混沌中的呼叫中心管理（二）

許乃威 2006/09/18

　　從美國飄洋過海來的這些管理理論，都過度強(qiáng)調(diào)呼叫中心的服務(wù)水平、人員考核辦法，卻沒有提出具體的辦法來回答：到底哪些指標(biāo)可以顯示，目前這個(gè)呼叫中心處于"最佳狀態(tài)"？

　　呼叫中心的最佳狀態(tài)

　　呼叫中心里面，有太多的KPI指標(biāo)彼此之間存在矛盾和沖突性，導(dǎo)致呼叫中心要進(jìn)入一個(gè)最佳狀態(tài)，必須要是一個(gè)平衡的結(jié)果，不能往任何一個(gè)KPI指標(biāo)單獨(dú)的靠攏。

　　例如"接聽電話通數(shù)"和"服務(wù)質(zhì)量"這兩個(gè)指標(biāo)，就是彼此沖突矛盾的指標(biāo)。你希望你的客服人員接的電話越多越好，這一點(diǎn)會(huì)讓客服人員不自覺的縮短對(duì)客戶的服務(wù)時(shí)間，不自覺的希望客戶盡快掛掉電話。

　　如果你又希望她對(duì)客戶提供最好的服務(wù)，就算你透過客戶滿意度調(diào)查來約束，仍舊是一個(gè)很難要求的指標(biāo)。

　　原因也很簡(jiǎn)單，在呼叫中心這么多的指標(biāo)里面，有些我們稱為強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)，有些是弱勢(shì)指標(biāo)。什么是強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)？就是客服人員透過努力就很輕易可以做到的指標(biāo)，而弱勢(shì)指標(biāo)自然就是客服人員需要花費(fèi)大量精力可能都不容易做到的指標(biāo)。

　　當(dāng)兩個(gè)互相矛盾的KPI指標(biāo)有沖突時(shí)，強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)自然會(huì)引導(dǎo)客服人員的行為，而弱勢(shì)指標(biāo)起的作用相對(duì)就會(huì)比較低。

　　大家很容易猜到，接聽電話通數(shù)就是強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)，因?yàn)榭头藛T只要稍微注意一下，就可以講更多的電話。但自己一整天的服務(wù)品質(zhì)，隨著自己的情緒起伏，很難每一個(gè)時(shí)刻都控制得很好，但偏偏公司對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，又是抽檢的方式，我一天只要講壞了一通電話，只要那一通被抽到，我的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)就會(huì)很低。

　　客服人員的這種心態(tài)，自然就會(huì)把服務(wù)質(zhì)量打入了弱勢(shì)指標(biāo)。

　　一個(gè)混合使用了強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)和弱勢(shì)指標(biāo)來考核呼叫中心績效的方式，其實(shí)客服人員都自動(dòng)往強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)靠攏，等于你考核到的主要還是強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)而已，而不是自己想像的從方方面面的指標(biāo)都有做平衡考量。

　　這也是為何我常常會(huì)建議呼叫中心主管如果決定要把接聽通數(shù)這種超級(jí)強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)列入考核時(shí)，要非常謹(jǐn)慎的原因。

　　呼叫中心里面互相沖突的指標(biāo)不勝枚舉，座席利用率和服務(wù)水平中間的沖突性，又是一個(gè)很好的例子。

　　很多呼叫中心高度關(guān)注座席利用率這個(gè)指標(biāo)，這指標(biāo)說明了一個(gè)座席平均花多少時(shí)間在接聽電話和做話后處理。如果座席大部分時(shí)間是閑閑的在拍蚊子，他的利用率肯定是不高的，很多主管利用這個(gè)指標(biāo)來觀察自己排班的成效如何，人力是不是有冗余。

　　但很多學(xué)者都指出，座席利用率高到某個(gè)程度以后，跟服務(wù)水平剛好是相反的走勢(shì)。特別在利用率超過88到92以后，因?yàn)樽兂梢煌娫捊又煌娫�，不停的接聽、掛斷、在接聽，座席自然的�?huì)減緩自己的處理速度，拉長每通電話的話后處理，服務(wù)水平就會(huì)受到影響。

　　換句話說，一個(gè)座席利用率95的呼叫中心，不一定管理的比利用率只有80的呼叫中心，管理的還好。如果管理者只是追求座席利用率的提高，反而會(huì)造成服務(wù)水平的降低。

　　呼叫中心一直以來看重的這些KPI指標(biāo)，到處充滿了矛盾和沖突性，用這些指標(biāo)的混合分?jǐn)?shù)，又會(huì)受到強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)的強(qiáng)勢(shì)引導(dǎo)，那到底怎么定義"一個(gè)好的呼叫中心"？

　　混沌理論

　　我們底下將要試著用混沌理論來回答上面的問題，也就是當(dāng)我們承認(rèn)說，目前的管理辦法并無法滿足現(xiàn)在中國的呼叫中心管理時(shí)，是不是有新的思考可以借鏡？

　　混沌理論是物理學(xué)近來與相對(duì)論、量子力學(xué)鼎足而立的三大理論。它解決了傳統(tǒng)因果論不能解決的問題。傳統(tǒng)因果論從牛頓的力學(xué)開始，認(rèn)為有怎樣的因，就有怎樣的果。但如果背后影響的因素太復(fù)雜，就很難理出有怎樣的因果關(guān)系。

　　大自然中有太多無法用因果論來描述的現(xiàn)象，例如急流里面的漩渦，楊柳樹枝隨風(fēng)飄逸的形狀，一股清煙炊起的圖形，甚至高速公路上堵車的車陣，這些都不是簡(jiǎn)單的因果關(guān)系可以描述它接下來的行為。

　　呼叫中心有太多現(xiàn)象是屬于混沌現(xiàn)象，不是簡(jiǎn)單的因果可以來描述的。接聽通數(shù)和服務(wù)質(zhì)量這兩個(gè)因，不能單獨(dú)決定呼叫中心好壞這個(gè)果，他是一個(gè)平衡以后的混沌現(xiàn)象。

　　你只單獨(dú)強(qiáng)調(diào)接聽通數(shù)這個(gè)因，看到的果是很不準(zhǔn)確的，你只單獨(dú)看服務(wù)水平這個(gè)因，看到的果也是很不準(zhǔn)確的。

　　混沌理論強(qiáng)調(diào)的是集體行為，是大海中一起運(yùn)動(dòng)的熱帶魚群，上萬只熱帶魚一起急轉(zhuǎn)、急停的壯觀畫面，應(yīng)該大家都深有映象。熱帶魚群的運(yùn)動(dòng)，也是混沌現(xiàn)象，魚群并不強(qiáng)調(diào)任何突出的個(gè)體，因?yàn)槠渌~群會(huì)跟不上，但會(huì)關(guān)注表現(xiàn)比較差的個(gè)體，因?yàn)樗麄儠?huì)拖慢了魚群的運(yùn)動(dòng)。

　　這一點(diǎn)跟經(jīng)濟(jì)學(xué)上著名的木桶理論是有其相似性。木桶理論強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織的競(jìng)爭(zhēng)力，不是它的優(yōu)勢(shì)決定的，而是它的劣勢(shì)決定的。

　　這是一個(gè)很特別的觀念，就是：注重整體一致的行為，關(guān)注落后的團(tuán)隊(duì)成員，卻不鼓勵(lì)任何突出的表現(xiàn)。

　　關(guān)于混沌理論的詳細(xì)描述，我們?cè)谙乱患瘯?huì)仔細(xì)說明，這里，我們只要是強(qiáng)調(diào)混沌理論的特色：

無序中的有序

因?yàn)轭A(yù)測(cè)的不穩(wěn)定性，對(duì)單一狀態(tài)不感興趣，注重的是趨勢(shì)

對(duì)初始條件的敏感依賴性

　　下一集我們?cè)僭敿?xì)看看從混沌的角度，新的KPI指標(biāo)會(huì)是哪些。

　　圖說：

　　混沌理論中著名的蝴蝶效應(yīng)，一只蝴蝶在亞瑪遜河拍動(dòng)了翅膀，卻在遠(yuǎn)方的美國德州產(chǎn)生了龍卷風(fēng)。

關(guān)于作者:許乃威呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

混沌中的呼叫中心管理（三）

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