。外呼策劃班組及時(shí)進(jìn)行外呼結(jié)果評(píng)估與分析，并將評(píng)估報(bào)告反饋至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部統(tǒng)一反饋至相關(guān)外呼需求部門。評(píng)估報(bào)告應(yīng)包括外呼腳本中的各列示項(xiàng)目的結(jié)果、呼叫中心對(duì)該類外呼的建議、該外呼任務(wù)的目標(biāo)用戶的有效率以及目標(biāo)用戶成功受訪率等。
呼叫中心內(nèi)部運(yùn)作與管理
1、人員及現(xiàn)場(chǎng)管理
。。為充分利用系統(tǒng)及人力資源，從事外呼服務(wù)的客戶代表數(shù)量應(yīng)該可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行靈活調(diào)整。
。。客戶服務(wù)中心部門應(yīng)該結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)劃確定一批專業(yè)外呼的客戶代表，該業(yè)務(wù)代表專職從事與公司營(yíng)銷以及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)緊密的外呼工作。同時(shí)根據(jù)需求可以利用一些社會(huì)資源（如學(xué)生）從事一些與公司營(yíng)銷以及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)非緊密的臨時(shí)性外呼工作，如：客戶調(diào)查（通用性）、客戶回訪、追繳欠費(fèi)、業(yè)務(wù)通知、資料核對(duì)等。臨時(shí)性外呼工作人員需計(jì)劃嚴(yán)密、有效組織和嚴(yán)格控制。
。。許多呼叫中心現(xiàn)有的客戶代表，在錄用和培養(yǎng)時(shí)，不是針對(duì)電話營(yíng)銷（外呼作業(yè)）而進(jìn)行的，因此很有可能不適合電話營(yíng)銷的工作，需要重新調(diào)整和培訓(xùn)。
。。從事電話營(yíng)銷（外呼作業(yè)）活動(dòng)的客戶代表的績(jī)效考核應(yīng)該與電話營(yíng)銷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果以及電話營(yíng)銷效益相關(guān)聯(lián)。務(wù)必完善這部分的績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。
2、電話營(yíng)銷活動(dòng)的業(yè)務(wù)管理
- 話營(yíng)銷（外呼作業(yè)）服務(wù)時(shí)間管理
。。為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶滿意度，建議對(duì)不同用戶采用不同的時(shí)間段進(jìn)行外呼。在外呼實(shí)踐過(guò)程中可以確定對(duì)不同業(yè)務(wù)類型的外呼確定不同的時(shí)間段。
- 電話營(yíng)銷（外呼作業(yè)）目標(biāo)管理
。。外呼業(yè)務(wù)需求除由需求部門負(fù)責(zé)向呼叫中心提供外。呼叫中心也可以根據(jù)工作安排自發(fā)產(chǎn)生需求并確定目標(biāo)客戶群。目標(biāo)客戶群的確定與電話營(yíng)銷外呼客戶代表的激勵(lì)、呼出電話的質(zhì)量以及電話營(yíng)銷項(xiàng)目的接受訪問(wèn)量、成功訪問(wèn)量密切相關(guān)，因此必須在對(duì)電話營(yíng)銷項(xiàng)目的內(nèi)容進(jìn)行深入分析、尋找最有可能接受電話營(yíng)銷的客戶的基礎(chǔ)上確定呼叫名單。
- 電話營(yíng)銷（外呼作業(yè)）結(jié)果評(píng)估
。。結(jié)果評(píng)估是對(duì)一項(xiàng)主動(dòng)服務(wù)（如某項(xiàng)問(wèn)卷的調(diào)查活動(dòng)）的結(jié)果進(jìn)行全面評(píng)定，評(píng)定因素包括服務(wù)完成率、客戶滿意度、客戶需求滿足程度以及服務(wù)目的實(shí)現(xiàn)程度等多個(gè)方面。對(duì)于一項(xiàng)計(jì)劃內(nèi)的服務(wù)，可以從計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行全面評(píng)估，也可以在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中分階段進(jìn)行評(píng)估；而對(duì)于某些連續(xù)型的服務(wù)，如客戶關(guān)懷等，則可以依據(jù)時(shí)間段的劃分來(lái)進(jìn)行評(píng)估。
游卉耘
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作者供稿 CTI論壇編輯
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