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即時通信：企業(yè)效率管理的雙刃劍

2005/06/13

　　美國未來學家奈斯比特分析說，“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上�！�

　　“我不會阻止我的員工在辦公室使用即時通信工具�！眰惗刈C交所上市公司PACIFICME－DIA首席執(zhí)行官張瑞展說。相反的是，他非常鼓勵員工使用即時通信工具，“員工什么時候上線我都非常清楚，和他們的溝通越來越緊密。而利用即時通信工具，同時也大大降低了公司的運營成本�！�

　　諸如ICQ、MSNMessenger、YahooMessenger、RTX等實時通信軟件大量涌現(xiàn)，每一種都在特定的人群或者企業(yè)中得到認同。

　　正如張瑞展所說，企業(yè)運用這些即時通信工具，大大提高了溝通效率，競爭優(yōu)勢凸現(xiàn)。

　　即時通信提高溝通效率

　　對現(xiàn)代企業(yè)而言，日新月異的技術、全球化的市場、眾多的合作關系、對突發(fā)事件快速反應，都需要有效的溝通來解決。誰能搶先一步，誰就能把握住市場的先機。因此，適應新的經濟形勢，現(xiàn)代企業(yè)的溝通越來越快，對效率的要求也越來越高�？鐓^(qū)域、多層級、分隸屬的多層次的網絡系統(tǒng)結構在一些企業(yè)中建立起來。但溝通方式多樣化的同時，溝通成本在企業(yè)總成本中占的比重也不斷增大。

　　即時通信工具的資費卻低廉很多。越來越多的企業(yè)已開始認識到即時通信工具能夠帶來極高的生產力，借助它的應用，來提高業(yè)務協(xié)同性及反饋的敏感度和快捷度。人們發(fā)現(xiàn)，即時通信軟件不僅僅用于娛樂和聊天，還有卓越的商務通信功能。

　　國際知名的權威調查顧問公司美國Gartner發(fā)表的研究報告表明，至2002年底全美大約有70%的企業(yè)使用實時通信軟件作為重要但非正式的企業(yè)內部溝通工具，當一個跨國企業(yè)部門間對某個問題進行討論時，即時通信工具派上了用場。而國際知名的產業(yè)分析公司IDC的一項預測表明，到今年，全球實時通信的用戶將高達2.3億人。該報告同時指出，一個企業(yè)通過使用最新信息可以在關鍵的商業(yè)流程中消除管理和實施中的延遲，從而提高競爭力�！鐝埲鹫顾f的，即時通信能夠知道其他人是否在線，從而避免了員工在打電話找人上耗費大量的時間。

　　但人們會不會在上班的時候用即時通信工具娛樂？管理者如何在不侵犯員工隱私的情況下監(jiān)督他們？

　　去除娛樂EIM成溝通新寵

　　于是，專門針對企業(yè)用戶的即時通信(EnterpriseInstantMes－senging，以下簡稱EIM)產品被研究出來，它易于管理，同時風格“嚴肅”。

　　企業(yè)級的即時通信工具，可以集成企業(yè)利用率較高的多個信息溝通方式，包括即時消息、語音、視頻通訊和即時文件傳輸?shù)鹊取?br>
　　比較起郵件來，EIM更快捷，更具親和力和交互性，相比手機，它具有可記錄性、費用低、數(shù)據(jù)形式的多樣式，支持文本，語音，圖畫，視頻。特別是能夠與電子郵件、手機（電話）以及其他企業(yè)應用辦公程序的結合使用。

　　首先，企業(yè)時常需要面對內部員工發(fā)布一些信息。傳統(tǒng)的文件方式需要先打印出來，然后人工分發(fā)，若要收集員工的反饋信息則還要另外準備，因此效率比較低。使用EIM之后，向員工發(fā)布信息通知則變得相當簡單，同時還可以即時得到反饋信息。

　　此外，企業(yè)會經常召開內部會議。有了EIM，利用其網絡會議功能，可以方便地在員工電腦前召開或者參加會議。隨著手機的普及，收發(fā)短信已經成為企業(yè)一種重要的聯(lián)系方式。在開會或者外出狀態(tài)下，利用EIM給員工發(fā)出信息，使得員工在不影響工作的前提下能夠及時得到來自企業(yè)的信息。

　　群雄爭食EIM市場

　　精明的微軟使出一貫的操作手法，將MSNMesseneer與Win－dowsXP捆綁，使得MSN很快成為企業(yè)員工的選擇。

　　而已經占據(jù)了國內即時通信市場的絕大多數(shù)市場份額的騰訊QQ，開始面臨著越來越大的壓力。在很多企業(yè)管理者的眼中，QQ偏重休閑娛樂，而MSN卻適合商務使用。

　　2004年10月25日，TOM在線宣布與總部位于盧森堡的Skype公司簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，雙方將以聯(lián)合品牌的形式將Skype作為即時通信軟件引入中國。

　　11月16日，由TOM在線與Skype通力合作的TOM-Skype正式發(fā)布。以語音通話質量高為特征的Skype是否會在EIM市場分一杯羹？從一組數(shù)字上可以看出，Skype一經推出，短短一年多的時間，在沒有任何廣告宣傳的情況下，全球下載Skype者超過6000萬次，注冊用戶超過2500萬，同時在線用戶超過100萬，而且新用戶以每天13萬的速度增長，它成了目前全球最為流行的語言通信軟件。

　　面對越來越多的競爭對手，QQ開始尋找新的模式。騰訊內部人士分析說，盡管EIM市場競爭愈發(fā)激烈，但即時通信軟件存在著一些共性的問題，比如功能雷同、缺乏特色，操作方式繁瑣、界面不友好，有的產品和服務穩(wěn)定性較差，因此大多數(shù)產品還不能得到迅速推廣。

　　騰訊耗時一年多時間研發(fā)出一款新產品———RTX，試圖改變人們對QQ是一個娛樂為主的即時通信產品的印象。

　　RTX的特點在于，它是根據(jù)企業(yè)對安全性、應用程序集成等方面的需求設計的。為了使客戶降低成本，RTX可以直接在局域網上運行。“雖然它帶來的效益是間接的，但為企業(yè)創(chuàng)造的價值是豐厚的。”

　　面對日趨激烈的市場，騰訊將自己的目標鎖定在政府機構、電力、電信、制造業(yè)、IT業(yè)、食品飲料業(yè)、教育業(yè)、旅游業(yè)等行業(yè)。騰訊內部人士透露說，已經有20多萬戶企業(yè)選擇了這一軟件。

　　“開會提前半個小時通知就可以了，我只要按一個鍵，就會把開會的通知用即時通信或短信的方式，發(fā)給需要參會的人員�！闭筇烨绲呢撠熑苏f：“使用即時通信系統(tǒng)，為公司節(jié)省了大量的溝通成本、差旅費以及租用會議場地的費用，同時也提高了公司政策的執(zhí)行效率�！�

　　Garnter的一項調查表明，在2008年以前，實時技術將以600%的速度飛速增長。

　　無論是MSN的捆綁式推廣，還是Skype的新模式，抑或是QQ的重新發(fā)力，人們不能忽視的，是基于企業(yè)溝通需求的巨大市場，是群雄逐鹿，還是獨霸天下，競爭的結果，是為企業(yè)的有效溝通創(chuàng)造了有利條件。

新浪科技(tech.sina.com.cn)—東方早報

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