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淺談《軟件政府采購實施辦法》對呼叫中心的召喚

2005/06/09

　　[摘要] 總共7章42條的《軟件政府采購實施辦法（征求意見稿）》已經(jīng)出臺，這部征求意見稿，從基本原則、本國軟件產(chǎn)品的認定到相關(guān)的處罰規(guī)定，涉及到軟件政府采購的方方面面。本文針對意見稿的第一章第八條，憑借賽迪呼叫多年的呼叫中心外包經(jīng)驗，從利用呼叫中心加強軟件提供商的服務(wù)以滿足政府部門需求的角度提出建議，希望能對相關(guān)軟件提供商有所幫助。

　　日前，一直倍受關(guān)注的《軟件政府采購實施辦法（征求意見稿）》終于浮出水面。這份由財政部會同信息產(chǎn)業(yè)部等有關(guān)部委起草，旨在"加強軟件政府采購管理，規(guī)范采購行為"的意見稿一經(jīng)公布，便在業(yè)內(nèi)引起了不小的震動和討論。本文針對第一章第八條："政府采購的軟件服務(wù)，其提供商應(yīng)具有相應(yīng)的服務(wù)資質(zhì)，服務(wù)提供人員的能力與水平應(yīng)達到規(guī)定的要求，其中系統(tǒng)維護與更新的服務(wù)期限應(yīng)當不少于兩年，服務(wù)響應(yīng)時間應(yīng)不超過24小時，應(yīng)急處理應(yīng)達到7x24小時服務(wù)的要求"，從利用呼叫中心，完善軟件提供商的服務(wù)以滿足政府部門需求的角度，提出一些建議，希望能對相關(guān)軟件提供商有所幫助。

　　隨著信息技術(shù)的發(fā)展，IT產(chǎn)品正在成為人們?nèi)粘９ぷ髦胁豢苫蛉钡墓ぞ�。中國的各級政府部門在提升自身辦公效率、真正做到服務(wù)于民的過程中，對IT產(chǎn)品的使用范圍和應(yīng)用程度也是在不斷的擴展和加深。作為國家的管理機構(gòu)及服務(wù)機構(gòu)，政府部門的工作效率、安全和可持續(xù)性直接關(guān)系到其國家的安全、社會的發(fā)展、人民生命財產(chǎn)的安全等各個方面。供政府部門使用的軟件，除了要求具有更強的穩(wěn)定性和安全性，還要求軟件的提供企業(yè)具有及時、高效的服務(wù)響應(yīng)能力，在任何時間都能排除政府部門使用中的問題。通過我們對一些企業(yè)的了解，在給用戶提供服務(wù)方面，很多企業(yè)還是直接通過銷售人員和技術(shù)人員提供支持。這樣做的結(jié)果，一方面會出現(xiàn)用戶找不到相關(guān)人員，問題不能馬上得到解決的現(xiàn)象，另一方面由于企業(yè)員工們平時都有自己的工作，為用戶解決隨時可能出現(xiàn)的問題可能就會干擾他們正在進行的工作。而且想達到7X24小時的響應(yīng)服務(wù)，僅依靠現(xiàn)有的設(shè)備及服務(wù)團隊是很難達到的，而基于一整套服務(wù)體系上建立起來的企業(yè)客戶服務(wù)中心將是一條必由之路。

　　建立呼叫中心，除了能夠滿足政府部門對服務(wù)的要求外，對軟件提供商自身業(yè)務(wù)上的發(fā)展，完善企業(yè)的服務(wù)等，也有好多好處。對外，企業(yè)客戶服務(wù)中心可以向用戶提供在線咨詢、查詢、遠程支持，及時掌握及滿足用戶的服務(wù)請求，對內(nèi)可以進行企業(yè)內(nèi)部資源調(diào)配。用戶只需要與客戶服務(wù)中心的坐席人員溝通，當坐席人員不能解決問題時，由他們幫助協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門尋求問題的解決。對外地用戶，客戶服務(wù)中心可以向企業(yè)各地的辦事機構(gòu)進行遠程派單，為用戶解決問題。除此這些，建立呼叫中心的好處還有這樣幾方面：

　　首先，建立呼叫中心有利于企業(yè)良好形象的樹立；

　　作為一個企業(yè)與客戶交流的平臺，客戶服務(wù)中心為用戶提供了一個明確且統(tǒng)一的對話窗口。在一個運營良好的客戶服務(wù)中心里，經(jīng)過專門培訓(xùn)的服務(wù)代表，既能夠通過規(guī)范的語言應(yīng)用、良好的交談禮儀、相對統(tǒng)一的問題應(yīng)答使客戶享受到標準化的服務(wù)，也能夠通過對客戶問題的及時響應(yīng)使其感受到個性化的支持，從而樹立企業(yè)良好的形象、極大的提升客戶滿意度和市場美譽度。

　　其次，客戶服務(wù)中心可以有效的實現(xiàn)企業(yè)的客戶資源管理；

　　隨著近年來CRM理念的深入人心，客戶服務(wù)中心早已成為了企業(yè)客戶關(guān)系管理中最前段也是最為重要的一環(huán)。客戶服務(wù)中心在為用戶提供服務(wù)的過程中，也積累了豐富、準確的用戶信息。以這些信息為基礎(chǔ)，通過主動呼出及電話接聽等形式采集用戶的產(chǎn)品使用及需求情況，分析整理后將為企業(yè)今后業(yè)務(wù)的發(fā)展提供最有價值的一手信息；而在用戶信息分類管理基礎(chǔ)上的交叉銷售則將使企業(yè)能夠更有效的激發(fā)用戶的終身價值�？梢哉f客戶服務(wù)中心將企業(yè)的前臺和后臺聯(lián)系到了一起，是接近市場、影響和管理客戶資源的最有效平臺。

　　最后，客戶服務(wù)中心還可以成為企業(yè)有效的銷售渠道；

　　在以用戶為導(dǎo)向的今天，客戶服務(wù)中心在提供完善服務(wù)并借此保持客戶滿意度、提升品牌忠誠度方面的作用正在被愈來愈多的現(xiàn)代企業(yè)所認同。但受困于建設(shè)之初巨大資金投入及運營過程中難以預(yù)計的管理成本的支出，使很多企業(yè)對客戶服務(wù)中心望而卻步。但是隨著近年來國內(nèi)客戶服務(wù)中心應(yīng)用理念的提升、人才的逐漸和技術(shù)的進一步成熟，客戶服務(wù)中心在IT、保險、快速消費品等行業(yè)中通過電話營銷直接進行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣銷售，成為了企業(yè)又一重要的銷售渠道和利潤增長點，逐漸擺脫了以往成本中心的尷尬地位。這種成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變，也使更多的軟件企業(yè)有機會享受到擁有客戶服務(wù)中心的諸多優(yōu)勢。

　　建立企業(yè)自己的客戶服務(wù)中心的好處不言而喻，但同時也存在許多風(fēng)險。一方面軟件企業(yè)想要擁有一個服務(wù)體系完善的客戶服務(wù)中心，必須要面對百萬甚至是千萬級的資金投入。而為了降低經(jīng)費投入而縮減坐席數(shù)量，除了很難在交換機、CTI系統(tǒng)等客戶服務(wù)中心核心部件實現(xiàn)有效的節(jié)約外，更要冒今后無法滿足核心業(yè)務(wù)發(fā)展需要而不得不做更大投入的擴容風(fēng)險。在建成后，專業(yè)化管理的挑戰(zhàn)也是企業(yè)無法繞過的應(yīng)用風(fēng)險。鑒于企業(yè)自建客戶服務(wù)中心存在諸多問題，要滿足政府部門對于服務(wù)上的要求，我們的軟件企業(yè)在資金及經(jīng)歷有限的情況下，也可以通過另一種方式實現(xiàn)：既有代表自己企業(yè)的呼叫中心，又不用企業(yè)太大的投入的愿望，這樣就可以選擇呼叫中心外包。正是為了能夠降低企業(yè)擁有客戶服務(wù)中心的門檻并體現(xiàn)專業(yè)分工的價值，在上個世紀的中期在西方國家及90年代末的中國市場出現(xiàn)了呼叫中心（客戶服務(wù)中心）外包企業(yè)：由一家企業(yè)建立一個大型呼叫中心，其呼叫中心的軟硬件平臺和坐席供其它企業(yè)租用，并代表租用方為其客戶及合作伙伴提供服務(wù)支持的第三方呼叫中心外包業(yè)務(wù)。

　　那么通過企業(yè)采用呼叫中心外包方式究竟有哪些好處呢？

　　首先， 從企業(yè)資源角度，選擇外包符合管理外延的發(fā)展趨勢。

　　從企業(yè)管理的發(fā)展軌跡，我們可以清晰地看出，企業(yè)的競爭早已超出單純的企業(yè)優(yōu)勢競爭，已經(jīng)出現(xiàn)將企業(yè)所涉及的外部資源盡可能多地納入到企業(yè)管理中的趨勢。專家已經(jīng)提出：第三方呼叫中心服務(wù)商也是一種資源而且是一種高效資源。通過外包，軟件企業(yè)可以經(jīng)濟、快捷的整合外包型呼叫中心的人力、技術(shù)、數(shù)據(jù)、管理經(jīng)驗等優(yōu)勢資源，實現(xiàn)客戶服務(wù)中心低成本的高效運作。

　　其次，從管理的角度，選擇外包有利于簡化管理體系，從而優(yōu)化管理水平從客戶服務(wù)中心的建設(shè)開始，企業(yè)就面臨需求復(fù)雜的挑戰(zhàn)：將哪部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)中心、轉(zhuǎn)移的業(yè)務(wù)流程如何制定、后臺部門如何支持、系統(tǒng)容量多大合適等等，似乎有數(shù)不清的問題需要解決。通常第三方呼叫中心外包商都有某些領(lǐng)域較為豐富的運營經(jīng)驗，他們常�？梢择{輕就熟地提出適合企業(yè)的建設(shè)性意見。

　　日常管理所需要的投入更不含糊，單是對坐席代表的管理就有很大的學(xué)問，說是一門綜合的人力資源管理體系并不過分。專業(yè)呼叫中心通過系統(tǒng)的、長期的人力資源管理，保證了坐席代表工作的高質(zhì)量。企業(yè)可以對外包商不斷提出改進的要求，并直接獲得改善后的好處，而不必考慮如何去改善。

　　通過上述分析，軟件提供商可以采用呼叫中心外包的方式，為自己的用戶提供服務(wù)。當然外包商有多種外包方式提供給軟件供應(yīng)商，除了單純的坐席外包，相關(guān)呼叫中心的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)，包括：建設(shè)外包、應(yīng)用外包、系統(tǒng)硬件外包（不含坐席代表）、管理外包、培訓(xùn)外包等等，一些富有經(jīng)驗的外包商可以提供相當全的服務(wù)。

　　政府采購的數(shù)量之大，不能不讓企業(yè)為之動心。但面對這塊誘人的蛋糕，想進入政府采購的軟件提供商又不得不考慮是否可以滿足政府對于企業(yè)提出的服務(wù)要求，尤其要求企業(yè)必須達到7x24小時的服務(wù)要求，這對軟件提供商們是個不小的考驗。為了能夠符合政府采購的要求，經(jīng)濟快捷地為政府部門和其他用戶提供完善的服務(wù)，軟件提供商不僅要利用好企業(yè)內(nèi)部已有資源還要利用一切可利用的外部資源，選擇呼叫中心業(yè)務(wù)外包不失是個最佳選擇。

賽迪呼叫中心供稿 CTI論壇編輯


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