基于智能網(wǎng)的虛擬總機(jī)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2007/05/31

圖1　基于智能網(wǎng)的虛擬總機(jī)系統(tǒng)

　　其中SSP（Service Switching Point）為業(yè)務(wù)交換點(diǎn)，它可以檢出虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)的請求，并與SCP通信，對SCP的請求作出響應(yīng)，允許SCP中的業(yè)務(wù)邏輯影響呼叫處理。SCP為業(yè)務(wù)控制點(diǎn)，主要負(fù)責(zé)控制虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)邏輯，是虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)處理的核心部分，控制虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)的呼叫同時(shí)接受SMP（Service Management Point）的接入管理。SCP通過七號信令網(wǎng)與SSP和IP相連，通過數(shù)據(jù)鏈路（X.25）與SMP相連。SCP與SSP和IP之間的通信規(guī)程采用智能網(wǎng)應(yīng)用規(guī)程（INAP）.IP（Intelligent Peripheral）為智能外設(shè)，為虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)提供鈴音資源、播放語音通知。SMP為業(yè)務(wù)管理點(diǎn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)管理、業(yè)務(wù)管理和系統(tǒng)管理。一般情況下，SCP與SMP通過一個(gè)局域網(wǎng)連接在一起，如果管理需要，也可以把SMP放置在遠(yuǎn)端，通過路由器實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理。SMAP（Service Management Switching Point）為業(yè)務(wù)管理接入點(diǎn)，它負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)參數(shù)的管理。SMAP和SMP可以直接用以太網(wǎng)相連，也可采用X.25、DDN相連，其間采用TCP/IP通信。SCEP（Service Creation Environment Point）為業(yè)務(wù)生成環(huán)境點(diǎn)，是智能網(wǎng)快速、靈活、方便地實(shí)現(xiàn)虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)的重要保證。利用與業(yè)務(wù)無關(guān)的SIB生成虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)邏輯，并通過SMP將此業(yè)務(wù)加載在SCP中。計(jì)費(fèi)中心提供虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)用戶的賬務(wù)結(jié)算功能。計(jì)費(fèi)中心和SCP之間通過TCP/IP進(jìn)行通信。CDRS服務(wù)器（話單服務(wù)器）的主要功能是將系統(tǒng)生成的話費(fèi)信息采集出來供運(yùn)營商統(tǒng)計(jì)、查詢和分析。

　　話務(wù)臺是由運(yùn)營商統(tǒng)一維護(hù)的話務(wù)中心，由人工座席控制臺、總機(jī)業(yè)務(wù)內(nèi)嵌WEB以及座席電話3部分組成。人工座席控制臺為話務(wù)員提供轉(zhuǎn)接、錄音、放音、外呼等控制功能，總機(jī)業(yè)務(wù)WEB將根據(jù)被叫集團(tuán)總機(jī)號碼，自動(dòng)更新集團(tuán)信息顯示在座席頁面供話務(wù)員查詢，座席電話在用戶接入或者座席呼出時(shí)為話務(wù)員提供通話功能。話務(wù)員可以在用戶接入虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)，通過話務(wù)臺提供的信息為企業(yè)員工或者客戶提供總機(jī)服務(wù)。Web門戶同時(shí)提供了企業(yè)用戶門戶和運(yùn)營商管理門戶，實(shí)現(xiàn)用戶個(gè)人信息管理以及運(yùn)營商系統(tǒng)管理的功能。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理流程

　　虛擬總機(jī)系統(tǒng)開戶流程采用WEB方式實(shí)現(xiàn)，以此完成用戶對虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)的定購、系統(tǒng)管理員對用戶開戶申請的審核、用戶業(yè)務(wù)參數(shù)的控制等操作，最后企業(yè)員工可以在企業(yè)管理員許可業(yè)務(wù)后，登陸WEB門戶管理個(gè)人信息。具體流程如圖2所示。

圖2　虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)開戶流程

　　虛擬總機(jī)管理流程包括系統(tǒng)級、企業(yè)級和用戶級3個(gè)層次。

　　系統(tǒng)級管理主要是指運(yùn)營商對虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)定購關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，包括對企業(yè)定購關(guān)系進(jìn)行審批、修改、取消以及為企業(yè)分配總機(jī)號碼等操作，還可以完成對業(yè)務(wù)參數(shù)的設(shè)定、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的管理等操作。系統(tǒng)級管理主要由運(yùn)營商系統(tǒng)管理員完成。

　　企業(yè)級管理是由使用虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)的企業(yè)來實(shí)現(xiàn)的。通過此級別管理，企業(yè)可以完成對虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)的定購申請、取消申請及更改申請，對企業(yè)內(nèi)部員工業(yè)務(wù)許可關(guān)系的維護(hù)，員工使用業(yè)務(wù)級別的管理，員工分機(jī)短號碼的指定，并可以同時(shí)完成向企業(yè)員工發(fā)送通知、公告、傳真等管理工作。此級別管理由企業(yè)內(nèi)部指定的管理員完成。

　　用戶級管理由被許可總機(jī)業(yè)務(wù)的企業(yè)內(nèi)部員工完成，員工可以在個(gè)人門戶中設(shè)置自己的分機(jī)真實(shí)號碼、傳真號碼、個(gè)人動(dòng)向信息以及來電黑白名單等，在其他人員使用總機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)人員可以將這些信息提供給主叫用戶，或者根據(jù)這些信息確認(rèn)是否對主叫用戶進(jìn)行接續(xù)或者其他操作。

業(yè)務(wù)處理流程

　　利用智能網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)，可以根據(jù)智能網(wǎng)中業(yè)務(wù)邏輯控制與呼叫相分離的分層理念，設(shè)計(jì)通用的虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)流程。即在SSP和IP層完成話路接續(xù)和語音播放，而在SCP、SMP層實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)控制與業(yè)務(wù)管理。首先SSP將被叫號碼為虛擬總機(jī)號碼段內(nèi)的呼叫送至SCP，觸發(fā)SCP總機(jī)業(yè)務(wù)邏輯，SCP同時(shí)控制媒體資源設(shè)備為主叫送業(yè)務(wù)提示音。主叫根據(jù)業(yè)務(wù)提示進(jìn)行按鍵選擇操作，SCP控制SSP完成對用戶操作的收號及轉(zhuǎn)接座席處理。在用戶選擇進(jìn)入人工業(yè)務(wù)流程后，SCP控制SSP發(fā)起呼叫到總機(jī)座席，座席接續(xù)成功后系統(tǒng)轉(zhuǎn)入人工處理流程。如果主叫用戶不需要轉(zhuǎn)接企業(yè)分機(jī)，座席根據(jù)用戶需要為用戶提供服務(wù)后，系統(tǒng)將自動(dòng)釋放本次呼叫。如果主叫用戶需要人工轉(zhuǎn)接分機(jī)，話務(wù)員根據(jù)用戶要求選擇相應(yīng)的分機(jī)號碼進(jìn)行轉(zhuǎn)接，此時(shí)SCP將控制SSP對分機(jī)號碼發(fā)起呼叫。被叫摘機(jī)接聽后主被叫完成接續(xù)，同時(shí)釋放座席話路資源。虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)工作流程如圖3所示。

圖3　虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)流程

　　下面對虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)用戶發(fā)起呼叫的處理過程的具體實(shí)施方式進(jìn)行說明。

　　步驟一：主叫用戶通過主叫交換機(jī)呼叫虛擬總機(jī)用戶的分機(jī)號碼或呼叫總機(jī)號碼；

　　步驟二：主叫交換機(jī)通過智能網(wǎng)觸發(fā)虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)；

　　步驟三：總機(jī)系統(tǒng)為主叫用戶播放企業(yè)個(gè)性歡迎詞和提示音，用戶根據(jù)提示音可以選擇直接轉(zhuǎn)接企業(yè)分機(jī)或者是進(jìn)入人工秘書臺；

　　步驟四：如果主叫用戶知道被叫用戶分機(jī)短號碼，可以選擇直接轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)將會將用戶轉(zhuǎn)接到企業(yè)員工分機(jī)短號碼對應(yīng)的真實(shí)號碼上，完成本次接續(xù)；

　　步驟五：如果用戶不知道員工分機(jī)號碼或者希望了解其他信息，主叫用戶可以選擇接入人工秘書臺。此時(shí)人工秘書臺會依據(jù)被叫號碼檢索出被呼叫集團(tuán)的信息，同時(shí)根據(jù)主叫號碼檢索出主叫用戶是否為企業(yè)內(nèi)部員工或者企業(yè)客戶，同時(shí)將這些信息同步更新到人工秘書臺上，話務(wù)員根據(jù)這些信息可以完成作為企業(yè)特色話務(wù)員的服務(wù)工作；

　　步驟六：當(dāng)用戶希望了解集團(tuán)員工信息，或者希望進(jìn)行分機(jī)轉(zhuǎn)接時(shí)，話務(wù)員可以根據(jù)被叫員工設(shè)置的相關(guān)信息決定是否轉(zhuǎn)接。如果需要轉(zhuǎn)接，話務(wù)員可以在話務(wù)臺完成人工轉(zhuǎn)接工作。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或者職責(zé)部門可以通過自己的分機(jī)接入話務(wù)臺，話務(wù)員查看分機(jī)信息后，可以根據(jù)主叫用戶權(quán)限完成諸如發(fā)送通知、公告之類的操作。

虛擬總機(jī)系統(tǒng)優(yōu)勢及前景展望

　　縱觀當(dāng)前在智能網(wǎng)開展增值業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，利用智能網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)具備以下優(yōu)勢：

　�。�1）利用了智能網(wǎng)業(yè)務(wù)邏輯控制與呼叫相分離的特點(diǎn)，在實(shí)現(xiàn)虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)可以融合不同設(shè)備廠商不同接口規(guī)范的交換機(jī)，有利于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)互通和提供一點(diǎn)接入全網(wǎng)服務(wù)的虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)。

　�。�2）在業(yè)務(wù)管理方式上，與目前利用交換機(jī)改造方式實(shí)現(xiàn)的虛擬總機(jī)業(yè)務(wù)相比，該方案在業(yè)務(wù)更新加載時(shí)不需要對眾多的交換機(jī)MSC/SSP逐個(gè)進(jìn)行升級改造，只需通過SMP對SCP直接管理即可，有利于業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理。

　�。�3）利用該方式構(gòu)建的虛擬總機(jī)系統(tǒng)平臺同樣適合以后在智能網(wǎng)上開展其它各類增值業(yè)務(wù)，確保了平臺建設(shè)的中長期利益，而其它平臺方式多為點(diǎn)到點(diǎn)的解決問題，平臺無任何業(yè)務(wù)擴(kuò)展性。

　�。�4）該方案中各設(shè)備間采用了成熟標(biāo)準(zhǔn)的接口協(xié)議，便于制定統(tǒng)一的規(guī)范協(xié)議，實(shí)現(xiàn)不同廠商設(shè)備間的互聯(lián)互通。

　�。�5）企業(yè)不需要購買任何設(shè)備，配置任何專職相關(guān)人員，就可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)總機(jī)的全部功能；同時(shí)也拓展了運(yùn)營商的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

　　去除了建立傳統(tǒng)總機(jī)系統(tǒng)所需的復(fù)雜工作，省去了大量的人力、物力資源的投入，本方案中提到的虛擬總機(jī)系統(tǒng)不但節(jié)省了企業(yè)大量的資源，而且有效地利用了運(yùn)營商現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)，拓展了運(yùn)營商的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與運(yùn)營商的雙贏。基于智能網(wǎng)平臺的虛擬總機(jī)系統(tǒng)擁有如此巨大的優(yōu)勢，其前景必將是十分輝煌的。

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