淺談呼叫中心的培訓(xùn)評估技術(shù)

余騰云 2006/11/29

• 入職培訓(xùn)


• 業(yè)務(wù)培訓(xùn)/專題培訓(xùn)


• 進階培訓(xùn)

• 受訓(xùn)者反應(yīng)


• 受訓(xùn)者學(xué)習(xí)效果


• 績效/行為改變


• 公司收益/收入

　　這四層中的每一層的確切的改變或結(jié)果是由培訓(xùn)的目的所決定的。而且我們必須使用一系列的評估技術(shù)。

　　成功評估的關(guān)鍵是采用培訓(xùn)前/后評估。它比較了培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的績效，所以我們可以由此確認培訓(xùn)的確達到了我們想要的目標。值得注意的是對所有的績效指標都需要用數(shù)據(jù)來說話，即便是對于象服務(wù)熱情這種非常主觀的因素也是同樣。管理者可以通過質(zhì)檢人員對這個因素進行評分的方式來記錄培訓(xùn)前后的趨勢變化以便對培訓(xùn)的效果做一個評估。但在對這種主觀因素占較大比重的因素進行評估時要注意評估的公正尺度，即評估人員本身的標準要一致，必要時需要定期召開校準會議來保證尺度的一致。

　　對于受訓(xùn)者反應(yīng)的評估我們可以采取調(diào)查問卷的方式來進行了解，而對于其他三個層次的評估則需要提取大量的數(shù)據(jù)來進行培訓(xùn)前/培訓(xùn)后的對比，下面以對公司收益的評估舉一個例子：

　　以筆者的經(jīng)歷來說，在一個電話銷售的項目運營中發(fā)現(xiàn)ACD時長（平均通話時間）為2分30秒，由于覺得這個時間太長增加了運營的成本，因此我找來了培訓(xùn)部的主管和她一起來研究如何將這個時間降低，最后我給的期望值是2分10秒。培訓(xùn)部經(jīng)過對前期錄音的分析及與現(xiàn)場運營主管的溝通擬定了一個針對降低通話時長的專題培訓(xùn)，通過三天的培訓(xùn)ACD的時長最終降到2分零5秒，每個電話節(jié)省了25秒鐘。如果僅僅是看單個電話節(jié)省的時間可能不覺得什么，可是對于一個10萬個呼叫名單的項目來說，這意味著什么呢？按這個項目50％的接觸成功率來計算公司節(jié)約的成本為：

　　節(jié)省的時間：100000*50%*25/60＝20833分鐘
　　節(jié)省的費用：20833*0.2＝4167元

　　由于這次的培訓(xùn)是一次內(nèi)訓(xùn)，企業(yè)所投入的成本只是培訓(xùn)人員的工資而已，而獲得的收益卻是非常明顯的！看到以上的數(shù)字，培訓(xùn)師們怎么能不為自己驕傲呢？因此對培訓(xùn)效果的有效評估不僅能客觀的反映出培訓(xùn)師的工作業(yè)績，而且也能為培訓(xùn)部門向公司爭取更多的資源提供了有力數(shù)據(jù)，畢竟有限的培訓(xùn)投入是為了獲得更大的公司收益！

附件1：培訓(xùn)反饋調(diào)查表

反饋 / 評估
　　為了能使以后的培訓(xùn)和交流更有效，我們希望您能通過回答以下的問題評估這次培訓(xùn)。在離開時請留下這張表和其他培訓(xùn)物品。

1. 姓名.

2. 培訓(xùn)中你最喜歡的部分是什么？

3. 培訓(xùn)中你最不喜歡的是什么？

4. 對今后的培訓(xùn)有什么改進意見？

對于練習(xí)和角色練習(xí)時間是不是充分？

在下列 1到 7級中（7是最高級），你會怎樣評估以下各項？

課程內(nèi)容
7 6 5 4 3 2 1

介紹
7 6 5 4 3 2 1

產(chǎn)品信息
7 6 5 4 3 2 1

系統(tǒng)
7 6 5 4 3 2 1

業(yè)務(wù)流程
7 6 5 4 3 2 1

軟技能
7 6 5 4 3 2 1

電話培訓(xùn)
7 6 5 4 3 2 1

在下列 1到 7級中（7是最高級），你會怎樣評估以下各項？

課程講授
7 6 5 4 3 2 1

練習(xí)
7 6 5 4 3 2 1

角色分配練習(xí)
7 6 5 4 3 2 1

情景練習(xí)
7 6 5 4 3 2 1

可視化工具輔助
7 6 5 4 3 2 1

6. 你覺得課程的節(jié)奏如何？ 請指出哪些部分需要更多的時間，哪些部分需要更少的時間。

7. 總的評語

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