東風(fēng)雪鐵龍的“400服務(wù)電話”為何與眾不同
2005/07/29
東風(fēng)雪鐵龍最早提出過(guò)“精品服務(wù)”的理念，但隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)特別是中國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)理念的日趨成熟，“精品服務(wù)”已經(jīng)不能真正滿足消費(fèi)者的需求，因此東風(fēng)雪鐵龍決心在服務(wù)方面精益求精，將原來(lái)的“精品服務(wù)”提升為更貼近用戶需求的“人性化溫馨關(guān)懷服務(wù)”手段上，“400－8866688客戶服務(wù)咨詢號(hào)碼”的開(kāi)通，就是東風(fēng)雪鐵龍倡導(dǎo)的“家一樣關(guān)懷”的具體體現(xiàn)。
開(kāi)通“400客戶服務(wù)咨詢電話”，東風(fēng)雪鐵龍或許不是第一個(gè)，但它卻與眾不同。
手機(jī)即可撥打400
這一平臺(tái)除24小時(shí)全天候?yàn)槿珖?guó)用戶提供免費(fèi)電話咨詢、解決用戶投訴、為用戶提供緊急救援、為用戶調(diào)配距用戶最近站點(diǎn)的服務(wù)外，與以往的“800”的最大區(qū)別就是，用戶可以用手機(jī)直接撥打“400－8866688客戶服務(wù)咨詢號(hào)碼”，這不僅解除了用戶在野外拋錨找不到座機(jī)的煩惱，極大地方便了用戶，充分體現(xiàn)了東風(fēng)雪鐵龍“想用戶所想，急用戶所急”的人性化關(guān)懷服務(wù)理念。
合理的座席分配能力
400平臺(tái)是一個(gè)經(jīng)過(guò)全面整合的體系，具有非常人性化的座席分配能力。接線員根據(jù)用戶的實(shí)際需要，會(huì)在第一時(shí)間將最一線的信息反饋給各部門，以便各相關(guān)部門迅速作出反應(yīng)；若用戶是第二次撥打這個(gè)電話，電腦自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將其直接轉(zhuǎn)接給第一次受理過(guò)該號(hào)碼的座席，從而使問(wèn)題處理更具連貫性，也節(jié)省了不少時(shí)間。
專業(yè)化的在線答疑能力
400的每一位接線員都經(jīng)過(guò)專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，具有一定的在線技術(shù)解答能力。同時(shí)東風(fēng)雪鐵龍有400多家維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而每個(gè)4S店都至少有兩位經(jīng)過(guò)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的技術(shù)專家，能夠幫助用戶解決技術(shù)難題。
先進(jìn)的遠(yuǎn)程判斷能力
400在接到用戶救援電話后，會(huì)馬上就近安排救援車輛實(shí)施救援。如果現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員無(wú)法診斷故障，一臺(tái)筆記本大小的汽車故障診斷器即可派上用場(chǎng)。它的一端直接搭載在汽車上，另一端則通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)，直接連接到東風(fēng)雪鐵龍救援技術(shù)中心，技術(shù)人員通過(guò)界面上顯示的一行行數(shù)據(jù)參數(shù)，就可以幫助現(xiàn)場(chǎng)維修人員對(duì)故障車進(jìn)行故障檢測(cè)。目前，東風(fēng)雪鐵龍救援服務(wù)中心共有9位技術(shù)專家為遠(yuǎn)程故障檢測(cè)提供后臺(tái)支持。另外，根據(jù)需要，這臺(tái)汽車故障診斷器還可以直接與法國(guó)雪鐵龍總部的技術(shù)中心連線。
快速的反應(yīng)能力
400應(yīng)對(duì)用戶需求的快速反應(yīng)能力和對(duì)用戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，也是東風(fēng)雪鐵龍倡導(dǎo)的人性化溫馨關(guān)懷服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。去年曾發(fā)生過(guò)一起東風(fēng)雪鐵龍用戶駕車在荒無(wú)人煙的新疆阿克蘇戈壁遭遇暴風(fēng)雪請(qǐng)求救援的故事，東風(fēng)雪鐵龍400在接到求助電話后，馬上派出救援車，一邊與遇險(xiǎn)人員保持電話聯(lián)系，安慰和鼓勵(lì)對(duì)方耐心等候救援人員的到達(dá)，一邊進(jìn)行耐心細(xì)致的搜尋。經(jīng)過(guò)一天半的艱苦搜尋，400的救援人員最終在茫茫雪海中成功地將遇險(xiǎn)人員從死亡線上解救了出來(lái)。
如今，在許許多多接受過(guò)東風(fēng)雪鐵龍400平臺(tái)救助的東風(fēng)雪鐵龍用戶中，400絕不僅僅是個(gè)普通的電話號(hào)碼，而是與用戶的生命財(cái)產(chǎn)緊緊聯(lián)系在一起的“生命代號(hào)”。
中國(guó)汽車新網(wǎng)
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