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IP 聯(lián)系中心技術(shù)為呼叫中心的災(zāi)難準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)連續(xù)性的規(guī)劃者提供廣闊的可能性

杜曉輝 2007/12/03

　　引言

　　“聯(lián)系中心”（Contact Center）是當(dāng)前較為普遍的“呼叫中心”、“客戶服務(wù)中心”、等稱謂的現(xiàn)代的版本，其原因是其戰(zhàn)略地位的變化（我會(huì)在后面的文章中闡述）。聯(lián)系中心在遭受災(zāi)難或意外事件打擊時(shí)的業(yè)務(wù)連續(xù)（包括“客服”）能力時(shí)一項(xiàng)關(guān)鍵性能力指標(biāo)。本文主要闡述IP技術(shù)對(duì)依托傳統(tǒng)技術(shù)的業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)劃的優(yōu)勢所在。

　　在01年9.11，緊接著美國世貿(mào)中心和五角大樓受到攻擊之后，很多人自或者向受攻擊地點(diǎn)打電話時(shí)，他們遇到的只是忙音和網(wǎng)絡(luò)擁塞的通告。有些人甚至連正常的交流聲都難以聽到甚至電話機(jī)完全停止運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　對(duì)比之下，電子郵件某種程度上是處在被管理的狀態(tài)下“滑翔”至目的地，看上去頗象沒有受到任何危機(jī)的影響。雖然許多專家將這種表現(xiàn)歸功于因特網(wǎng)的根本性的優(yōu)勢，他們同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)絡(luò)資源的豐富性帶來的安全性。

　　到底是業(yè)務(wù)連續(xù)性還是災(zāi)難準(zhǔn)備?

　　“9.11”之前，“業(yè)務(wù)連續(xù)性”很不幸地被“災(zāi)備”取而代之。雖然“9.11”屬于史無前例的災(zāi)難，但是其采取的確保業(yè)務(wù)連續(xù)性的步驟卻適用于任何級(jí)別的災(zāi)難打擊。更為遺憾的是，在國內(nèi)IT界流行共識(shí)中，“災(zāi)備”只是“災(zāi)難備份”的縮寫，比前面提到的“災(zāi)難準(zhǔn)備”還要狹窄。

　　聯(lián)系中心在9.11之后所面臨的打擊遠(yuǎn)遠(yuǎn)不至于通訊中斷，而是從簡單的無法接通到完全喪失物理設(shè)備和設(shè)施等一系列問題。

　　許多全美范圍內(nèi)的聯(lián)系中心，即使是遠(yuǎn)離受打擊地點(diǎn)的，都經(jīng)歷了大量客戶無法與他們接通的體驗(yàn)。雖然有些聯(lián)系中心提供了看似不太重要的服務(wù)，但其他在災(zāi)難發(fā)生時(shí)都在提供十分關(guān)鍵、必須繼續(xù)的功能。從大多數(shù)來看，他們服務(wù)能力主要受阻于傳統(tǒng)的回路切換電話網(wǎng)絡(luò)的擁塞。

　　事實(shí)上，具備針對(duì)那些較小的事件的、切實(shí)可操作的計(jì)劃的重要性不亞于針對(duì)大型災(zāi)難的計(jì)劃，甚至更重要，這就是要從災(zāi)難準(zhǔn)備擴(kuò)大至業(yè)務(wù)連續(xù)性的根本推動(dòng)力。緊接9.11發(fā)生后，雖然許多聯(lián)系中心必須為其客戶繼續(xù)提供關(guān)鍵服務(wù)，但他們發(fā)現(xiàn)很多客戶在情緒上完全垮了無法繼續(xù)正常的業(yè)務(wù)，因而事實(shí)上將業(yè)務(wù)推遲了數(shù)日或數(shù)星期。有些事件，如火山和地震，并不伴隨A3級(jí)的客戶訂單的中止。在這些情況下，通過業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃以確保資源迅速部署至備份中心的必要性十分顯見。

　　有些公司，如公益性組織以及直接受政府監(jiān)管的各種實(shí)體，由于資深所受的限制，一直面臨在突發(fā)事件（如暴風(fēng)雨斷電）發(fā)生后，迅速擴(kuò)大其聯(lián)系中心能力的需求。對(duì)這些公司而言，一旦突發(fā)事件發(fā)生，大量客戶呼叫將在同一時(shí)間報(bào)告問題并請求在預(yù)定時(shí)間內(nèi)解決。如果我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至監(jiān)管法律要求在限定的時(shí)間內(nèi)現(xiàn)場接聽每一個(gè)呼叫，那么一個(gè)潛在的解決方案就是提供一種廉價(jià)的技術(shù)使得非聯(lián)系中心專職雇員得以在事發(fā)地點(diǎn)即可成為備份話務(wù)員。這再次顯示了只局限于純技術(shù)范圍的“災(zāi)備”的局限性。

　　9.11之后的數(shù)個(gè)星期的時(shí)間里還顯示了生物和化學(xué)災(zāi)難的并非想象得那樣遙遠(yuǎn)，我03年發(fā)生SARS當(dāng)然屬于生物災(zāi)難。這類災(zāi)難不僅可能導(dǎo)致關(guān)閉整個(gè)建筑，而且還可能導(dǎo)致關(guān)閉道路和基礎(chǔ)設(shè)施。這就為在業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)劃中包含聯(lián)系中心雇員在家工作的內(nèi)容提供了依據(jù)。

　　IP內(nèi)在故有的的自我恢復(fù)能力。

　　為什么IP是聯(lián)系中心的業(yè)務(wù)連續(xù)性的答案？  　　記住IP網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)在優(yōu)勢十分重要：就象因特網(wǎng)一樣，IP網(wǎng)絡(luò)也是基于分散型的計(jì)算。每個(gè)單個(gè)的數(shù)據(jù)包標(biāo)識(shí)了其前往的目的地。如果其途經(jīng)某地發(fā)生中斷，數(shù)據(jù)包將自動(dòng)圍繞著出事點(diǎn)再路由而無需人工干預(yù)。這種分散型的設(shè)計(jì)使得因特網(wǎng)和受管理的IP網(wǎng)絡(luò)具備了與生俱來的自我恢復(fù)力，使其比傳統(tǒng)的回路網(wǎng)絡(luò)（circuit networks）優(yōu)越得多。

　　因特網(wǎng)在恐怖襲擊后的出眾表現(xiàn)的另一理由是其內(nèi)在故有的處理流量突變阻塞的能力。我們都知道因特網(wǎng)處理一行只有幾個(gè)bytes 的電子郵件消息與處理幾megabytes 的郵件附件有等同的效率。這意味著因特網(wǎng)或者IP網(wǎng)絡(luò)在處理某些段落的容量的突然升高時(shí)可以大踏步地?cái)[脫，而不象回路電話網(wǎng)那樣出現(xiàn)造成擁塞的衰弱效應(yīng)。

　　同樣，網(wǎng)絡(luò)安全也有很大差異性。因特網(wǎng)實(shí)質(zhì)上完全分離于并且平行于回路切換網(wǎng)絡(luò)。正因?yàn)槿绱�，其本身就提供了一種根本性的冗余形式。任何一個(gè)本領(lǐng)域的專家都同意，冗余解決方案在其與所被備份的對(duì)象的共性特征盡可能小時(shí)是最好的。而因特網(wǎng)在這一點(diǎn)上幾乎達(dá)到理想的程度：不同的設(shè)計(jì)、部署不同的軟硬件、在端點(diǎn)使用不同的連接并依賴不同的終端設(shè)備。70年代阿波羅13的飛行使命中一個(gè)服務(wù)模塊因爆炸而無可恢復(fù)地被毀壞，其成功返回地球的最終原因是該服務(wù)模塊的一個(gè)“月亮模塊”為其提供了一種理想形式的榮譽(yù)備份。這事實(shí)上是另一條飛船，完全不同的設(shè)計(jì)，不同的制造商、甚至被用于不同的目的。

　　地域冗余的需要

　　大企業(yè)大多數(shù)都因不同的原因有多地域的多重聯(lián)系中心，這使得他們有了一定程度的地域冗余。這使得在某個(gè)地理地點(diǎn)出現(xiàn)災(zāi)難或問題，呼叫就被路由到其他地點(diǎn)去。這種模式的兩個(gè)問題是這些備份中心的所承受的負(fù)擔(dān)以及話務(wù)員的培訓(xùn)問題。

　　小企業(yè)或者大企業(yè)的部門不太可能有多重站點(diǎn)的聯(lián)系中心。也正因?yàn)槿绱�，一旦單個(gè)的聯(lián)系中心受到打擊就使他們暴露于相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)之下。有些公司采取在附近建立備份中心的策略。這種策略的風(fēng)險(xiǎn)在于附近的地點(diǎn)很可能也受到了同一災(zāi)難的打擊。而我們的目標(biāo)是在某個(gè)地點(diǎn)建立方便于話務(wù)員的備份中心。

　　在上述兩種不同的情況下，IP聯(lián)系中心的技術(shù)都能夠便宜、可靠地部署以以應(yīng)對(duì)出現(xiàn)地問題。

　　普通商品類工作站相對(duì)于產(chǎn)權(quán)類設(shè)備的優(yōu)勢

　　大多數(shù)聯(lián)系中心的規(guī)劃人員遇到的問題在于聯(lián)系中心一般都構(gòu)建于一群經(jīng)整合在一起的產(chǎn)權(quán)類的系統(tǒng)之上，其范圍從話務(wù)員桌面設(shè)備到系統(tǒng)和服務(wù)器直至連接電纜。這說明建立備份中心的成本和時(shí)間段極其重要。

　　應(yīng)對(duì)這一難題的途徑之一是走基于IP技術(shù)的聯(lián)系中心的道路。 IP聯(lián)系中心提供了幾大優(yōu)勢。

　　一．基于IP的話務(wù)員工作站事實(shí)上是是普通商品類工作站。話務(wù)員只使用普通PC運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)的操作系統(tǒng)以及通話設(shè)備。這些PC不僅處理各種形式的客戶聯(lián)系，如電話、WEB聊天、WEB語音、WEB視頻電子以及語音郵件，而且能夠運(yùn)行必要的客戶關(guān)系管理以及其他應(yīng)用。

　　其次，完全基于IP的ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）是由可從話務(wù)員的地點(diǎn)分離拆解的服務(wù)器組成。唯一的要求是話務(wù)員與服務(wù)之間的IP管理連接。不同于產(chǎn)權(quán)類的數(shù)字電話，這種電話使用產(chǎn)權(quán)的電線連接產(chǎn)權(quán)的ACD,話務(wù)員工作站是便宜的普通商品，PC和耳機(jī)幾乎可在任何地點(diǎn)購買部署并連接到位于安全地點(diǎn)的服務(wù)器，如數(shù)據(jù)中心。

　　由于標(biāo)準(zhǔn)PC工作站的低成本和易于部署等特點(diǎn)，IP聯(lián)系中心技術(shù)為業(yè)務(wù)連續(xù)性的規(guī)劃人員提供提供了幾種選項(xiàng)，表格歸納如下。
  1. PCs和耳機(jī)由于是相對(duì)便宜的普通商品，因而可以在沒有受到災(zāi)難打擊并能與外界有IP連接的、話務(wù)員工作方便的任何地方迅速裝配使用。


  2. 大公司可以在關(guān)鍵地區(qū)實(shí)現(xiàn)建立“掛鉤單元”。所謂掛鉤單元指一種備份的工作環(huán)境，事先具備配置到位的工作站、PC、耳機(jī)、對(duì)外的IP連接以及休息空間，已被為緊急情況時(shí)的話務(wù)員使用。掛鉤單元須定期測試，甚至特殊負(fù)載的情況下提供備份能力。


  3. 小公司可以與緊急服務(wù)提供商簽訂合同以共享某個(gè)掛鉤單元。由于掛鉤單元只需空間和常見商品設(shè)備，這種共享的方式即可行有便宜。


  4. 大公司還可以配備拖車，實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)配備了生活空間、PC和耳機(jī)的移動(dòng)工作站。這樣的拖車可以支持一個(gè)衛(wèi)星或者無線的IP連接以促進(jìn)其移動(dòng)性和部署的速度。拖車可定期測試。


  5. 小公司還可以與緊急服務(wù)提供商簽訂合同以在緊急情況下共享移動(dòng)工作站拖車。


  6. 通過在家中部署必要的PC和DSL或電纜modern 連接，話務(wù)員可以在緊急時(shí)期迅速組織起來。大公司可以談判一個(gè)特殊協(xié)議，含有事先安裝但未經(jīng)使用的DSL或電纜modern 服務(wù)，使得服務(wù)可以在得到通知后瞬間啟動(dòng)。


  7. 通過實(shí)現(xiàn)安裝高速因特網(wǎng)連接以及PC等，話務(wù)員可在緊急時(shí)期組織起來在家工作。其他的優(yōu)點(diǎn)還有如大大提升了的時(shí)間安排的靈活性、可以因其靈活性而招募到更好的人力資源，有以及因可以在家工作而多一項(xiàng)崗位福利。
　　表格 1: 為業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)劃者提供的工作站選項(xiàng)

　　技術(shù)冗余的需要

　　多渠道的、WEB實(shí)現(xiàn)的聯(lián)系中心本身就提供了一種形式的技術(shù)冗余。正如“9。11”期間有人將WEB用于電話的備選手段，客戶也具備在危機(jī)時(shí)期通過因特網(wǎng)連通現(xiàn)場客服代表的能力。不僅如此，訪問者不僅僅是能夠 網(wǎng)上聊天（一種十分耗時(shí)的通訊方式），更重要的是能與話務(wù)員實(shí)現(xiàn)完全VOIP的語音通訊。微軟XP的普及不僅使得通過PC的通話更加容易，而且有望使Web語音成為任何聯(lián)系中心的主要構(gòu)建。

　　更為重要的是它在網(wǎng)絡(luò)中提供了一種備選的的通訊形式。在Yankee Group's 的9.11的專項(xiàng)報(bào)告中， VOIP被推薦為“簡易舊式電話服務(wù)” （POTS）的備份設(shè)備。該報(bào)告附加的評(píng)論是，過去服務(wù)商把POTS看成VIOP的備份設(shè)備，但是災(zāi)難性的錯(cuò)誤本身就說明了其相反才是正確的選擇。

　　IP聯(lián)系中心技術(shù)給了業(yè)務(wù)連續(xù)性的規(guī)劃人員在雙重網(wǎng)絡(luò)的使用途徑上以極大的靈活性。IP聯(lián)系中心技術(shù)的一個(gè)核心特征之一是處理普通電話呼叫的方式。從本質(zhì)上講，電話呼叫源發(fā)于回路切換網(wǎng)絡(luò)（circuit-switched network），然后這一呼叫經(jīng)被稱之為VoIP 網(wǎng)關(guān)的轉(zhuǎn)換裝置路由到IP網(wǎng)絡(luò)。從這里開始，該呼叫以被打了包的形式經(jīng)被管理的IP網(wǎng)絡(luò)運(yùn)送至代理工作站，并攜帶由位于網(wǎng)絡(luò)其他位置的ACD服務(wù)器提供的路由指令。

　　有趣的是可以有很多VoIP 位于不同的地理位置。假設(shè)IP聯(lián)系中心位于北京，并配有帶分布于全國各地的多個(gè)VoIP網(wǎng)關(guān)的VoIP網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)我們還假定回路切換網(wǎng)絡(luò)不僅在北京而且在我們要通話的地區(qū)都處于完全擁塞和中斷的狀態(tài)�，F(xiàn)在如果一個(gè)呼叫者從西安呼叫位于北京的聯(lián)系中心，該呼叫就必須通過西安的IP網(wǎng)關(guān)從回路區(qū)域轉(zhuǎn)到IP區(qū)域并行進(jìn)至北京，IP網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)在自我恢復(fù)力確保了呼叫的提交。

　　IP技術(shù)已經(jīng)成熟，主流的公司都已經(jīng)將其部署為聯(lián)系中心的選項(xiàng)之一。

　　在關(guān)鍵地點(diǎn)配備多個(gè)VOIP網(wǎng)關(guān)，可以使呼叫盡可能快地進(jìn)入IP網(wǎng)絡(luò)，從而使呼叫在回路網(wǎng)絡(luò)地行進(jìn)距離最小化、呼叫成功地機(jī)遇最大化。

　　上述案例的相反情形時(shí)，假定問題源于IP網(wǎng)絡(luò)，這種情況下呼叫可以通過回路網(wǎng)絡(luò)直接路由到聯(lián)系中心內(nèi)，在由內(nèi)部的IP網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換成IP模式。

　　轉(zhuǎn)向IP聯(lián)系中心的技術(shù)以及業(yè)務(wù)連續(xù)性的地位

　　CosmoCom 于1996年首次引進(jìn)了IP聯(lián)系中心的技術(shù)。在20世紀(jì)的最后幾年已經(jīng)先行者和懂得完全I(xiàn)P聯(lián)系中心技術(shù)的益處的有遠(yuǎn)見者采納并部署該項(xiàng)技術(shù)�，F(xiàn)在該項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)有了足夠時(shí)間走向成熟， 很多主流公司紛紛部署將其作為聯(lián)系中心的技術(shù)選項(xiàng)。

　　支持多渠道上的聯(lián)系以及降低集中網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)硬件的成本的需求構(gòu)成了IP技術(shù)的主要推動(dòng)力。正如當(dāng)前通訊網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域內(nèi)正在進(jìn)行的從回路到IP的技術(shù)轉(zhuǎn)移一樣，在聯(lián)系中心技術(shù)的領(lǐng)域也有相應(yīng)的轉(zhuǎn)移。下圖描述了這一轉(zhuǎn)移，根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)外推并預(yù)測了直至2010年世界范圍內(nèi)投資于聯(lián)系中心IP技術(shù)的金額以及所占整個(gè)聯(lián)系中心投資的比例。

　　圖1: 采用IP技術(shù)的預(yù)測


　　在這種向著完全I(xiàn)P技術(shù)轉(zhuǎn)移的形式下，很多聯(lián)系中心的經(jīng)理正在考慮在不扔棄已有的（聯(lián)系中心）技術(shù)的投資的前提下，如何最佳地開始使用這些新技術(shù)并獲得最佳的（客戶）體驗(yàn)。業(yè)務(wù)連續(xù)性對(duì)這一目標(biāo)而言很可能是一個(gè)理想的使用起點(diǎn)。

　　很多以已有的老系統(tǒng)老設(shè)備為主的聯(lián)系中心已經(jīng)開始使用普通PC作為話務(wù)員的工作站。這些PC,大多都在運(yùn)行CRM的應(yīng)用， 如Siebel, Clarify或者 Onyx, 也能同時(shí)運(yùn)行IP 聯(lián)系中心話務(wù)員軟件。通過部署IP聯(lián)系中心服務(wù)器，其部署既可以在自己的中心內(nèi)部也可以在異地安全的商業(yè)數(shù)據(jù)中心，我們不僅得以即刻地啟動(dòng)對(duì)話務(wù)員地web 支持，還能為他們在回路網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)提供備份的VOIP網(wǎng)絡(luò)，而這重要的是除了PC和耳機(jī)外根本無需添加硬件設(shè)備。當(dāng)回路網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，普通電話呼叫被路由至VoIP 網(wǎng)絡(luò)并通過PC提交至話務(wù)員。話務(wù)員還能與Web呼叫者實(shí)時(shí)交互。

　　某些受到更多限制的組織，如公益性質(zhì)的組織以及所有在呼叫量的高峰期間必須使用非聯(lián)系中心專職的人員處理呼叫的組織，同樣可以發(fā)現(xiàn)IP技術(shù)的低成本和易于部署的吸引力。吸引力的關(guān)鍵在于IP技術(shù)支持“任意時(shí)間、任意地點(diǎn)”的話務(wù)員。由于時(shí)下大多數(shù)組織的大多數(shù)管理以及其他人員都有PC使用，而安裝話務(wù)軟件和耳機(jī)有十分容易（即使是無聲卡的PC），這樣突發(fā)的話務(wù)高峰就可以有普通管理人員處理。例如，當(dāng)因電源中斷而導(dǎo)致話務(wù)量突然升高時(shí)，管理人員可以作為話務(wù)員從自己的PC登錄開始處理多余的通訊量。當(dāng)話務(wù)量回落至正常水平，他們又可處理日常工作。這一解決方案不僅技術(shù)和人力角度是個(gè)十分有效率的方案，而且給了關(guān)鍵管理人一個(gè)只有話務(wù)員才能了解到的重要的觀察視角。

　　如果聯(lián)系中心自身遭到物理的毀壞或者無法使用，可以使用表格1中列舉的方法建立備份聯(lián)系中心。

　　服務(wù)商的對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性的作用

　　前面已經(jīng)提到IP聯(lián)系中心的服務(wù)器可以“寄宿于”收費(fèi)的商業(yè)數(shù)據(jù)中心。雖然單個(gè)的公司完全可以這樣做，但是有很多理由說明一個(gè)服務(wù)商更值得這樣做。

　　IP 聯(lián)系中心的技術(shù)的性質(zhì)本身就十分好地適應(yīng)于由服務(wù)商提供的基于網(wǎng)絡(luò)的“寄宿”。事實(shí)上，行業(yè)分析商Ovum4早就預(yù)測截至2005，接近于35%的聯(lián)系中心的座席將由基于網(wǎng)絡(luò)的“寄宿”服務(wù)提供。

　　對(duì)于已經(jīng)或正在提供“網(wǎng)絡(luò)寄宿型”聯(lián)系中心服務(wù)的服務(wù)商，近而提供業(yè)務(wù)連續(xù)性服務(wù)預(yù)示著新的商機(jī)。這是一個(gè)雙贏的方案：一方面企業(yè)要求只需對(duì)其聯(lián)系中心已有的PC裝備話務(wù)軟件的業(yè)務(wù)連續(xù)性解決方案；另一方面IP聯(lián)系中心技術(shù)被服務(wù)商作為其數(shù)據(jù)中心內(nèi)已有的IP基礎(chǔ)以商業(yè)方式提供。服務(wù)商將為備份聯(lián)系中心提供必要的數(shù)據(jù)配置維護(hù)服務(wù)并參與客戶的定期測試和模擬中斷試驗(yàn)活動(dòng)。鑒于大多數(shù)中斷在一個(gè)特定的時(shí)間內(nèi)一般只影響一個(gè)客戶，服務(wù)商可以利用其各種資產(chǎn)完成對(duì)所有客戶提高服務(wù)。

　　作為交換，客戶對(duì)每個(gè)座席支付費(fèi)用－比標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)低得多的費(fèi)用。當(dāng)發(fā)生必須啟動(dòng)備份中心的事件時(shí)，服務(wù)商將對(duì)每個(gè)座席收取標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)費(fèi)用�；蛘哂昧硪环N方式，服務(wù)商收取類似于保險(xiǎn)費(fèi)的費(fèi)用，這樣在需要是無需支付額外費(fèi)用。

　　服務(wù)商還可以如表格1中所述采納“掛鉤單元”或者“拖車”的辦法。服務(wù)商可在多個(gè)不同地點(diǎn)建立多個(gè)“掛鉤單元”或者拖車以便在中斷或者災(zāi)難發(fā)生時(shí)有限時(shí)間內(nèi)服務(wù)到位。

　　此外，服務(wù)商還可以促進(jìn)公司的必要時(shí)家內(nèi)的話務(wù)服務(wù)能力，如提供依據(jù)傳輸速率或者激活次數(shù)收費(fèi)的DSL服務(wù)或電纜modem服務(wù)。

　　結(jié)論

　　史無前例的9.11悲劇迫使業(yè)內(nèi)人士更多地聚焦于我們的社會(huì)和業(yè)務(wù)本身的脆弱點(diǎn)。但是業(yè)務(wù)連續(xù)性的規(guī)劃本身仍然十分重要，而且恐怕更為重要的是防范我們熟悉的較小規(guī)模的事件和緊急情況。

　　IP技術(shù)內(nèi)在固有的自我修復(fù)力使得其非常適合于用于應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的損耗和中斷，以及突發(fā)的通訊量高峰。 在9.11的災(zāi)難中，IP技術(shù)為回路切換網(wǎng)絡(luò)提供了非常關(guān)鍵的備份，因而應(yīng)該成為支持業(yè)務(wù)連續(xù)性的中心部分。

　　IP聯(lián)系中心經(jīng)數(shù)年的發(fā)展、成熟，其時(shí)代已經(jīng)到來。 它不僅僅是聯(lián)系中心的因?yàn)榱寺?lián)系的優(yōu)秀的解決方案，而且隨著時(shí)間，它有望完全取代現(xiàn)有遺留的聯(lián)系中心的回路切換技術(shù)。在聯(lián)系中心為其業(yè)務(wù)連續(xù)性部署IP技術(shù)不僅是一個(gè)走向完全I(xiàn)P聯(lián)系中心的理想的開端，同時(shí)還收獲了其帶來的成本節(jié)約以及功能的先進(jìn)。

作者供稿 CTI論壇編輯


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