信息時(shí)代的“新CTI”
顏君 2006/11/13
十多年前，CTI還只是語(yǔ)音板卡的代名詞。
如今，在QQ、MSN、短信平臺(tái)等話音業(yè)務(wù)的浪潮中，傳統(tǒng)的CTI廠商已然搭乘了信息時(shí)代的快速列車，向著綜合信息服務(wù)提供商的站點(diǎn)行進(jìn)……
“轉(zhuǎn)型”，已經(jīng)成為所有通信企業(yè)提到最多的一個(gè)詞：傳統(tǒng)的單一電信業(yè)務(wù)向綜合的信息服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，電信運(yùn)營(yíng)商向信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，通信廠商向信息服務(wù)設(shè)備提供商轉(zhuǎn)型……緊跟這場(chǎng)變革而來(lái)的，是信息服務(wù)業(yè)成為一個(gè)整體大行業(yè)的“新通訊”時(shí)代。
傾心增值業(yè)務(wù)
隨著信息時(shí)代溝通、交流手段的豐富，現(xiàn)在用戶關(guān)注的不再是網(wǎng)絡(luò)本身，而是基于網(wǎng)絡(luò)之上的各種內(nèi)容、應(yīng)用和體驗(yàn)。用戶群體的個(gè)體化需求越來(lái)越細(xì)分，無(wú)論是地區(qū)、年齡、職業(yè)、收入水平、消費(fèi)觀念不同的個(gè)人用戶，還是規(guī)模、行業(yè)、實(shí)力不同的企業(yè)/行業(yè)用戶，要求的業(yè)務(wù)功能差異性都越來(lái)越大，傳統(tǒng)只依靠通信網(wǎng)絡(luò)就可提供的基礎(chǔ)語(yǔ)音業(yè)務(wù)不可能滿足區(qū)別越來(lái)越明顯的需求。電信行業(yè)因此必須將重心由網(wǎng)絡(luò)承載轉(zhuǎn)向信息服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)精細(xì)、持續(xù)化發(fā)展。正因此，作為信息服務(wù)業(yè)“二維一體”的“伴生物”，承載信息服務(wù)的增值業(yè)務(wù)在這兩年無(wú)論在種類還是在用戶數(shù)量上，都出現(xiàn)了大規(guī)模的“井噴”。
按電信用戶需求劃分，增值業(yè)務(wù)可以分為溝通類、信息類、娛樂(lè)類、商務(wù)類。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的興起，信息類增值業(yè)務(wù)最先被看好的是，移動(dòng)上網(wǎng)、語(yǔ)音雜志等，成為后短信時(shí)代進(jìn)入市場(chǎng)最早的增值業(yè)務(wù)。雖然開始并不順利，但這幾年已經(jīng)顯出厚積薄發(fā)的態(tài)勢(shì)，用戶數(shù)量增長(zhǎng)迅速，實(shí)現(xiàn)的功能越來(lái)越豐富多彩；娛樂(lè)類業(yè)務(wù)在這兩年風(fēng)光無(wú)限，彩鈴、彩話、IVR、手機(jī)網(wǎng)游，都打著娛樂(lè)旗幟成為增值業(yè)務(wù)中的明星。此外，針對(duì)商業(yè)應(yīng)用的增值業(yè)務(wù)在2006年也以令人矚目的速度崛起。特別是中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通，在互相進(jìn)軍對(duì)方市場(chǎng)時(shí)都將重點(diǎn)放在了對(duì)行業(yè)、企業(yè)用戶的爭(zhēng)奪上，分別推出“商務(wù)領(lǐng)航”和“寬帶商務(wù)”，而嗅覺(jué)敏銳的設(shè)備提供商、服務(wù)商也開始邁出實(shí)質(zhì)性的步伐，如東進(jìn)技術(shù)正在全力推動(dòng)的商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)等商務(wù)類業(yè)務(wù)。
不同類型的增值業(yè)務(wù)興起有先有后，卻并非此漲彼消的關(guān)系，而是將電信用戶的不同需求細(xì)分、深挖，從而使“電信”的范圍越來(lái)越大，徹底改變以往枯燥、單一的通話世界。
把握增值應(yīng)用的價(jià)值
增值業(yè)務(wù)已經(jīng)成為電信業(yè)的主力，由此引發(fā)的種種新趨勢(shì)、新需求層出不窮，從而與過(guò)去傳統(tǒng)意義的電信業(yè)務(wù)越走越遠(yuǎn)。
首先，隨著應(yīng)用增值業(yè)務(wù)群體的細(xì)分，需要增值業(yè)務(wù)更有針對(duì)性，更為個(gè)性化。過(guò)去的電信業(yè)務(wù)是讓用戶去附和電信行業(yè)提供的業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在需要電信行業(yè)以業(yè)務(wù)去附和不同特征的電信用戶群體，特別是傳統(tǒng)行業(yè)和越來(lái)越多的企業(yè)用戶，使不同的用戶真正能夠增值。
其次，仍處于成長(zhǎng)期的增值業(yè)務(wù)充滿不確定因素。增值業(yè)務(wù)的多樣性、不確定性，運(yùn)營(yíng)模式、收費(fèi)模式遠(yuǎn)比傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)類型和封閉式運(yùn)營(yíng)模式、收費(fèi)模式復(fù)雜得多。技術(shù)的發(fā)展，使電信行業(yè)具備了提供各種增值業(yè)務(wù)的條件，但市場(chǎng)和用戶不一定會(huì)買賬；電信行業(yè)使出全身解數(shù)以拓展新業(yè)務(wù)，但是用戶需求卻越來(lái)越難捉摸。隨時(shí)出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)可能對(duì)現(xiàn)在的業(yè)務(wù)造成沖擊甚至替代，也可能只是曇花一現(xiàn)、后繼無(wú)力，能否把握準(zhǔn)、搶先占領(lǐng)某項(xiàng)新業(yè)務(wù)，關(guān)系到運(yùn)營(yíng)商的業(yè)績(jī)、SP的生死問(wèn)題及廠商的市場(chǎng)地位。
由此，增值業(yè)務(wù)出現(xiàn)了向集多種信息服務(wù)為一體的多元化、綜合性的捆綁式業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。如語(yǔ)音聊天業(yè)務(wù)平臺(tái)上集成了彩話、QQ、超級(jí)變聲功能；商務(wù)語(yǔ)音增值平臺(tái)可以提供彩話、電話QQ、超級(jí)變聲、會(huì)議、傳真、短信等多種應(yīng)用。未來(lái)，增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的可成長(zhǎng)性要求會(huì)更高，無(wú)論網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、新業(yè)務(wù)添加、業(yè)務(wù)容量，都要開放、靈活、強(qiáng)大的擴(kuò)展能力，以便可以隨時(shí)根據(jù)實(shí)際需要對(duì)業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行修改。
新通訊時(shí)代要求創(chuàng)新
增值業(yè)務(wù)既給通訊產(chǎn)業(yè)發(fā)展增添了活力和機(jī)遇，同時(shí)也給整個(gè)電信行業(yè)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。以通信廠商來(lái)說(shuō)，他們面對(duì)的用戶群體更廣，要求更細(xì)：如企業(yè)，需要開放的分布式架構(gòu)、強(qiáng)大的功能組合能力、能夠附加所需的各種通信應(yīng)用，并且具有高效、穩(wěn)定、易用的特性；而電信運(yùn)營(yíng)商更是需要開放性強(qiáng)、擴(kuò)展性強(qiáng)、功能強(qiáng)大、大容量、可靠的“綜合信息服務(wù)”業(yè)務(wù)平臺(tái)，以方便、迅速地滿足各種電信運(yùn)營(yíng)應(yīng)用的業(yè)務(wù)需求。面對(duì)充滿變數(shù)的增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)，創(chuàng)新對(duì)通信廠商來(lái)說(shuō)是必行之路。
記者在采訪中了解到，國(guó)內(nèi)主流的傳統(tǒng)CTI廠商——東進(jìn)技術(shù)和五岳鑫等，一年以來(lái)都在從不同的角度突破創(chuàng)新，將各種新技術(shù)進(jìn)行整合，打造適應(yīng)電信、行業(yè)、企業(yè)等不同用戶的產(chǎn)品。如達(dá)到了運(yùn)營(yíng)級(jí)的東進(jìn)商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，把客戶的工作流、業(yè)務(wù)流與通訊、互聯(lián)網(wǎng)等融合在一起，可以實(shí)現(xiàn)大容量IVR、大容量傳真、大容量會(huì)議、視頻、短信等多種應(yīng)用；而語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)綜合平臺(tái)在容量和業(yè)務(wù)類別上都具有擴(kuò)展性，以在規(guī)模、容量、加載新業(yè)務(wù)等方面開放、靈活、強(qiáng)大性能得到了各地固網(wǎng)、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的高度認(rèn)可。在“業(yè)務(wù)創(chuàng)新”上，東進(jìn)為浙江網(wǎng)通打造的“eFAX超級(jí)網(wǎng)絡(luò)傳真系統(tǒng)”，融合了電信運(yùn)營(yíng)商、企業(yè)的多種業(yè)務(wù)模式，將電信應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分發(fā)、自動(dòng)檢測(cè)對(duì)方狀態(tài)、多種文件格式支持、強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析等多種功能，并有著優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)管理支撐系統(tǒng)，可以很好地發(fā)揮運(yùn)營(yíng)商合作伙伴的優(yōu)勢(shì)合力拓展市場(chǎng)。而五岳鑫公司則為全國(guó)電信行業(yè)量身打造大量服務(wù)于電信增值業(yè)務(wù)的先進(jìn)設(shè)備。如移動(dòng)IVR、電話QQ、彩鈴、彩話、回?fù)茴A(yù)約等語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，將現(xiàn)在主流的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)和差異化的特殊應(yīng)用整合在一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)中，推出了具備性價(jià)比的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)綜合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了各種業(yè)務(wù)統(tǒng)一接入、綜合運(yùn)營(yíng)。同時(shí)還為運(yùn)營(yíng)商提供各種信令的采集、分析和監(jiān)控系統(tǒng)．
為滿足用戶完全個(gè)性化的需求，就必須充分了解用戶的價(jià)值創(chuàng)造流程和價(jià)值鏈上下游，并整合所有相關(guān)資源。為此，傳統(tǒng)的CTI廠商紛紛與SP、系統(tǒng)集成商等合作伙伴合作，同時(shí)還在整合跨產(chǎn)業(yè)資源。
2006年，電信業(yè)向信息服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型開始進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的階段，傳統(tǒng)的CTI廠商們也或快或慢地走上了新的征程。在“新通訊”時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商和用戶都有望享受更好的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，傳統(tǒng)的CTI領(lǐng)域也名副其實(shí)地開始了信息時(shí)代的新業(yè)務(wù)拓展。
相關(guān)鏈接 何為電信增值業(yè)務(wù)
憑借公用電信網(wǎng)的資源和其它通信設(shè)備而開發(fā)的附加通信業(yè)務(wù)，其實(shí)現(xiàn)的價(jià)值使原有網(wǎng)路的經(jīng)濟(jì)效益或功能價(jià)值增高，故稱之為電信增值業(yè)務(wù)，有時(shí)稱之為增強(qiáng)型業(yè)務(wù)。
增值業(yè)務(wù)廣義上分成兩大類：一是以增值網(wǎng)（VAN）方式出現(xiàn)的業(yè)務(wù)。增值網(wǎng)可憑借從公用網(wǎng)租用的傳輸設(shè)備，使用本部門的交換機(jī)、計(jì)算機(jī)和其它專用設(shè)備組成專用網(wǎng)，以適應(yīng)本部門的需要。例如租用高速信息組成的傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)、會(huì)議電視網(wǎng)、專用分組交換網(wǎng)、虛擬專用網(wǎng)（VPN）等；二是以增值業(yè)務(wù)方式出現(xiàn)的業(yè)務(wù)。主要包括在原有通信網(wǎng)基本業(yè)務(wù)（電話、電報(bào)業(yè)務(wù)）以外開發(fā)的業(yè)務(wù)，如數(shù)據(jù)撿索、數(shù)據(jù)處理、電子數(shù)據(jù)互換、電子信箱、電子查號(hào)和電子文件傳輸?shù)葮I(yè)務(wù)。
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