語音技術(shù)“入侵”電話服務顛覆傳統(tǒng)通信

2006/03/10

　　通過Nuance和TuVox等公司提供的具有語音功能的軟件，電話服務正開始流行起來。

　　如果說歷史有什么借鑒意義，那么今年情人節(jié)會有88000個人撥打1-800-Flowers的免費熱線電話，確保自己所訂的巧克力和玫瑰準時送到。

　　管理這么多的電話對任何一家公司來說都是個難題，但在客戶對每筆交易都抱有很高期望的禮儀行業(yè)，有效地處理電話的能力尤為重要。不過，這家網(wǎng)上零售商負責廠商關(guān)系和戰(zhàn)略項目的主管Lou Orsi卻并不擔心：他擁有秘密武器。

　　由于該零售商擁有定制、具有語音功能的交互語音應答（IVR）應用系統(tǒng)，客戶只要通過電話說出訂單號，按語音提示操作，即可查到完全自動更新的訂單狀況。

　　據(jù)Orsi聲稱，用這種有效的方式處理簡單的訂單狀況查詢電話不但讓1-800-Flowers增加了訂單量，還提高了客戶滿意度。就在幾年前，客戶需要打電話給1-800-Flowers的話務員，每次通話時間平均為四五分鐘。如今，時間縮短至每次通話僅為一分鐘多點。他說：“該系統(tǒng)讓我們公司的人員可以把精力集中在處理銷售電話或者需要更多關(guān)注的面向服務的其他客戶電話。”

　　近些年來幾項技術(shù)的共同進步讓越來越多的公司能夠獲得語音技術(shù)在客戶和員工自助方面具有的好處。語音識別技術(shù)的進步、VoIP的問世，加上新出現(xiàn)的先進的“語音門戶”（與之相對的是先天不足的按鍵式菜單選擇），這些共同促成了完全自動化的IVR應用，客戶可通過這些應用進行端到端業(yè)務交易，譬如訂票或者預訂。

　　Gartner公司的分析師Bern Elliot說：“我們認為，語音技術(shù)已為成功部署作好了準備，現(xiàn)在可以帶來明確、實際的好處。”據(jù)行業(yè)分析公司Datamonitor的Daniel Hong估計，具有語音功能的IVR其全球市場規(guī)模約為10億美元，到2009年預計會翻一番。

聆聽呼聲

　　長期來，許多公司試圖通過部署基于按鍵式菜單的IVR系統(tǒng)，以此減小對呼叫中心代表的依賴�？墒请S著選擇次數(shù)越來越多，這種系統(tǒng)變得頗為不便，而且增加了這種可能性：顧客“按鍵退出”，尋求話務員的幫助。

　　另一方面，盡管語音識別界面對缺乏經(jīng)驗的人來說可能有些麻煩，但更為靈活、使用起來更容易。譬如說，不妨想想顧客撥打消費類家電設備生產(chǎn)商的服務熱線，他需要按多少次電話鍵鈕。而只要讓顧客選擇說“冰箱”，就會被引到相關(guān)部門，從而大大縮短了通話時間。

　　語音技術(shù)廠商TuVox的營銷副總裁Azita Martin說：“我們發(fā)現(xiàn)，采用語音技術(shù)而不是按鍵式電話技術(shù)的公司是真正關(guān)注品牌及客戶忠誠度的公司�！睋�(jù)Martin聲稱，具有語音功能的界面往往最先出現(xiàn)在競爭高度激烈的市場：在這個領(lǐng)域，服務已成為一個主要的差異因素。

　　在另一個應用領(lǐng)域：數(shù)據(jù)錄入，語音技術(shù)遠勝于按鍵式IVR。譬如說，美國航空公司最近推出了完全自動化的系統(tǒng)，以便人們通過電話訂票。單單采用按鍵式撥號是不可能部署這種應用的。

　　客戶服務并不是這類特性的惟一應用領(lǐng)域。它們對員工自助服務應用來說同樣很重要。譬如說，BNSF鐵路公司已部署了Nuance公司的IVR系統(tǒng)，以收集當班的列車員所提供的到達、駛離和貨物等信息。據(jù)BNSF的網(wǎng)絡支持系統(tǒng)主管Shannon McGovern聲稱，該系統(tǒng)目前每天可處理大約600次通話。

　　語音技術(shù)讓BNSF得以部署一套列車員們能夠立即熟悉使用的自動系統(tǒng)，他們以前習慣與話務員聯(lián)系。這還意味著，除了已經(jīng)使用的移動電話和無線電裝置外，BNSF用不著為列車本身購買任何新技術(shù)。McGovern說：“我認為，我們其實節(jié)省了幾百萬美元，不然我們要支付大筆設備費用以及實施和培訓費用。”

加強測試

　　具有語音功能的IVR應用在為呼叫中心減少成本方面頗有成效，不過它們也需要擁有相關(guān)專長的員工或者承包商不斷監(jiān)控。認為精通構(gòu)建及監(jiān)控Web應用的人也擅長維護切實可行的語音用戶界面（VUI），這種想法是錯誤的。

　　Nuance公司的Mahoney說：“就好比如果你構(gòu)建的網(wǎng)站將提供客戶服務、體現(xiàn)貴公司的品牌形象，你絕不會隨隨便便讓某個人來負責�！�

　　IVR測試和監(jiān)控公司Empirix的CTO Jeff Fried說：“如果你以為，IVR就像是網(wǎng)頁，那么你就錯了，因為VUI與GUI大不一樣�！盕ired說，舉例來說，與Web互動相比，語音對時間更敏感。他說：“與慢騰騰的IVR相比，慢騰騰的網(wǎng)頁容易忍受得多。”

　　另一個常見問題就是Fried所說的實施不全面。這種情況下，顧客可能會在不同提示下聽到不同的聲音，或者發(fā)現(xiàn)自己到了菜單的某一級，卻沒有明顯的退出方法。還有些系統(tǒng)可能會提示用戶提供帳號或者其他信息，結(jié)果卻要用戶向話務員復述一遍。

　　據(jù)Fried聲稱，關(guān)鍵就是，在部署任何語音應用之前，先要進行全面測試，在顧客之前發(fā)現(xiàn)這些有問題的情況。他說：“哪怕是簡單的IVR（譬如說只有20種不同狀態(tài)）想獲得良好的覆蓋范圍，也需要上千次的不同測試。”

　　應用部署完之后，測試還沒有結(jié)束。必須不斷監(jiān)控語音應用，分析實際通話，從而確定軟件是否實現(xiàn)了既定目標。

　　Tuvox公司的Martin說：“通過了解人們在什么情況下選擇自動化服務、尤其是在什么情況下選擇退出系統(tǒng)及原因，這時候你就能推廣采用、提高應用的自動化程度�！�

簡化呼叫中心

　　幸好，不是每個語音應用系統(tǒng)都需要成本高昂的開發(fā)和測試周期。有些應用系統(tǒng)相當簡單，譬如內(nèi)部電話號碼簿和路由系統(tǒng)。Nuance的Mahoney說：“號碼簿更像是一個套裝應用。通常可以讓買給你的廠商安裝、維護及配置。這確實沒有應用設計可言�！�

　　不過，即便需要大量的定制開發(fā)工作，除了聘請收費不低的VUI設計專家，公司還有其他辦法。Nuance和TuVox等廠商已開始提供比以前更高級的開發(fā)工具。最近，業(yè)界出現(xiàn)了更開放的具有語音功能的系統(tǒng)：“語音門戶”，它們讓精通技術(shù)的顧客更容易使用語音應用。

　　傳統(tǒng)的語音應用構(gòu)建在Avaya、思科、Genesys、InnerVoice和北電網(wǎng)絡這些公司的專用IVR平臺上。相比之下，語音門戶架構(gòu)卻允許像BEA WebLogic和IBM WebSphere這些通用應用服務器可通過語音XML解釋器與語音技術(shù)協(xié)同工作。除了其他優(yōu)點外，語音門戶讓公司還可以使用現(xiàn)有的內(nèi)部編程人員來開發(fā)語音應用。

　　Gartner公司的Elliot說：“使用這種架構(gòu)在靈活性和重用性方面具有顯著優(yōu)點。我們發(fā)現(xiàn)，2006年，交付的語音門戶占新交付端口銷售額的一半還多�！�

　　不過另一個選擇就是走完全托管路線。VoIP的問世讓廠商有可能提供完全托管的呼叫中心自動化應用，其中包括共享基礎設施環(huán)境，所需費用僅為內(nèi)部擴建系統(tǒng)所需費用的一小部分。

　　“我們之所以決定采用托管模式，是因為如果我們自行構(gòu)建這個龐大系統(tǒng)，需要三周時間，這對我們來說沒有經(jīng)濟意義。說實話，我們什么時候被許多訂單狀況查詢電話壓得喘不過氣來？那就是在情人節(jié)和母親節(jié)，這些是相當繁忙的節(jié)假日，”1-800-Flowers的Lou Orsi說，該零售商的訂單狀況查詢應用由TuVox負責托管。

趕緊行動

　　不管公司可能決定部署的語音應用系統(tǒng)規(guī)�；蛘叻秶绾�，重要的是記住這一點：它的成功或失敗將事關(guān)公司及其品牌的形象。TuVox公司的Martin說：“語音對貴公司的客戶服務及經(jīng)營收入有著非常大的影響。只有IT人員才應當參與進來，這是不客觀的說法。應當讓業(yè)務人員參與進來，就像構(gòu)建網(wǎng)站那樣�！�

　　與Web應用一樣，開發(fā)IVR應用也需要多個業(yè)務部門進行協(xié)調(diào)。最好采用循序漸進的方法。實際上，如今實際使用的系統(tǒng)多半通常結(jié)合了語音和按鍵式兩種技術(shù)。沒有必要利用語音系統(tǒng)更換切實可行、行之有效的按鍵式應用。不過，據(jù)Gartner的Elliot聲稱，公司越來越認識到：語音技術(shù)可以幫助自己自動管理基于按鍵電話的任務。

　　Gartner的Elliot說：“如今的大多數(shù)企業(yè)在購買系統(tǒng)時，希望它們具有語音功能，可是在部署時未必啟用語音功能。這意味著，語音顯然是重要的規(guī)劃內(nèi)容，即便現(xiàn)在沒有在實際部署�！�

　　　另外，這股潮流也表明，公司認識到了語音應答應用系統(tǒng)對本公司具有的作用。自動管理這些普通的電話事務將成為在客戶服務方面獲得效率的關(guān)鍵，因為不管基于Web的自助服務在多大范圍內(nèi)得到了接受，通過電話方式的聯(lián)系不會消失。

　　據(jù)Orsi聲稱，電話銷售額仍足足占了1-800-Flowers業(yè)務的35%。對該公司其他更加以商品目錄為主的品牌而言，這個比例甚至更高。

　　語音技術(shù)廠商Nuance的全球營銷副總裁Peter Mahoney說：“在大多數(shù)公司，絕大部分客戶服務查詢通過電話而來。顯然，Web對提供信息和客戶服務來說非常重要，但它并不總是最便利的渠道、人們覺得最舒服的渠道�！�

　　在電子商務的早期時代，公司試圖避免使用電話，Empirix公司的Fried說�！把呕⒃谠缙跁r候，試圖不想設呼叫中心，但根本不行。人們的確希望能夠打電話聯(lián)系。”

鏈接：語音技術(shù)成功的七個步驟

　　構(gòu)建行之有效的具有語音功能的IVR系統(tǒng)并不是什么復雜的事，不過遵循一些公認的最佳實踐還是有所幫助。

選擇代表貴公司品牌形象的某種語音，之后在整個應用當中都要統(tǒng)一用它。
為顧客提供明確而一致的方法，以便得到幫助、退出語音選單；譬如說，說“請接話務員”。
進行全面的負載測試。與Web用戶界面相比，語音界面對時間要敏感得多。沒有聲音會導致顧客掛機。
語音用戶界面特別適用于選項眾多或者對數(shù)據(jù)錄入有復雜要求的應用。如果只要簡單選擇，按鍵式語音往往就足夠了。
有策略地對你的內(nèi)容進行針對性改造。顧客不會容忍某個系統(tǒng)試圖通過電話為自己重復網(wǎng)頁上的內(nèi)容。
如果你必須對間斷性的需求高峰期間（譬如節(jié)假日購物）迅速作出響應，不妨考慮選用托管解決方案。
別以為應用部署后就可以撒手不管了。獲得投資回報意味著需要不斷監(jiān)控及測試，了解可以怎樣改善系統(tǒng)。

鏈接：IBM助力語音門戶

　　近日，IBM宣布了幾款產(chǎn)品，旨在簡化構(gòu)建及管理語音門戶，另外簡化把企業(yè)應用擴展到設備上。

　　宣布內(nèi)容包括新版本的IBM移動數(shù)據(jù)庫：DB2 Every place Version 8.1以及中間件：WebSphere Voice Application Access，后者旨在簡化構(gòu)建及管理語音門戶、讓基于Web的門戶具有語音功能。

　　這則宣布“表明了一定的進步，尤其是在語音領(lǐng)域，因為它可以創(chuàng)建移動語音應用；它以WebSphere的一些元素為核心，基本上包括了新版本的DB2 Everyplace，”IBM數(shù)據(jù)管理解決方案的戰(zhàn)略主管Jeff Jones說。

　　DB2 Everyplace 8.1是一款移動數(shù)據(jù)庫，旨在通過讓多個服務器實現(xiàn)同步來確保零停機時間。數(shù)據(jù)庫提供了表格層面的加密功能，那樣萬一設備丟失或者失竊，就有助于防止未授權(quán)用戶訪問數(shù)據(jù)。

　　WebSphere Voice Application Access定于12月20日發(fā)布，它充分利用了IBM WebSphere Portal的功能，使移動員工能夠更輕松地通過單一電話號碼訪問來自多個語音應用的信息。該產(chǎn)品包括IBM WebSphere Voice Server以及電子郵件、個人信息管理和示例門戶組件（sample portlet）。它支持VoiceXML和Java，還支持Eclipse開放源代碼開發(fā)工具平臺。

　　另外推出的還有WebSphere Studio Device Developer 5.0，它可以幫助開發(fā)人員創(chuàng)建、部署及測試面向移動電話、PDA、手持電腦及其他無線和有線設備的J2ME應用。它也支持Eclipse。

　　IBM還宣布推出WebSphere Micro Environment 5.0，這是面向移動設備上的電子商務應用的基礎。

　　除WebSphere Voice Application Access以外的所有產(chǎn)品現(xiàn)在市面上都有售。

　　讓顧客使用IVR系統(tǒng)需要認真規(guī)劃及監(jiān)控語音應答界面。

客戶不必討厭交互語音應用

　　最近，Paul English因為IVR Cheat Sheet而成為新聞人物，這個網(wǎng)站列出了讓顧客可以迅速退出企業(yè)IVR系統(tǒng)的幾種快捷方法。這是個好辦法，不過對公司提出了一個嚴肅問題：公司如何在不疏遠顧客的同時獲得IVR方面的投資回報？簡而言之，如何讓顧客繼續(xù)使用電話？

　　語音技術(shù)廠商Nuance的全球營銷副總裁Peter Mahoney承認：“Paul English所面對的是客戶切實遇到的挫折問題。效果不好的系統(tǒng)當然讓一些人頗為沮喪，他們希望可以選擇直接聯(lián)系話務員。”

　　Mahoney說，這是件好事。據(jù)他聲稱，提供聯(lián)系話務員的選擇并不等于承認IVR系統(tǒng)不行。他把這比作自動柜員機（ATM）。銀行顧客經(jīng)常使用銀行分店以外的ATM。他們可以走入銀行、與柜臺工作人員對話，但事實并非如此，他們更喜歡使用ATM――不過他們也希望有這種選擇：萬一出了問題，可以找人聯(lián)系。

　　IVR測試和監(jiān)控公司Empirix的CTO Jeff Fried認為，具有語音功能的界面可以成功地處理相當大比例的電話。關(guān)鍵在于在應用的初期設計階段作出明智決策，然后通過一系列連續(xù)性的監(jiān)控和使用實例測試，不斷加以完善。

　　確實，成功部署了IVR應用的許多公司發(fā)現(xiàn)，實際上，顧客更喜歡使用自動系統(tǒng)。據(jù)網(wǎng)上零售商1-800-Flowers的廠商關(guān)系和戰(zhàn)略項目主管Lou Orsi聲稱，調(diào)查表明，對于簡單的訂單狀況查詢電話，該公司的客戶有75%更喜歡使用IVR系統(tǒng)。當然，顧客還有個辦法，那就是不掛斷電話，等下一個話務員有空接電話――不過這比自動應用更容易疏遠撥打電話的人。

　　Fried說：“讓這種系統(tǒng)正常使用、收到良好成效是完全可行的。但人們往往疏忽了全面實施的重要性，這是因為實施不全面的系統(tǒng)為你創(chuàng)造了許多價值。而語音系統(tǒng)可能會疏遠撥打電話的人，需要大筆支持費用，這恐怕是IVR在我們?nèi)ψ用暡患训闹饕颉！?br>
語音應用為倉庫提高準確性

　　Maines Paper and Food Service通過語音應用提供了配送中心的準確率。

　　當美國最大的食品服務批發(fā)商之一：Maines Paper and Food Service希望通過其設在紐約州康克林的最重要的配送中心支持不斷增長的需求時，語音識別并不是它首先想到的解決方案。

　　 Maines為Burger King、Applebee’s及其他餐館供應從鮮肉、罐頭食品到紙制品的各種貨物。這些貨由100名選貨員從康克林配送中心的貨架上挑選出來，他們手推油壓拖板車在過道上來回選貨。隨著業(yè)務不斷增加，Maines開始考慮如何提高這些選貨員的準確性。

　　系統(tǒng)和庫存控制主管Bill Kimler說：“我們每天要接到幾千份訂單，每周總共要挑選35萬件貨物。我們發(fā)現(xiàn)選錯貨物的比率在千分之一左右�！盞imler解釋，大多數(shù)錯誤是由于選貨員挑錯位置造成的�！薄皟ξ徊钜桓瘢蛘邇ξ徽_，但過道選錯了……因為所有貨箱看上去都一個樣�！�

　　Maines認為，提高準確性的明智選擇：手持條形碼閱讀裝置會降低生產(chǎn)力。Kimler說：“如果一手拿著掃描裝置，這會減慢選貨員的工作速度�！庇谑窃摴靖亩cVocollect和Manhattan Associates兩家廠商合作，部署了創(chuàng)新的無線語音應答系統(tǒng)，以避免選錯貨物。

　　如今每位選貨員在腰帶上都掛著電腦，頭戴耳機，可以發(fā)出指令。他們在挑選每件貨物之前，先把貨物號碼告訴系統(tǒng)，系統(tǒng)經(jīng)過射頻網(wǎng)絡傳送到Vocollect語音服務器，然后傳輸?shù)組anhattan Associates的倉庫管理系統(tǒng)，通過語音反過來證實：這就是要選的貨物。Kimler解釋：“電腦實際上為選貨員指明了具體的過道和儲位�！�

　　面臨的難題包括對選貨員進行培訓、讓兩家廠商的系統(tǒng)協(xié)同工作。不過努力得到了回報：錯誤率下降到了三千分之一。Kimler說：“我們已經(jīng)收回了系統(tǒng)成本�！�

　　雖然員工們有時遲遲不愿接受技術(shù)變化，但Maines的語音識別解決方案卻似乎得到了配送中心基層員工的歡迎。選貨員Sean Zembek說：“使用了一段時間，我的選貨速度提高了，也更少出錯了�！�

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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