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該如何將統(tǒng)一通信運(yùn)用到呼叫中心里？

2007/11/20

　　問題：

　　我聽說過很多關(guān)于統(tǒng)一通信方面的事，請(qǐng)問我該如何將它運(yùn)用到我的呼叫中心里?

　　答疑：

　　首先要指出的是，如今的統(tǒng)一通信不再單指次世代統(tǒng)一的信息解決方案，它更多地被用來描述那些通過加強(qiáng)了通信功能的商業(yè)應(yīng)用和流程來提高企業(yè)和個(gè)人用戶的生產(chǎn)力的解決方案。 比方說，呼叫中心在他們的CRM或桌面應(yīng)用上為坐席人員提供一種“點(diǎn)擊撥號(hào)”按鈕，該按鈕可以避免坐席人員手工撥號(hào)上的誤操作。 我們的客戶中有一家財(cái)務(wù)服務(wù)公司就使用了這種工具。 他們發(fā)現(xiàn)在他們的呼叫中心里有接近10%的呼出電話屬于誤撥。 通過從他們的SalesForce.com解決方案中提供點(diǎn)擊撥號(hào)工具，他們順利地解決了這個(gè)問題。

　　統(tǒng)一通信也能幫助呼叫中心建立新的呼叫路由方式，并無縫整合該公司更多的知識(shí)型員工。 通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與技能數(shù)據(jù)，呼叫中心能夠輕松地將專家納入到流程中，不管他們?cè)谑裁吹胤健?該應(yīng)用可以在與客戶交流的同時(shí)檢查知識(shí)型員工的運(yùn)用度，并為坐席提供一種快捷的IM方式來獲取他們完成任務(wù)所需的信息。一旦有切換坐席上的需要，所有詳細(xì)的聯(lián)系人資料都能夠被轉(zhuǎn)送，從而免除了客戶重新介紹自己的必要。

　　統(tǒng)一通信改變了呼叫中心的通信方式，進(jìn)一步與客戶保持協(xié)同。 不管怎樣，它不應(yīng)被視作為一種孤立的技術(shù)，而應(yīng)被視作用來優(yōu)化客戶聯(lián)系流程(通過專家處理的IVR自動(dòng)化)中各個(gè)方面的整合戰(zhàn)略中的一部分。 采用更加全面的分析方式將能確保為你的客戶提供最佳的客戶體驗(yàn)。

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