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呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南

附錄2 職位描述

李寶民 2005/05/25

職位名稱(chēng) 總經(jīng)理，聯(lián)絡(luò)中心
目的 。。呼叫中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)高度管理聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行，包括許多服務(wù)代表（可能三次輪班以上），管理，培訓(xùn)，QA和技術(shù)支持員工。同時(shí)制定和管理呼叫中心年度預(yù)算。
工作職能 總經(jīng)理負(fù)責(zé)：
工作評(píng)估
教育、知識(shí)和技能 總經(jīng)理應(yīng)具有：


決策制定權(quán)限 。。結(jié)合高層工作的總經(jīng)理是公司聯(lián)絡(luò)中心的主要決議制定者。負(fù)責(zé)未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃、方向和策略的制定。
關(guān)系 。。總經(jīng)理協(xié)同工作的對(duì)象，在呼叫中心工作中主要聯(lián)系的對(duì)象是各個(gè)利益共享者，他們包括（不局限此范圍）：

 

職位名稱(chēng) 經(jīng)理，聯(lián)絡(luò)中心
目的 。。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)中心的全面管理，向總經(jīng)理匯報(bào)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以及其他主要的資金管理。經(jīng)理也將指導(dǎo)主管運(yùn)用管理手段如制表和預(yù)測(cè)、ACD報(bào)告、出席報(bào)告和質(zhì)量評(píng)估，確保有效利用資源和資金�？偟膩�(lái)說(shuō)，管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)通過(guò)與所有員工的日常聯(lián)系預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)工作氛圍。
工作職能 經(jīng)理將負(fù)責(zé)：
工作評(píng)估 。。經(jīng)理將根據(jù)呼叫中心整體成功運(yùn)作狀況進(jìn)行評(píng)估（服務(wù)水平，質(zhì)量影響，員工滿(mǎn)意度，替換比率），此外也根據(jù)管理的員工成功達(dá)到目標(biāo)的狀況進(jìn)行評(píng)估。
教育、知識(shí)和技能 經(jīng)理應(yīng)具備
決策制定權(quán)限 。。經(jīng)理將制定聯(lián)絡(luò)中心即時(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理決議，例如員工認(rèn)可、聘用和解聘、工作評(píng)估小組。
關(guān)系 經(jīng)理將與各利益共享者相結(jié)合，他們包括（不局限此范圍）：

 

職位名稱(chēng) 主管，聯(lián)絡(luò)中心
目的 。。聯(lián)絡(luò)中心主管負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)包含廣泛的工作團(tuán)隊(duì)，其中約有12－15名聯(lián)絡(luò)中心代表，他們的主要職責(zé)是為洛衫磯市民發(fā)送高質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。主管是與前線(xiàn)呼叫接聽(tīng)員工的主要聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，因此需要建立信任，合理思考，與所管理的小組及成員共同管理，并鼓勵(lì)每個(gè)代表小組成員努力工作。總的來(lái)說(shuō)，主管團(tuán)隊(duì)將負(fù)責(zé)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)工作、員工參與的工作氛圍。
工作職能 主管將負(fù)責(zé)
  • 識(shí)別和建議員工認(rèn)可機(jī)會(huì)。
工作評(píng)估 。。經(jīng)理將根據(jù)呼叫中心整體成功運(yùn)作狀況進(jìn)行評(píng)估（服務(wù)水平，質(zhì)量影響，員工滿(mǎn)意度，替換比率），此外也根據(jù)服務(wù)代表成功達(dá)到目標(biāo)的狀況進(jìn)行評(píng)估。
教育、知識(shí)和技能 主管應(yīng)具備
決策制定權(quán)限 。。主管將代表所管理的代表團(tuán)隊(duì)即時(shí)制定客戶(hù)服務(wù)決議。主管團(tuán)隊(duì)還負(fù)責(zé)員工認(rèn)可、聘用和解聘資金投入、工作評(píng)估和一些時(shí)間表安排。
關(guān)系 。。主管將結(jié)合各利益共享者，包括（不局限此范圍）：

 

職位名稱(chēng) 服務(wù)代表標(biāo)準(zhǔn)1，聯(lián)絡(luò)中心
目的 。。服務(wù)代表標(biāo)準(zhǔn)1負(fù)責(zé)回復(fù)關(guān)于公司業(yè)務(wù)、時(shí)間、地點(diǎn)和部門(mén)功能相關(guān)的基本客戶(hù)請(qǐng)求。該代表是第一線(xiàn)的員工，負(fù)責(zé)盡可能地為所有呼叫者提供高質(zhì)量的服務(wù)。
工作職能 該標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)代表負(fù)責(zé)
工作評(píng)估 。。標(biāo)準(zhǔn)1代表將根據(jù)呼叫中心整體成功運(yùn)作狀況進(jìn)行評(píng)估（服務(wù)水平，質(zhì)量影響，員工滿(mǎn)意度，替換比率）， 此外根據(jù)其服務(wù)客戶(hù)的質(zhì)量和時(shí)間表遵守情況進(jìn)行評(píng)估
教育、知識(shí)和技能 標(biāo)準(zhǔn)1代表應(yīng)具備
決策制定權(quán)限 。。代表1在電話(huà)中即時(shí)提供客戶(hù)服務(wù)。負(fù)責(zé)決定正確信息和電話(huà)中應(yīng)用的探查技術(shù)，以及當(dāng)遇到未知的回復(fù)和應(yīng)對(duì)辦法時(shí)如何提交呼叫給上級(jí)。
關(guān)系 標(biāo)準(zhǔn)1將結(jié)合各利益共享者，包括（不局限此范圍）：

 

職位名稱(chēng) 服務(wù)代表標(biāo)準(zhǔn)2，聯(lián)絡(luò)中心
目的 。。服務(wù)代表標(biāo)準(zhǔn)2負(fù)責(zé)回復(fù)關(guān)于公司業(yè)務(wù)、時(shí)間、地點(diǎn)和公司職能相關(guān)的基本客戶(hù)請(qǐng)求。代表2也負(fù)責(zé)為呼叫者提供下一級(jí)水平的服務(wù)；服務(wù)請(qǐng)求處理和跟蹤。該代表是第一線(xiàn)的員工，負(fù)責(zé)盡可能地為所有呼叫者提供高質(zhì)量的服務(wù)。
工作職能 標(biāo)準(zhǔn)2代表將負(fù)責(zé)

工作評(píng)估 。。標(biāo)準(zhǔn)2代表將根據(jù)呼叫中心整體成功運(yùn)作狀況進(jìn)行評(píng)估（服務(wù)水平，質(zhì)量影響，員工滿(mǎn)意度，替換比率）， 此外根據(jù)其服務(wù)客戶(hù)的質(zhì)量和時(shí)間表遵守情況進(jìn)行評(píng)估
教育、知識(shí)和技能 標(biāo)準(zhǔn)1代表應(yīng)具備




決策制定權(quán)限 。。代表2在電話(huà)中即時(shí)提供客戶(hù)服務(wù)。負(fù)責(zé)決定正確信息和電話(huà)中應(yīng)用的探查技術(shù)，以及當(dāng)遇到未知的回復(fù)和應(yīng)對(duì)辦法時(shí)如何提交呼叫給上級(jí)。
關(guān)系 標(biāo)準(zhǔn)1將結(jié)合各利益共享者，包括（不局限此范圍）：

 

職位名稱(chēng) 勞力分析員，聯(lián)絡(luò)中心
目的 。。聯(lián)絡(luò)中心勞力分析員負(fù)責(zé)200名代表以上聯(lián)絡(luò)中心的勞力預(yù)測(cè)、時(shí)間表制定和當(dāng)天工作程序。分析員也負(fù)責(zé)貫徹新標(biāo)準(zhǔn)、方法，逐步增加收益，利潤(rùn)和運(yùn)行效率。
工作職能 勞力分析員負(fù)責(zé)：





工作評(píng)估 。。勞力分析員將根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心整體服務(wù)水平狀況進(jìn)行評(píng)估
教育、知識(shí)和技能 勞力分析員應(yīng)具備






決策制定權(quán)限 。。勞力分析員代表聯(lián)絡(luò)中心制定長(zhǎng)期和即時(shí)呼叫量，時(shí)序安排和員工安置決議。決議將極大影響呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)成本和服務(wù)有效性。
關(guān)系

勞力分析員將結(jié)合各利益共享者，包括（不局限此范圍）：

 

職位名稱(chēng) 培訓(xùn)/質(zhì)量保證，聯(lián)絡(luò)中心
目的 。。聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)和質(zhì)量保證職能負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量保證、培訓(xùn)和時(shí)序安排工作，提供站上支持。該職位同時(shí)負(fù)責(zé)通過(guò)發(fā)展、執(zhí)行和管理所有新進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心代表的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)工作，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。同時(shí)也將負(fù)責(zé)所有呼叫質(zhì)量監(jiān)督工作，以保證盡可能提供最高水平的服務(wù)
工作職能 培訓(xùn)/質(zhì)量保證職能負(fù)責(zé)：

。。培訓(xùn)：發(fā)展各聯(lián)絡(luò)中心員工技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和工作步驟培訓(xùn)課程為聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)課程制定培訓(xùn)資料建立培訓(xùn)目標(biāo)并順利傳達(dá)給新進(jìn)代表改進(jìn)新進(jìn)代表工作，減少準(zhǔn)備時(shí)間質(zhì)量保證：



工作評(píng)估 。。培訓(xùn)/質(zhì)量保證工作將根據(jù)呼叫中心整體成功運(yùn)作狀況進(jìn)行評(píng)估（服務(wù)水平，質(zhì)量影響，員工滿(mǎn)意度，替換比率）
教育、知識(shí)和技能 培訓(xùn)/質(zhì)量保證職能應(yīng)具備





決策制定權(quán)限 。。培訓(xùn)/質(zhì)量保證職能將制定關(guān)于所需培訓(xùn)，質(zhì)量改善和反饋的即時(shí)和長(zhǎng)期的客戶(hù)服務(wù)決議。
關(guān)系 其主管將結(jié)合各利益共享者，包括（不局限此范圍）：


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