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做一名優(yōu)秀的救火員——如何處理升級投訴

中國網(wǎng)通上海市分公司客戶服務(wù)中心 舒敏 2006/09/20

　　處理升級投訴的客服人員常常承擔(dān)著與消防員類似的工作，他們的相同之處是在滅火�？头藛T需要及時撲滅用戶心中的熊熊怒火，從而達到撲滅一場可能燒毀公司聲譽的火災(zāi)。

　　什么是升級投訴？升級投訴是指用戶要求上級領(lǐng)導(dǎo)處理而當(dāng)前接待的客服人員無法解決的用戶咨詢和投訴，或者影響面非常廣的投訴。升級投訴產(chǎn)生的原因有哪些？原因有業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中存在的漏洞，或者工作人員的疏忽失誤，或者產(chǎn)品本身功能設(shè)計缺陷不合理。既然升級投訴產(chǎn)生有它的必然性，做為滅火的客服代表們也就不必驚惶失措，不必承受巨大的心理壓力，也沒必要生氣。俗話說“生氣是拿別人的錯誤來懲罰自己”，要用一顆平常心、寬容心坦然面對，做到“猝然臨之而不驚，無故加之而不怒”。

　　毛主席曾講過“與天斗其樂無窮，與人斗其樂無窮”，從服務(wù)角度出發(fā)，可以改成與用戶“斗”其樂無窮，而這個“斗”字說的就是方法。根據(jù)多年工作經(jīng)驗，我總結(jié)出來有三個原則：

　　第一、 準(zhǔn)備比經(jīng)驗更加重要

　　第二、 先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”

　　第三、 用正確方法做正確的事情

　　在談方法前，我們需要先了解什么會使憤怒的用戶更加憤怒，客服人員的下面行為會加大火勢。第一種情況是客戶服務(wù)代表采取“防衛(wèi)”的態(tài)度�；仉娫挼牡谝患虑榫褪墙忉屨l或是哪個部門造成的問題。但是客戶并不關(guān)心是企業(yè)的哪個環(huán)節(jié)出了問題。第二種情況是客戶服務(wù)代表想解釋企業(yè)處理問題的政策，但憤怒的客戶想控制整個通話進程�？蛻魧τ谶@些解釋根本聽不進去；第三種情況是客戶服務(wù)代表竭盡全力在找一個合適的“借口”，沒有注意傾聽客戶傾訴的焦點是什么。第四種情況是客戶服務(wù)代表想要跟客戶解釋事情是如何發(fā)生的，但客戶不想接受“教育”。憤怒的用戶想到得到什么？憤怒的用戶想到得到的是：客服人員是全神貫注、態(tài)度積極并樂意幫助用戶，客服人員會向用戶道歉，聽用戶說、對用戶的遭遇表示同情，客服人員沒有用專業(yè)術(shù)語來蒙用戶，沒有用公司的規(guī)定或政策來搪塞用戶，沒有找借口，也沒有責(zé)備用戶。一句話蔽之，客服人員不僅能在情感方面讓用戶感受到的尊重和關(guān)心，而且信守自己的承諾，贏得用戶的信任。

　　在分析完憤怒用戶的心態(tài)和需求后，我們就要研究具體的處理三大原則。原則一準(zhǔn)備比經(jīng)驗更加重要�！昂玫臏�(zhǔn)備就意味著成功了一半”，在回復(fù)升級用戶之前，客服人員需要收集用戶近期的來電情況，有過多少次來電，每次的內(nèi)容是什么，對于超長的錄音甚至可以調(diào)出來聽聽，以便了解詳情。之后，大致可以判斷用戶的真正需求在哪里，即得到他的投訴目的。知道用戶的需求了，就要著手準(zhǔn)備看看是否可以滿足用戶的需要。如果無法滿足，要準(zhǔn)備一些理由來降低用戶的期望值。

　　充分準(zhǔn)備完之后就可以進入與用戶的溝通階段，此時需要運用第二原則先關(guān)注“人”再關(guān)注“事”的方法。中國人做事的特點是講關(guān)系的，關(guān)系好了，一切事情都好辦。客服人員在與用戶溝通時，也要準(zhǔn)備注意到此點，在溝通前期一定要和用戶建立起一種友好、信任的關(guān)系，為接下來的進一步交流打下基礎(chǔ)。我們來具體分析一下幾種難纏的用戶的類型和適用方法。對于刺猬型用戶，即很容易樹立起心理防線并進行反攻的用戶，要充分運用同理心，瓦解客戶的心理防線。對于蛇型用戶，即胡攪蠻纏型用戶，要多用澄清的技巧，不斷澄清事實，不讓用戶有把清水?dāng)嚋喌臋C會；對于狐貍型用戶，卻投訴經(jīng)驗豐富、精明狡猾、反應(yīng)能力快的用戶，打電話之前要設(shè)計好每句話，不讓用戶有空隙可鉆。在與用戶建立好相互信任關(guān)系后，就可以著手解決“事”了，一方面確定客戶真正的需求，另一方面耐性解答用戶的所有問題；幫助用戶解決問題，如果一時不能解決的問題，及時告訴用戶進展，求得用戶體諒和支持；對于用戶的過高要求，要通過合理解釋慢慢降低用戶的期望值，從而提高用戶的滿意度。電話結(jié)束時，　　不要忘記向用戶表示感謝，給用戶留下良好印象。

　　貫穿整個處理過程的是第三個原則，用正確的方法做正確的事情。服務(wù)是有成本的和底線的，服務(wù)的目標(biāo)是滿足用戶最本質(zhì)、最主要的需求。對于用戶的要求，客服人員要清楚哪些是可以滿足，哪些是費了九牛二虎之力也不能滿足的。對于前者，客服人員可以積極推動解決，對于后者，客服人員要有技巧地、耐心地、慢慢地降低用戶期望值。

　　只要按上述原則調(diào)整處理升級投訴的策略，在與用戶的交流中控制自己的情緒，相信每位客服人員都能成為一位優(yōu)秀的救火員。

作者供稿　CTI論壇編輯


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