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讓客戶“聆聽”我們的微笑
遼河石油勘探局通信公司呼叫中心創(chuàng)優(yōu)服務(wù)紀(jì)實

2006/07/31

　　“我有急事要趕到渤海運輸客運車場，能幫我指一下路嗎？”撥查號臺問路，這事兒挺新鮮�？蛇|河石油勘探局通信公司114當(dāng)值話務(wù)員楊曉林、李艷仍用甜美、親切的話語一步步指引著這位焦急客戶到達(dá)了目的地。

　　客戶與話務(wù)員，分別在一根小小電話線的兩端。如何讓情感傳遞，讓客戶享受到超值服務(wù)？遼河通信公司呼叫中心30名姐妹用實際行動給出了答案。

　　去年，剛剛成立一年多的遼河通信公司客戶服務(wù)中心更名為呼叫中心，30位平均年齡35歲的年輕女性，擔(dān)負(fù)起了遼河油田號碼查詢、客戶咨詢投訴受理、外撥回訪三大業(yè)務(wù)，成為通信公司延伸最遠(yuǎn)的開放式語音服務(wù)窗口。

　　成立伊始，以往用座機電話受理客戶咨詢投訴的歷史宣告結(jié)束， 96963和114兩條熱線為一體的更先進(jìn)、更便捷的自動語音、人工客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺正式運行，這是公司在客戶服務(wù)上與網(wǎng)通10060、移動、聯(lián)通客服可比擬的一個新標(biāo)志。

　　業(yè)務(wù)調(diào)整后，遼河通信公司呼叫中心的業(yè)務(wù)量陡增，僅外撥一項就較從前增長了三倍。2005年，呼叫中心共完成客戶咨詢業(yè)務(wù)61950件，同比增加3.7萬件；外撥回訪客戶54579件，同比增加4萬件；受理各類客戶投訴1108件；受理查號業(yè)務(wù)143萬件。

　　接聽電話，看來輕松簡單，其實是一項緊張繁重、機械枯燥的工作。每天挺直腰身，不離座位，完成幾百個話務(wù)量是每位話務(wù)員的必做功課。

　　“這是全公司的窗口，每一次服務(wù)對企業(yè)形象都有著舉足輕重的分量�！闭J(rèn)識是行動的先導(dǎo)。為了擦亮這一“窗口”，通信公司呼叫中心自去年開始開展“讓客戶聆聽我們的微笑”專項行動，姐妹們不僅將微笑融入聲音，更把真情奉獻(xiàn)給客戶。

　　“讓客戶聆聽我們的微笑，這不僅僅是一項主題活動，更是姐妹們真誠的心愿。”7月初的一個上午，電話中傳來呼叫中心主任王燕柔美的聲音，讓記者頓覺神清氣爽。“我們不能讓客戶帶著遺憾掛機”，王燕說呼叫中心的每個人都是感人故事的主角。

　　一天深夜，一位外地客戶因孩子突發(fā)高燒求助96963，急切詢問本地兒科急診的有關(guān)信息。話務(wù)員王飛雪先查到盤錦各醫(yī)院的急診電話，然后迅速逐一聯(lián)系落實，很快將遼河油田婦嬰醫(yī)院有兒科大夫值班的信息告知客戶。40分鐘后，孩子已經(jīng)開始輸液了，客戶打來電話感激地說，真沒有想到油田通信公司會為客戶提供如此細(xì)致周到的服務(wù)。

　　一位千里之外的客戶懇求話務(wù)員劉發(fā)英幫他尋找20余年未聯(lián)系的老友，可是對方除朋友名字外一無所知。當(dāng)時正值話務(wù)量高峰期，班長李雪松還是立即組織全班話務(wù)員一邊繼續(xù)接聽電話，一邊抓住間隙分頭在60多個企事業(yè)單位中逐個查找。排查了40多家單位后，終于了卻了客戶心愿。幾天后，一個激動的聲音從電話中傳來：“我會在心里永遠(yuǎn)記住你們。”

　　幫助客戶尋找親屬、幫著走失的老人找到家、工余幫客戶辦一些難事……這樣的事兒在呼叫中心不勝枚舉。

　　為拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)范圍，這個公司呼叫中心建立快速處理通道，處理突發(fā)事件。自去年7月開始，呼叫中心又開展了以提高話務(wù)員接續(xù)速度為主題的“提速月”活動。要求日平均處理單個電話由20秒提高到15秒，大大提高坐席效率，縮短客戶在系統(tǒng)中的排隊等待時間。

　　小小的“5秒”提速，需要話務(wù)員業(yè)務(wù)能力大幅提升。首先必須熟練掌握規(guī)范的專業(yè)化服務(wù)用語，應(yīng)答用語簡練準(zhǔn)確。其次，話務(wù)員必須熟練掌握查號技巧，除了資料庫存中的單位標(biāo)準(zhǔn)名稱外，還要熟知所查單位的俗名、別名、曾用名。另外，還要掌握快速、精確的輸入技法，避免出錯。

　　工號151的話務(wù)員張悅自活動開始以來，由月平均處理速度15.5秒提高到今年的11秒。而新話務(wù)員183號齊兵也迎頭趕上，今年上半年，兩次日平均速度達(dá)到10秒，創(chuàng)下新紀(jì)錄，與張悅并稱提速的“兩朵金花”。

　　這個公司呼叫中心意識到，發(fā)揮好每名職工的主觀能動性，提升每名職工的素質(zhì)，激發(fā)職工積極向上的精神，是做好每一次服務(wù)的關(guān)鍵所在。面臨工作的壓力與困難，呼叫中心沒有停止督促、組織職工學(xué)習(xí)，從而提高她們綜合素質(zhì)的腳步。傳遞了西點軍校精神的《沒有任何借口》是要求每名職工必讀的書，為檢驗讀書效果，呼叫中心專門組織演講比賽，每人結(jié)合自己的工作經(jīng)歷及學(xué)習(xí)心得上臺脫稿演講，既鍛煉了話務(wù)員的語言表達(dá)能力，又大大促動了她們工作的積極性。

　　“有了滿意員工，才能有滿意客戶”，為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這個公司呼叫中心以人為本，尊重職工，努力創(chuàng)建具有強大凝聚力的陽光團隊。呼叫中心的女職工都患有不同程度的頸椎病、肩周炎等職業(yè)病，王燕主任利用自學(xué)的按摩技術(shù)，給大家拔罐子、刮痧、按摩，緩解職工的疼痛。繁忙的工作之余，呼叫中心開展讀書、朗誦等比賽，組織跳繩、打撲克等娛樂活動，為大家提供釋放壓力和加深感情的平臺。

　　用愛凝聚一個團隊，再把愛通過一根小小的電話線傳遞開來，遼河通信公司呼叫中心的姐妹們共同演出著一幕幕感人的親情劇。

中國石油報


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