電信10000：發(fā)展中的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)大平臺(tái)
——記全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意電信服務(wù)明星班組武漢電信10000臺(tái)
2005/07/08
2005年5月1日，星期日。收攤回家的漢正街服裝商城年輕的李老板仍念念不忘今天上門(mén)回訪(fǎng)的電信服務(wù)人員。店里的寬帶通了3天了，不僅接到回訪(fǎng)電話(huà)，還有客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)征詢(xún)意見(jiàn)，真好。提供回訪(fǎng)的是武漢電信10000客戶(hù)服務(wù)中心的工作人員。不久前，他們剛剛被信息產(chǎn)業(yè)部授予全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意電信服務(wù)明星班組稱(chēng)號(hào)。走進(jìn)宏偉的武漢電信二樞紐樓群，在擁有300多座席的10000客戶(hù)服務(wù)中心，細(xì)細(xì)體味，你能感受到密集的鍵盤(pán)敲打聲和與用戶(hù)親密溝通的語(yǔ)音背后，是電信企業(yè)與時(shí)代接軌的諸多轉(zhuǎn)變。
電信服務(wù)，再話(huà)“揚(yáng)棄”
武漢電信10000客戶(hù)服務(wù)中心是在原112、114、180等電信服務(wù)熱線(xiàn)的基礎(chǔ)上整合而成。經(jīng)過(guò)近三年的建設(shè)和發(fā)展，武漢電信10000已發(fā)展成為擁有260名經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的客戶(hù)代表，通過(guò)先進(jìn)的智能呼叫平臺(tái)為武漢380多萬(wàn)電信用戶(hù)提供包括固定電話(huà)、小靈通、寬帶、新業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)在內(nèi)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)申告、業(yè)務(wù)回訪(fǎng)等電信服務(wù)的綜合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)窗口。
2003年以前，武漢電信客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)以受理障礙投訴為主。當(dāng)時(shí)維護(hù)人員接到10000臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的修障工單，便挨個(gè)上門(mén)為用戶(hù)處理。因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展太快，一線(xiàn)維護(hù)人員應(yīng)接不暇：騎車(chē)半小時(shí)趕到用戶(hù)家往往只是解決一些很簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置問(wèn)題。而這些非線(xiàn)路故障問(wèn)題積壓下來(lái)卻大大影響了企業(yè)的服務(wù)形象。
解決服務(wù)問(wèn)題迫在眉睫。受公司林幼槐總經(jīng)理委托，富有多年市場(chǎng)開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的蘭健主任走馬上任，迅速搭建電信10000臺(tái)客服領(lǐng)導(dǎo)班子，整合平臺(tái)資源，按照由服務(wù)型向全業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)軌的整體思路，設(shè)置數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)、受理、大客、小靈通、回訪(fǎng)等6大專(zhuān)業(yè)座席，以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)服務(wù)超前、預(yù)處理為手段，努力使10000臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)受理量占公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展量的比率持續(xù)上升。這一過(guò)程無(wú)疑是對(duì)電信服務(wù)觀(guān)念的一場(chǎng)“揚(yáng)棄”。揚(yáng)的是“用心”和“創(chuàng)新”，棄的是“懶惰”、“守舊”。
六大專(zhuān)業(yè)座席中最有特色的要數(shù)數(shù)據(jù)專(zhuān)席。2004年10月，武漢電信10000臺(tái)設(shè)立20個(gè)數(shù)據(jù)（寬帶）業(yè)務(wù)處理專(zhuān)業(yè)座席，選拔具有本科以上計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)人員通過(guò)嚴(yán)格考核合格后上崗，實(shí)施對(duì)寬帶客戶(hù)的咨詢(xún)和申告預(yù)處理。科班出身人員熟悉各種計(jì)算機(jī)指令和局端到客戶(hù)端網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，電話(huà)里就能根據(jù)客戶(hù)素質(zhì)指導(dǎo)解決一部分問(wèn)題，從而減少了營(yíng)維中心返單、回訪(fǎng)等中間環(huán)節(jié)，大大提高了對(duì)客戶(hù)需求的響應(yīng)速度，壓縮了解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)間。寬帶預(yù)處理工作實(shí)施半年以來(lái)，寬帶用戶(hù)咨詢(xún)和申告10000臺(tái)預(yù)處理成功率從實(shí)施前的不到5%提高到現(xiàn)在的40%以上，寬帶障礙處理時(shí)限也壓縮到12小時(shí)以?xún)?nèi)，客戶(hù)對(duì)使用武漢電信寬帶業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意度不斷提高，越來(lái)越多的用戶(hù)傾向于使用武漢電信寬帶業(yè)務(wù)。10000臺(tái)良好的服務(wù)支撐工作也有力地促進(jìn)了公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展，武漢電信寬帶用戶(hù)迅速突破30萬(wàn)戶(hù)。
另外一大亮點(diǎn)在于前瞻性地開(kāi)展全業(yè)務(wù)受理和針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。作為中國(guó)電信四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)主渠道之一的10000臺(tái)，通過(guò)與公司大客戶(hù)部、商業(yè)客戶(hù)部和公眾客戶(hù)部的溝通與協(xié)作，及時(shí)收集用戶(hù)信息，向三類(lèi)客戶(hù)群管理部門(mén)反饋用戶(hù)意見(jiàn)和需求信息，協(xié)助客戶(hù)群管理部門(mén)擬定針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)方案并實(shí)施；積極配合開(kāi)展“國(guó)際長(zhǎng)途如意煲”、“長(zhǎng)話(huà)慢慢聊”、“市話(huà)一元包打”等業(yè)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，截止到去年11月份，累計(jì)完成渠道電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)200330次，營(yíng)銷(xiāo)成功141337件，營(yíng)銷(xiāo)成功率達(dá)70%。
目前，武漢電信10000臺(tái)不僅實(shí)現(xiàn)了針對(duì)所有客戶(hù)的電信全業(yè)務(wù)受理，電信業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)也已日臻完善：通過(guò)制定 “10000+10000”全員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程，即10000臺(tái)話(huà)務(wù)員利用回答用戶(hù)咨詢(xún)、回訪(fǎng)的機(jī)會(huì)，了解和挖掘用戶(hù)電信業(yè)務(wù)需求信息，對(duì)有意向使用電信業(yè)務(wù)的用戶(hù)由營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)班實(shí)施主動(dòng)（針對(duì)性）營(yíng)銷(xiāo)，由10000臺(tái)直接進(jìn)行受理或轉(zhuǎn)派其他渠道實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)受理。從2004年11月份實(shí)施“10000+10000”主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作以來(lái)，10000號(hào)業(yè)務(wù)受理量不斷提高，目前已達(dá)到全公司受理總量的30%以上。
在采訪(fǎng)中，蘭健主任告訴記者，由等待、被動(dòng)轉(zhuǎn)為積極主動(dòng)去發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)是10000臺(tái)工作人員在2004年的一次思想革命。百年國(guó)企話(huà)發(fā)展，靠的依然是創(chuàng)業(yè)的激情。作為中國(guó)電信對(duì)外提供服務(wù)的品牌和重要窗口的10000臺(tái)，不等不靠、開(kāi)拓創(chuàng)新使他們的前瞻性的工作思路在去年底成功接應(yīng)了集團(tuán)、省市公司實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略部署，并正在努力實(shí)現(xiàn)由綜合服務(wù)窗口向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)型。
精確管理，用數(shù)字說(shuō)話(huà)
說(shuō)起“微笑服務(wù)”，武漢電信10000臺(tái)的服務(wù)人員會(huì)精確地告訴你：露出8顆牙齒才是標(biāo)準(zhǔn)的微笑。如果說(shuō)這一要求還不算太“苛刻”的話(huà)，另一標(biāo)準(zhǔn)則足以讓人嘆為觀(guān)止了：今年武漢電信10000臺(tái)客服中心將采用北京郵科院開(kāi)發(fā)的聲波測(cè)評(píng)系統(tǒng)，利用高科技找到最適宜的聲波范圍，對(duì)全部客戶(hù)代表語(yǔ)音進(jìn)行“精確”測(cè)評(píng)，實(shí)現(xiàn)聲音的“標(biāo)準(zhǔn)化”。
在十年前，只有很少的國(guó)內(nèi)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)關(guān)注客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意度，更不用說(shuō)開(kāi)發(fā)客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃和關(guān)注服務(wù)質(zhì)量了；而如今，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知已不僅僅只體現(xiàn)在單個(gè)產(chǎn)品上，對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、繳費(fèi)方式、售前售后服務(wù)等的細(xì)微體驗(yàn)無(wú)不提出了新地要求。實(shí)施“精確化管理” ，運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)理方法和計(jì)算機(jī)技術(shù)，將通信企業(yè)運(yùn)營(yíng)中各種情況盡可能進(jìn)行量化，并且及時(shí)準(zhǔn)確地采集、儲(chǔ)存，進(jìn)行多方面的統(tǒng)計(jì)和分析，以便對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，可以有效提高管理水平和改變管理思路，強(qiáng)化企業(yè)信息化，培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)。
10000臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)趙紅玲介紹說(shuō)，中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)水平很大程度用“數(shù)字”證明：接通率，回訪(fǎng)率，二次投訴率，越級(jí)投訴率等。實(shí)施精確管理，將數(shù)字指標(biāo)貫穿于計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)和激勵(lì)的各種管理職能，建立科學(xué)的、動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制和考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)員工進(jìn)行定量分析和量化管理，才能真正使管理者心中有數(shù)，才能對(duì)企業(yè)流程各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行有效的控制和準(zhǔn)確的量化。去年11月，從話(huà)務(wù)報(bào)表上反映，10000臺(tái)中午12：00和下午17：00左右接通率偏低，她迅速通過(guò)密切關(guān)注每時(shí)段話(huà)務(wù)量情況，并及時(shí)調(diào)整人員，確保了后期每時(shí)段接通率≥85%的硬性指標(biāo)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2004年，10000號(hào)共受理用戶(hù)來(lái)話(huà)8070035次，同比上升27.06%，15秒應(yīng)答及時(shí)率達(dá)91%，超集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)6個(gè)百分點(diǎn)。
為及時(shí)掌握每一位使用10000臺(tái)服務(wù)后的客戶(hù)對(duì)10000臺(tái)服務(wù)的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，他們充分利用系統(tǒng)資源和處理能力，進(jìn)行客戶(hù)與10000臺(tái)客戶(hù)服務(wù)代表通話(huà)后留言系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)工作。使客戶(hù)在接受10000臺(tái)服務(wù)后，在第一時(shí)間對(duì)10000臺(tái)（客戶(hù)代表）的服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)（滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意），然后由專(zhuān)職服務(wù)質(zhì)量檢查人員及時(shí)提取用戶(hù)不滿(mǎn)意工單，通過(guò)對(duì)通話(huà)錄音進(jìn)行復(fù)核，找出客戶(hù)代表服務(wù)工作中存在的不足之處和造成用戶(hù)不滿(mǎn)意的癥結(jié)所在，并針對(duì)性地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)和安慰，幫助客戶(hù)解決使用電信服務(wù)中遇到的問(wèn)題，取得客戶(hù)的諒解直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。除電話(huà)回訪(fǎng)之外，針對(duì)部分客戶(hù)長(zhǎng)期無(wú)法聯(lián)系的情況，他們還成立上門(mén)回訪(fǎng)專(zhuān)班，回訪(fǎng)率保持100%，得到客戶(hù)的贊賞。
客戶(hù)二次申告和投訴是影響客戶(hù)對(duì)電信服務(wù)滿(mǎn)意度的主要因素。為壓縮并杜絕用戶(hù)二次申告和投訴，武漢電信10000號(hào)建立了用戶(hù)二次申告、投訴預(yù)警機(jī)制。通過(guò)系統(tǒng)每天自動(dòng)提取客戶(hù)二次申告、投訴清單，進(jìn)行跟蹤處理，特別是客戶(hù)對(duì)同一問(wèn)題的二次投訴，除在時(shí)限內(nèi)處理完畢客戶(hù)投訴外，在處理過(guò)程中還安排專(zhuān)人及時(shí)回訪(fǎng)用戶(hù)，對(duì)問(wèn)題處理情況及處理進(jìn)程及時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行通報(bào)，取得客戶(hù)的諒解。近年來(lái)，10000臺(tái)客戶(hù)二次申告和投訴率一直控制在1%以下。
以人為本，共建和諧班組
2004年3月，10000臺(tái)順利完成搬遷、擴(kuò)容和設(shè)備更新工作。作為武漢市的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，湖北省、武漢市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次親臨10000臺(tái)檢查、指導(dǎo)工作，對(duì)武漢電信10000的工作提出殷切希望。湖北省電信有限公司總經(jīng)理廖仁斌指出，10000臺(tái)客服人員不再稱(chēng)話(huà)務(wù)員，而要統(tǒng)一稱(chēng)客戶(hù)代表、客戶(hù)經(jīng)理，以后還要設(shè)高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理；并在人員招聘、員工待遇等政策上給予很大的傾斜和扶持。員工們積極性更高了。
班組作為企業(yè)里最基本的“細(xì)胞”，武漢電信也一貫非常重視其內(nèi)部的“以人為本”的企業(yè)文化建設(shè)，以中國(guó)電信核心價(jià)值觀(guān)激勵(lì)員工，設(shè)法滿(mǎn)足員工精神層面的需求，以挖掘員工身上的工作潛力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和自身的雙重價(jià)值。
在10000臺(tái)開(kāi)闊的工作間里，掛著多張卡通娃娃的巨幅動(dòng)漫。趙紅玲解釋說(shuō)，這是為年輕的客戶(hù)代表們緩解壓力而設(shè)計(jì)的。200多位客戶(hù)代表，為380萬(wàn)武漢電信固定電話(huà)用戶(hù)提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，每月受理量約在60多萬(wàn)次；處理產(chǎn)品終端、使用咨詢(xún)約10多萬(wàn)次，而其中騷擾電話(huà)竟占到10%。數(shù)據(jù)班班長(zhǎng)曹鶯介紹說(shuō)，數(shù)據(jù)專(zhuān)班20個(gè)人三班倒，每天要處理900～1000件寬帶數(shù)據(jù)故障，員工壓力很大。為此，臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)員工快樂(lè)生活、快樂(lè)工作。
客戶(hù)代表蘇紅談道：我愛(ài)微笑，并深深迷戀著這種美麗的表情。記得有一次，當(dāng)我接到一位長(zhǎng)途用戶(hù)氣沖沖地打來(lái)投訴電話(huà)時(shí)，我微笑著對(duì)用戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍許平靜下來(lái)好嗎？對(duì)于您遇到的不平之事，我非常能夠理解，您看這樣行不行，我現(xiàn)在給您兩個(gè)該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人的電話(huà)您看行嗎？”聽(tīng)到這里，用戶(hù)在語(yǔ)氣上有了很大程度的緩解，“謝謝你微笑回答小姐，你說(shuō)的這兩個(gè)單位號(hào)碼我都要，感謝你這么周到地為我著想，謝謝！”微笑，不僅使客戶(hù)代表們心情愉悅，更能得到用戶(hù)真誠(chéng)的感謝。
針對(duì)電信業(yè)務(wù)種類(lèi)多、新業(yè)務(wù)新政策變換頻繁及客戶(hù)代表更新快的特點(diǎn)，他們注重對(duì)客戶(hù)代表心理素質(zhì)培訓(xùn)和自我調(diào)節(jié)能力的提高，使他們班前調(diào)整好心態(tài)，以輕松的心情迎接每一位客戶(hù)；班后迅速釋放工作壓力，享受生活。業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)輕松靈活：新一批的師徒協(xié)議一經(jīng)簽訂，師徒們就積極利用業(yè)余時(shí)間“傳幫帶”，并重點(diǎn)傳授機(jī)上操作技巧，盡量使新人員在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)獨(dú)立操作，在中心形成你追我趕的濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，并對(duì)客戶(hù)代表每周進(jìn)行綜合輪訓(xùn)。黨政工團(tuán)全方位積極支持員工學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)職工根據(jù)工作和自身發(fā)展的需要參加學(xué)歷教育和自學(xué)，并盡可能為其創(chuàng)造條件。2004年，該臺(tái)30多人考上大專(zhuān)，8人考上本科。
近年來(lái)，10000臺(tái)聘用制員工比較多，客服人員流動(dòng)比例高出其他崗位人員數(shù)倍。為保持客戶(hù)代表隊(duì)伍的穩(wěn)定性和服務(wù)工作的連續(xù)性，在省市公司的支持下，武漢電信10000臺(tái)從待遇及職業(yè)發(fā)展通道上給招聘員工一定傾斜。一方面努力提高招聘員工待遇，并達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水平；另一方面通過(guò)制訂招聘員工轉(zhuǎn)為合同制員工管理辦法，使招聘員工有很好的職業(yè)發(fā)展道路。目前武漢電信10000臺(tái)班長(zhǎng)中招聘員工比例已超過(guò)50%，下一步還準(zhǔn)備從招聘員工中挑選擔(dān)任10000臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)。這使得招聘員工的工作責(zé)任感和責(zé)任心大大提高，更激勵(lì)了招聘員工的工作熱情。
2005年是中國(guó)電信集團(tuán)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之年，也是湖北電信成為中西部?jī)r(jià)值領(lǐng)先的現(xiàn)代綜合信息服務(wù)企業(yè)的關(guān)鍵之年。武漢電信10000臺(tái)提出，要進(jìn)一步加強(qiáng)10000品牌提升和渠道建設(shè)工作，樹(shù)立武漢電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、小靈通和寬帶業(yè)務(wù)品牌，使10000臺(tái)服務(wù)水平達(dá)到全省通信行業(yè)第一；完善10000臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)流程，使之發(fā)揮主渠道效益和作用，成為武漢本地網(wǎng)BPR的亮點(diǎn)。
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