建設(shè)易操作、可執(zhí)行的在崗培訓(xùn)管理流程
上海移動通信有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)中心 呼入服務(wù)部副經(jīng)理 王璐 2005/05/09
在呼叫中心的運(yùn)營管理中，在崗培訓(xùn)作為提升員工綜合素養(yǎng)和服務(wù)水平的重要管理手段，其工作成效直接影響服務(wù)質(zhì)量的好壞和運(yùn)營水平的高低，如何建立一套行之有效的在崗培訓(xùn)管理流程，有效提升在崗培訓(xùn)的針對性、實(shí)效性和多樣性，提升在崗培訓(xùn)的執(zhí)行力，在現(xiàn)場運(yùn)營管理中顯得尤為重要。
目前，呼叫中心的培訓(xùn)管理中，往往有以下幾個方面的原因影響了在崗培訓(xùn)的有效開展：
一、 本身的內(nèi)部培訓(xùn)管理體系尚不十分完善，國內(nèi)的許多呼叫中心，內(nèi)部沒有專職的在崗培訓(xùn)管理人員，在崗培訓(xùn)往往由兼職講師擔(dān)任，即使有專職人員，人員配比也十分有限，這一定程度限定了培訓(xùn)工作的有效開展。
二、 呼叫中心的內(nèi)部培訓(xùn)往往側(cè)重在崗前培訓(xùn)，即對新人的培訓(xùn)，而對在崗員工的技能培訓(xùn)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)比較薄弱，缺乏針對性。
三、 呼叫中心的培訓(xùn)管理人員，其本身的培訓(xùn)管理能力往往比較欠缺，缺乏必備的課程開發(fā)能力和實(shí)際帶教經(jīng)驗(yàn)，這在一定程度上也影響了在崗培訓(xùn)的質(zhì)量。
四、 呼叫中心的在崗培訓(xùn)，針對員工層面比較多，往往忽視對現(xiàn)場基層管理人員的管理能力、培訓(xùn)帶教能力的培訓(xùn)，培訓(xùn)可持續(xù)發(fā)展性不夠。
根據(jù)多年的呼叫中心運(yùn)營體會，筆者認(rèn)為要建立一套高效的在崗培訓(xùn)管理體系，必須做到以下幾個方面：
首先，要配備專職的在崗培訓(xùn)師，在崗培訓(xùn)師要有嫻熟的業(yè)務(wù)知識做支撐，具備良好的團(tuán)隊(duì)組織能力和講授技巧，更為重要的是，在崗培訓(xùn)師要有開發(fā)課程的潛力，專職又專業(yè)的培訓(xùn)管理團(tuán)隊(duì)，是建立高效的培訓(xùn)體系的前提和保障。
此外，建立一個可執(zhí)行、易操作的在崗培訓(xùn)工作流程是十分重要的，在呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營管理中，最缺乏的往往不是理念和制度，而是易操作、可執(zhí)行的工作流程。
建設(shè)易操作、可執(zhí)行的在崗培訓(xùn)管理流程，我認(rèn)為有以下幾個方面的內(nèi)容：
一、 匯總多方面的培訓(xùn)需求，確保培訓(xùn)的針對性。
在崗培訓(xùn)工作流程的第一步，是確定培訓(xùn)需求：
- 班組培訓(xùn)需求：班組的培訓(xùn)需求計(jì)劃，必須在規(guī)定的時間定時上報，并包括培訓(xùn)主題、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象等方面內(nèi)容；
- 質(zhì)檢反饋建議：質(zhì)檢應(yīng)根據(jù)檢查的匯總和分析，定期以書面形式提出現(xiàn)場培訓(xùn)需求建議；
- 培訓(xùn)本身的安排和規(guī)劃：根據(jù)既定的項(xiàng)目和規(guī)劃，由培訓(xùn)組整理培訓(xùn)需求，定期匯總；
- 項(xiàng)目運(yùn)營要求：根據(jù)上級要求和項(xiàng)目運(yùn)行需要，進(jìn)行及時整理相應(yīng)的培訓(xùn)需求。
二、 根據(jù)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃
在崗培訓(xùn)工作流程的第二步，是制定培訓(xùn)計(jì)劃和教案，根據(jù)以上幾個方面的培訓(xùn)需求，及時制定培訓(xùn)計(jì)劃，并反饋給相關(guān)的班組和員工，同時積極準(zhǔn)備教案。
三、 根據(jù)計(jì)劃表，組織實(shí)施在崗培訓(xùn)工作
在崗培訓(xùn)工作流程的第三步，是培訓(xùn)的組織和實(shí)施，這一過程，除了本身的授課，還要做好培訓(xùn)場地的落實(shí)、人員的組織和考核記錄等工作。此外，在崗培訓(xùn)還要負(fù)責(zé)對班組自身組織的培訓(xùn)工作進(jìn)行考核和管理。
四、 培訓(xùn)的評估和考核
培訓(xùn)結(jié)束后，要開展培訓(xùn)的評估工作，可以是培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)場進(jìn)行，也可以定期開展，可以是抽樣評估，也可以全員評估，為了檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，考核也是十分必要的，包括對員工和培訓(xùn)師的考核兩個方面內(nèi)容。
五、 培訓(xùn)的總結(jié)以及持續(xù)性
以上幾個環(huán)節(jié)的工作結(jié)束后，培訓(xùn)管理人員要及時對自己的工作進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)意見，并根據(jù)員工的教學(xué)反饋，列入下一次的培訓(xùn)需求計(jì)劃，開始新一輪的工作流程。
六、 在崗培訓(xùn)管理工作流程圖：
整個在崗培訓(xùn)管理工作流程一般以一個月為一個短周期，半年或一年為長周期制定工作計(jì)劃，其中，短周期的培訓(xùn)中，以常規(guī)培訓(xùn)和突擊培訓(xùn)為主，集中提升員工的應(yīng)答技能，長周期的培訓(xùn)，常常要完成項(xiàng)目規(guī)劃的培訓(xùn)內(nèi)容和專項(xiàng)培訓(xùn)，重點(diǎn)提升員工的綜合素養(yǎng)。
在此流程中，通過培訓(xùn)需求的廣泛征集，可以提高培訓(xùn)的針對性，培訓(xùn)講師同時也必須開動腦筋，積極探索培訓(xùn)教學(xué)的多樣性，采用情景對話、案例分析、角色互換、頭腦風(fēng)暴等多種教學(xué)手段和方法，努力提高培訓(xùn)的實(shí)效性。
此外，各項(xiàng)表格的制作和填寫也是十分必要的，表格的設(shè)計(jì)要簡單易操作，便于執(zhí)行。
呼叫中心的在崗培訓(xùn)，其根本是對人的培訓(xùn)，是企業(yè)苦練內(nèi)功、提高服務(wù)水平的基石，只有當(dāng)員工的服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)滿足了客戶的需求，企業(yè)客服中心才會逐步從原來的成本中心發(fā)展為企業(yè)的利潤中心、信息中心和考核中心，真正實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)共同成長的目標(biāo)。
上海移動通信有限責(zé)任公司供稿 CTI論壇編輯
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