2006年電信運營支撐系統(tǒng)發(fā)展展望
兆龍 2006/01/06
隨著3G時代的臨近，對3G業(yè)務(wù)的支撐已經(jīng)成為2006年電信運營支撐系統(tǒng)面臨的緊迫問題。3G業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)的話音業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)模式、市場模式、服務(wù)模式上有較大的不同，支撐系統(tǒng)必須對多媒體業(yè)務(wù)以及豐富的市場和服務(wù)模式提供一體化、標準化的支撐。3G系統(tǒng)的建設(shè)主要是對用于承載業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)及用于開展業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)平臺的建設(shè)，在業(yè)務(wù)上將以移動性、個性化、多媒體和高速接入等為主要特點。對于3G業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，將具備相對復雜的價格體系、繁雜的打折體系以及與內(nèi)容提供商等多方的復雜結(jié)算體系。
我國電信競爭大格局的形成，市場競爭的日趨激烈，使得電信運營商意識到自身的生存和發(fā)展危機，從而更加重視自身的建設(shè)和對客戶的爭奪，這對電信網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力提出了新的要求，由此引發(fā)了新一輪的競爭，競爭的焦點從資源的競爭逐漸轉(zhuǎn)向了以軟投資的加大為標志的質(zhì)量競爭。為了達到能夠為客戶提供更全面的服務(wù)，這也要求運營商支撐系統(tǒng)從面向業(yè)務(wù)的支撐逐步轉(zhuǎn)向面向客戶的支撐。
為了更好地支撐電信各項業(yè)務(wù)的發(fā)展，并為爭創(chuàng)國際一流電信企業(yè)提供強有力的業(yè)務(wù)支撐和管理支撐，使支撐系統(tǒng)成為電信公司核心競爭力的一個關(guān)鍵組成部分，企業(yè)必須立足現(xiàn)狀，講究實效，在分析未來需求，尤其是3G需求的基礎(chǔ)上，做好運營支撐系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃，保證運營支撐系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。
一、3G網(wǎng)絡(luò)對運營支撐系統(tǒng)帶來的全新挑戰(zhàn)
在業(yè)務(wù)模式上，3G將提供更為靈活、多樣化、個性化的業(yè)務(wù)，如個人信息服務(wù)、娛樂服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、增強型的語音服務(wù)、多媒體的內(nèi)容服務(wù)、視頻服務(wù)、電子商務(wù)應(yīng)用、位置服務(wù)、WEB服務(wù)、數(shù)據(jù)備份/恢復服務(wù)以及VoIP服務(wù)等。
在運營模式上，3G與傳統(tǒng)封閉式的運營不同，3G網(wǎng)絡(luò)是一個開放體系，業(yè)務(wù)運營復雜，一種業(yè)務(wù)的提供可能需要多種服務(wù)甚至多個運營商配合提供。復雜的價值鏈帶來了復雜的運營模式，同時也帶來了復雜的結(jié)算模式，從而帶來了計費的復雜性。3G業(yè)務(wù)的計費必須具備對各種業(yè)務(wù)及服務(wù)，如語音、數(shù)據(jù)、注冊用戶游戲、影音流媒體內(nèi)容和基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進行融合計費的能力。
3G業(yè)務(wù)與2G業(yè)務(wù)不同的服務(wù)基礎(chǔ)以及3G業(yè)務(wù)更多的個人化及量身定制化的服務(wù)及計費帳務(wù)需求，這必須要求3G業(yè)務(wù)有一個嶄新的支撐系統(tǒng)。3G計費系統(tǒng)的復雜性增加了，但是客戶對計費和帳務(wù)性能的要求，尤其是實時性的要求是不斷提高的。特別是有些信息不僅要滿足最終客戶實時的查詢，還要滿足合作伙伴對一些實時帳務(wù)進行查詢。隨著價值鏈的復雜和以SP為代表的合作伙伴的增加，對結(jié)算系統(tǒng)會有一個更高的要求。
二、新一代運營支撐系統(tǒng)的目標體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃思路
業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)（又稱業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）作為電信運營企業(yè)信息化建設(shè)的一個重要組成部分，在企業(yè)的市場經(jīng)營和內(nèi)部管理中發(fā)揮著越來越重要的作用。如何能夠快速有效的構(gòu)建出適應(yīng)服務(wù)客戶、適應(yīng)市場營銷的新一代業(yè)務(wù)支撐管理網(wǎng)是業(yè)界一直探討的話題和努力的目標。
對于這些已經(jīng)擁有多個在線支撐系統(tǒng)的運營企業(yè)來說，新一代業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的建設(shè)還不只是單純的按照未來發(fā)展的規(guī)劃進行實施，更要考慮如何保護已有的投資和現(xiàn)有設(shè)備，如何實現(xiàn)系統(tǒng)整合過程中的業(yè)務(wù)連續(xù)，如何保證系統(tǒng)遷移過程中數(shù)據(jù)的平滑過渡以及如何兼顧系統(tǒng)操作人員的使用習慣和技術(shù)積累等問題。
以往業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)都是根據(jù)局部的需求單獨規(guī)劃單獨建設(shè)的，這就造成系統(tǒng)之間互聯(lián)的困難，使得很多關(guān)鍵的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分散在多個系統(tǒng)中，難以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，形成了所謂的信息孤島的現(xiàn)象。
新一代業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)應(yīng)包括客戶服務(wù)、大客戶管理、合作伙伴管理、業(yè)務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量管理、計費、帳務(wù)管理、結(jié)算、資源管理、產(chǎn)品管理、客戶資料管理、工作流管理、經(jīng)營分析等13個大的功能組。這些功能組按照面向客戶的視角分布在客戶接觸、業(yè)務(wù)實現(xiàn)和資源支撐三個層次上。
三、新一代運營支撐系統(tǒng)的主要組成部分剖析
3G系統(tǒng)存在業(yè)務(wù)的多樣性及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的復雜性等特點，但3G業(yè)務(wù)的支撐體系仍主要包括：采集、計費、結(jié)算、帳務(wù)、營業(yè)等部分，系統(tǒng)的體系架構(gòu)和流程處理總的來說無根本性變化。3G運營支撐系統(tǒng)相對與2G運營支撐系統(tǒng)來說，只是在計費、結(jié)算、帳務(wù)處理上需提供的功能更為強大，軟件設(shè)置更為復雜，計費流程有一定的變化，但并無本質(zhì)性的差別。總結(jié)一下，新一代運營支撐系統(tǒng)應(yīng)主要包括如下幾個子系統(tǒng)。
- 客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)（CRM）。CRM系統(tǒng)作為企業(yè)與客戶接觸的“最前沿”系統(tǒng)，以客戶為中心，提供面向客戶的管理和服務(wù)。它整合企業(yè)內(nèi)部資源，實現(xiàn)市場、銷售和服務(wù)的協(xié)同工作。為企業(yè)精細化營銷和客戶精細化服務(wù)提供支持。
- 合作伙伴關(guān)系管理子系統(tǒng)（PRM）。PRM系統(tǒng)在3G時代至關(guān)重要，它是企業(yè)和合作伙伴之間的最直接的接觸系統(tǒng)，以合作伙伴為中心，管理合作伙伴提供給企業(yè)的服務(wù)為主要內(nèi)容，建立起企業(yè)與合作伙伴之間完善的商務(wù)交互，增強運營公司競爭力。
- 經(jīng)營分析子系統(tǒng)。隨著經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)，以BOSS生產(chǎn)數(shù)據(jù)為主的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過清洗和整理，初步形成了企業(yè)運營管理和統(tǒng)計分析的平臺。經(jīng)營分析系統(tǒng)的目標建設(shè)將通過增加客戶經(jīng)營信息、擴充產(chǎn)品經(jīng)營信息，構(gòu)造整體客戶與產(chǎn)品經(jīng)營信息體系架構(gòu)。它完善經(jīng)營信息應(yīng)用的整體技術(shù)架構(gòu)，提高經(jīng)營信息向經(jīng)營知識轉(zhuǎn)換與利用的效率，提高知識共享程度，通過專題分析的方式組織經(jīng)營信息，構(gòu)造針對特定商業(yè)主題的通用經(jīng)營信息應(yīng)用模型。這樣進一步增強系統(tǒng)的實用性，對市場部等重要部門提供直接的應(yīng)用功能支持。
- 綜合采集子系統(tǒng)。在3G時代，隨著各種增值業(yè)務(wù)的不斷推出，網(wǎng)元設(shè)備會不斷增加，綜合采集系統(tǒng)的采集點數(shù)量也不斷增加，因此綜合采集系統(tǒng)必須對其所面對的采集點及相關(guān)協(xié)議、數(shù)據(jù)源格式等提供靈活的配置管理，對原始話單格式和標準輸出格式以及原始話單與標準輸出的對應(yīng)關(guān)系、話單格式處理規(guī)則等提供靈活的配置管理。綜合采集子系統(tǒng)從各網(wǎng)元設(shè)備或平臺系統(tǒng)采集的原始數(shù)據(jù)包括語音、流量、內(nèi)容等原始話單。
- 綜合計費子系統(tǒng)。綜合計費系統(tǒng)對用戶使用網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)資源的消費行為進行實時、準確、個性化的計費，并為用戶生成最終的個性化客戶帳單，實現(xiàn)帳單流的端到端流程管理。綜合計費系統(tǒng)是企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的核心系統(tǒng)。
- 綜合結(jié)算子系統(tǒng)。綜合結(jié)算系統(tǒng)主要處理網(wǎng)內(nèi)漫游結(jié)算、網(wǎng)間互連互通結(jié)算、與SP/CP的結(jié)算、各業(yè)務(wù)間的結(jié)算業(yè)務(wù)。綜合結(jié)算系統(tǒng)應(yīng)支持多業(yè)務(wù)的綜合結(jié)算，具有完整的結(jié)算協(xié)議管理、攤分規(guī)則管理、跨網(wǎng)通信計費和結(jié)算帳務(wù)處理功能，形成統(tǒng)一的結(jié)算報表，并對結(jié)算以及結(jié)算相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計報表進行深度分析挖掘，為制定合作伙伴的合作戰(zhàn)略提供依據(jù)輔助支持的功能。
總結(jié)起來，2006年將是新一代運營支撐系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的關(guān)鍵一年，在面向3G的運營支撐系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃和建設(shè)上要具有一定的前瞻性，充分考慮未來的業(yè)務(wù)需求，尤其是3G業(yè)務(wù)對運營支撐系統(tǒng)的影響。同時還應(yīng)參照相關(guān)國際規(guī)范，在體系結(jié)構(gòu)上適度超前，保持先進性，能適應(yīng)3G時代的要求。在規(guī)劃和建設(shè)時必須立足于現(xiàn)狀，貼近實際，解決目前面臨的現(xiàn)實問題和迫切需求，對系統(tǒng)未來一至兩年的建設(shè)具有明確的指導作用。新一代運營支撐系統(tǒng)的規(guī)劃應(yīng)充分考慮現(xiàn)有系統(tǒng)的狀況，保證對正常業(yè)務(wù)的支持。新一代運營支撐系統(tǒng)中的各子系統(tǒng)應(yīng)分階段實現(xiàn)，可以逐步從現(xiàn)有的體系結(jié)構(gòu)過渡到規(guī)劃的體系結(jié)構(gòu)，保證運營支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性，實現(xiàn)平滑過渡。
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