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呼叫中心員工的壓力源分析與改善建議

王輝 祝綺紋 2007/07/18

　　隨著在網(wǎng)客戶數(shù)的不斷增加，移動(dòng)通信公司的呼叫中心客服人員所承擔(dān)的服務(wù)任務(wù)越來越重，越來越復(fù)雜�？蛻魸M意度指標(biāo)要求越來越高，而平均每電話處理時(shí)長(秒)的指標(biāo)卻要求越來越短，就是說：客服人員們要在盡可能短的時(shí)間里達(dá)成滿意度指標(biāo)或者產(chǎn)品推廣指標(biāo)。

　　六年的移動(dòng)通信行業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)，使我有很多次與一線客服人員深入溝通的機(jī)會(huì)。因?yàn)槲沂峭獠孔稍儥C(jī)構(gòu)的培訓(xùn)顧問，這些朋友們更愿意打開心扉，不受約束的來傾訴自己在工作場合遇到的問題和各方面的壓力，我們便有機(jī)會(huì)獲得一手的、真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)。

　　客戶的滿意度，最終將取決于員工的幸福感和對公司的滿意度。單一的技能培訓(xùn)已經(jīng)不能阻擋員工的離職行為和對工作的倦怠感。我們希望能夠通過對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出其中的問題，引起經(jīng)營者對我們員工的更多關(guān)注和重視。筆者也希望能夠嘗試從心理學(xué)的角度來為客服人員提供一些緩解壓力和工作倦怠感的方法，同時(shí)也從組織層面提供一些解決的辦法。

　　我們首先看一組來自12580人員的真實(shí)感覺。本次調(diào)查為實(shí)名制調(diào)研，收回問卷29份，其中有效問卷26份。被調(diào)查人員年齡集中在21歲至25歲之間。

　　工作量過大：
　　工作之外時(shí)間被占用——工作量過大
　　感覺每天工作時(shí)間不夠，有很多工作都不能很好完成

　　工作過于繁重：
　　工作量日益增加，班組人員日益減少

　　一天中空閑時(shí)間很少：
　　工作之外的時(shí)間被占用，用來開會(huì)或培訓(xùn)
　　休息時(shí)間太少，領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)又很多，導(dǎo)致心情容易煩燥

　　無意義感：
　　做太多重復(fù)的事情（比如彩鈴，一天當(dāng)中70％都是，比較枯燥）
　　之前因?yàn)椴恢雷约阂趺醋�，�?huì)茫然，覺得沒有發(fā)展機(jī)會(huì)，不知道在前面等著自己的是什么，會(huì)不會(huì)實(shí)現(xiàn)自己理想——無意義感
　　工作做的不到位，受到領(lǐng)導(dǎo)或組員的責(zé)怪，甚至責(zé)罵——成就感缺失、不受尊重、沒有地位
　　過多無意義的重復(fù)工作，工作之外的時(shí)間被占用

　　缺少方法與指導(dǎo)，自信心缺乏：
　　有些事情自己很想做好，但總是事與愿違

　　缺乏領(lǐng)導(dǎo)支持：
　　如何服務(wù)好每一個(gè)用戶

　　考核與人員崗位競爭所帶來無奈：
　　現(xiàn)實(shí)中，其實(shí)在各方面有很多的壓力，工作、生活等等，移動(dòng)公司每年都會(huì)淘汰人，總擔(dān)心那個(gè)人會(huì)是我
　　用人性化的語言，質(zhì)檢會(huì)扣分，無形中的扣分
　　無形中的扣分，因?yàn)樵谶@兩天當(dāng)中所解決的問題的對話中，有好多是我們現(xiàn)在的服務(wù)禁語：如語氣助詞“吧，啊，嗯……”
　　目前最大的壓力是對自己的營銷指標(biāo)完成沒有太大的信心，總處于不自信的狀態(tài)

　　競爭：
　　經(jīng)過兩天的學(xué)習(xí)，覺得自己以前想的東西很少，有一種危機(jī)。

　　外部指令與內(nèi)心想法的矛盾
　　職業(yè)發(fā)展：缺乏發(fā)展機(jī)會(huì)，

　　壓力源統(tǒng)計(jì)：
　　工作量過大：8人次
　　成就感缺失：6人次；工作枯燥、自卑、無望、工作無意義、單調(diào)的工作任務(wù)等
　　缺乏方法：少指導(dǎo)，自信心缺乏： 3人次；技能低、缺乏支持等
　　單位裁員壓力：7人次；業(yè)務(wù)考核、人員崗位競爭等
　　缺乏發(fā)展機(jī)會(huì)：1人次

　�。ㄗⅲ罕疚木硎窃谂嘤�(xùn)中講師請大家填寫日常工作中的壓力這樣的提示語下進(jìn)行的，屬開放式問卷。在統(tǒng)計(jì)的有效的壓力主觀評估中，共計(jì)有24個(gè)明顯壓力因素，其中有兩份類似，在此僅計(jì)入一個(gè)壓力因素。）

　　各位再來了解一下另外一份已限定壓力方向的問卷調(diào)查情況。

　　本次調(diào)查收回問卷36份，其中有效問卷35份，男性4份，女性31份。被調(diào)查人員年齡集中在21歲至28歲之間，平均年齡不到25歲，絕大多數(shù)未婚。

　　調(diào)查具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)如下：

　　1、工作壓力

　　工作量大（中等程度以上）：29人次，占82.9%
　　工作量大（過于繁重）：12人次，占34.3%
　　工作難度過大（中等程度以上）：16人次，占45.7%
　　工作難度過大（較為嚴(yán)重）：4人次，占11.4%
　　競爭激烈，考核壓力大（中等程度以上）：30人次，占85.7%
　　競爭激烈，考核壓力大（比較嚴(yán)重）：17人次，占48.6%
　　薪酬待遇不平等或過低：25人次，占71.4%
　　工作人際關(guān)系緊張：9人次，占25.7%
　　工作成就感缺失：17人次，占48.6%

　　2、生活壓力（因個(gè)人實(shí)際情況不同，各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)基數(shù)有所差別）

　　與家人、戀人關(guān)系緊張：8人次，占總數(shù)28.6%
　　家庭經(jīng)濟(jì)壓力大：20人次，占總數(shù)90.9%

　　本組調(diào)查數(shù)據(jù)分析：

　　總體來說，感覺有壓力且對自身狀態(tài)影響較大者占調(diào)查總?cè)藬?shù)的80.6%，壓力源主要集中在工作方面。由重到輕的主要壓力源為：

　　（1）崗位競爭激烈，業(yè)務(wù)考核壓力大；

　�。�2）工作量過于繁重，時(shí)間過長；

　�。�3）薪酬待遇不平等或較低。

　　具體表現(xiàn)為：感覺工作量繁重，工作時(shí)間過長、不規(guī)律，壓力難以承受者占總調(diào)查人數(shù)的34.3%，同時(shí)，有相當(dāng)一部分人反映，由此還給他們的身體健康狀況和人際（戀人、朋友）狀況帶來了不小的負(fù)面影響；在所有顯示的壓力源中，崗位競爭和業(yè)務(wù)績效考核成為最大的影響要素，有48.6%的人選擇此項(xiàng)；此外，無論從影響范圍還是影響程度方面來講，都較為嚴(yán)重的壓力源還有一項(xiàng)，就是薪酬待遇不平等及過低，選擇此項(xiàng)的人數(shù)占總調(diào)查人數(shù)的34.3%。

　　從統(tǒng)計(jì)結(jié)果綜合來看，以上三大壓力源直接造成了員工強(qiáng)烈的負(fù)面情緒，多數(shù)人感覺工作無意義，沒有成就感，自身價(jià)值得不到體現(xiàn)，能力得不到提升，導(dǎo)致了職業(yè)倦怠，消極怠工，工作效率下降等現(xiàn)象。這些問題是導(dǎo)致員工離職的重要因素。

　　在生活壓力方面，主要集中在兩方面。

　�。�1）此次接受調(diào)查的人員，普遍反映其經(jīng)濟(jì)壓力較大，占總調(diào)查人數(shù)的90.9%，這與前面所提到的薪酬待遇不平等及過低相呼應(yīng)。

　�。�2）他們的人際壓力主要產(chǎn)生在與家人及戀人之間。與家人主要是時(shí)間上的沖突，與戀人之間的矛盾除時(shí)間上難以調(diào)和外，還涉及到經(jīng)濟(jì)問題。由此困擾且感到影響嚴(yán)重者，比例接近了三分之一。

　　以上都是理性的統(tǒng)計(jì)。在與一位客服人員溝通的過程中，她說：“這份工作已經(jīng)讓我感到窒息，每天都有可能受責(zé)備或責(zé)罵，一天中空閑時(shí)間很少，被客戶投訴，剛結(jié)束這段通話，不知道下一個(gè)接聽起來的是什么情景，我們很理解客戶的心情，但是誰又能理解我們的心情呢？！”

　　參加本次調(diào)查的人員年齡較輕，職位較低，均屬于公司內(nèi)基層管理人員或普通員工。一方面，這樣的人群，他們的壓力本身就具有與其他層級人員不同的特點(diǎn)。如他們對自身的薪酬待遇滿意度較差，他們的家庭經(jīng)濟(jì)壓力及整體生活壓力普遍較其他層級人員較大。另一方面，因其年齡特點(diǎn)，必然導(dǎo)致他們情緒的穩(wěn)定性較差、生活目標(biāo)不確定、應(yīng)對壓力的調(diào)節(jié)能力還有待完善和加強(qiáng)。

　　改善建議：

　　一，針對組織方

　　在如此明顯的調(diào)查結(jié)果面前，組織方面及相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)者，首先應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)正確的認(rèn)識，也就是說，隨著社會(huì)的發(fā)展及生活節(jié)奏的加快，必然帶來與以往不同的壓力，很大程度上已經(jīng)超出了領(lǐng)導(dǎo)能夠感知的范圍，如：經(jīng)濟(jì)刺激已不能充足的調(diào)動(dòng)員工積極性；在沒有任何明顯刺激的情況下員工突然情緒反應(yīng)激烈；懶散的組織氛圍表現(xiàn)得沒有進(jìn)取心等。

　　呼叫中心中的領(lǐng)導(dǎo)，是以七十年代后成長起來的人群為主，而中心的工作人員，多數(shù)是八零后人群，在對事物的看法和價(jià)值取向上存在很大差異，由此產(chǎn)生的誤區(qū)，必然困擾著員工及其領(lǐng)導(dǎo)者，而且還非常難以改變。這個(gè)困惑只有通過組織中的一些機(jī)制來提供緩解，比如：提高班長們的員工輔導(dǎo)技能，包括工作技能輔導(dǎo)和心理輔導(dǎo)兩個(gè)方面；增加團(tuán)體活動(dòng)，提供形式多樣的交流，技能比賽活動(dòng)，引入第三方機(jī)構(gòu)協(xié)助，開辦心理援助項(xiàng)目等。于此同時(shí)，增加管理者學(xué)習(xí)內(nèi)容，提高他們對個(gè)體的理解能力，提高對員工非物質(zhì)激勵(lì)手段的運(yùn)用能力。

　　跟據(jù)多來來的心理工作經(jīng)驗(yàn)，針對呼叫中心座席代表的社會(huì)性特點(diǎn)和崗位工作中呈現(xiàn)的問題，在此提出幾點(diǎn)依據(jù)，便于引起組織者思考：

　　第一、座席代表的心理不成熟，是引發(fā)其對工作倦怠感的原因之一。在平均年齡21—25歲的團(tuán)體中，我們往往忽視了一個(gè)現(xiàn)今社會(huì)存在的普遍問題，隨著人類軀體成熟期的提前，也就是青春期的提前，出現(xiàn)了（生理、心理）成熟時(shí)間段明顯延長的跡象。這在醫(yī)學(xué)界及教育界、心理學(xué)界已經(jīng)開始引起比較大的重視，這些和企業(yè)及管理者有什么關(guān)系呢？如果你領(lǐng)導(dǎo)的是這樣一個(gè)團(tuán)體，卻不了解他們的心理基礎(chǔ)，對你來這無異于是一個(gè)災(zāi)難，因?yàn)樗械男袨樘攸c(diǎn)都是由其生理、心理基礎(chǔ)決定的。大家回想一下，在日常的交流及工作情景中，是否看到過年輕的員工因?yàn)橐粫r(shí)口無遮攔，帶來一些人際沖突？或者，因?yàn)榭刂谱约呵榫w的能力較弱，導(dǎo)致壓抑的情緒突然的發(fā)作，表現(xiàn)為摔打鍵盤，惡語傷人等。這些現(xiàn)象對于一個(gè)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)部門來說，是不可忽視的，而這種情緒在內(nèi)部員工中的相互影響，簡直就是災(zāi)難！

　　第二、工作的枯燥、單調(diào)和客戶負(fù)面情緒的堆積，是引發(fā)員工壓力的重要原因。值得重提的是，呼叫中心處理的主要業(yè)務(wù)是聲音信號，無論聲音中包含著多少的信息，畢竟只是在一定范圍內(nèi)的，勢必會(huì)產(chǎn)生很多的、單調(diào)的感覺。更為嚴(yán)重的是，這些單調(diào)的信號中，反復(fù)重復(fù)的還是包含著客戶負(fù)面情緒、甚至是惡意騷擾、無理取鬧的信息，這些都將影響員工的心理健康，長此以往，更會(huì)對生理健康產(chǎn)生影響。要改變這種狀況，必須改變座席代表的注意焦點(diǎn)和讓員工們的情緒有一個(gè)健康的宣泄渠道，主管們可以嘗試去幫助座席人員掌握轉(zhuǎn)換注意焦點(diǎn)的技術(shù)和壓力緩釋、情緒調(diào)整的方法，加大對來電者心情的認(rèn)同和感受，換位思考客戶的苦衷。更好的辦法是，把原本不愿意接聽的投訴電話，變?yōu)閷ψ约旱囊粋�(gè)小小的考試。別忘了啊，由來電者引起的興趣將是一個(gè)豐富多彩的信息來源，可以增加客服工作的趣味性。

　　第三、在日常的溝通中，我們也了解到很多流失的員工離開工組崗位是因?yàn)樯眢w問題，也就是過多的說話引起的咽喉問題。正確的發(fā)音技巧不僅能夠讓座席代表們的語音更加動(dòng)聽，更大的作用在于正確的使用聲帶，保護(hù)嗓子。

　　綜上所述，組織應(yīng)該提供有利于內(nèi)部人員掌握這些技能和方法的培訓(xùn)，來提高學(xué)員們的這些能力。

　　二，針對學(xué)員

　　首先要學(xué)會(huì)的就是適當(dāng)?shù)那榫w管理。在我們的工作中必然會(huì)產(chǎn)生不良的情緒，一般情況下在工作中是不允許你發(fā)泄的，這樣我們的不良情緒就積累了下來。向誰發(fā)泄呢？我們的親人朋友？果真這樣，必然會(huì)造成一個(gè)惡性循環(huán)，我們的煩惱將會(huì)越來越多，矛盾沖突將會(huì)越來越復(fù)雜！

　　我想說的是，情緒發(fā)泄是必要，必須的，但是如何發(fā)泄就是一門藝術(shù)。通常認(rèn)識自己的情緒是第一位的，伴隨著中國文化，成年人趨向于壓抑自己的情緒不讓他人感知，長久以來就形成了不能面對自己情緒的這種特征。除去這種壓抑，需要心理學(xué)技術(shù)的干預(yù)，而成年人往往會(huì)對此產(chǎn)生不安全感。這些習(xí)慣與錯(cuò)誤的認(rèn)識阻礙了情緒的正常緩解，長期以往形成了情緒自我調(diào)整和控制的失效，才會(huì)出現(xiàn)突然的情緒失控。

　　所以，借助心理學(xué)的技術(shù)來認(rèn)識自己的情緒是必要的，這樣才能達(dá)到有效控制自己情緒的目的。

　　在本文最后，筆者想要提醒大家注意的是，關(guān)于暴力的發(fā)泄，很多日資企業(yè)特別設(shè)立了的發(fā)泄室，我們并不贊同，因?yàn)檫@樣將會(huì)導(dǎo)致惡意情緒的積聚，最終引發(fā)惡性事件。建議大家能夠通過音樂、體育鍛煉、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)及其他方式進(jìn)行調(diào)節(jié)。也歡迎讀者通過電子郵件與我們聯(lián)系，獲取更多的方法，當(dāng)然也歡迎朋友們分享您平常使用的、最有效的方法。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年6月刊；作者王輝為清華大學(xué)生命科學(xué)與醫(yī)學(xué)研究院腦神經(jīng)疾病研究所中國企業(yè)員工心理援助項(xiàng)目組組長，祝綺紋為北京正業(yè)宏通管理咨詢有限公司總經(jīng)理。

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