統(tǒng)一通信的八大實(shí)質(zhì)性問(wèn)題
東緣 譯 2007/12/12
統(tǒng)一通信是對(duì)語(yǔ)音、文本、電子郵件和其它通訊方式及商務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)的集成和改變方向。廠商喜歡吹噓統(tǒng)一通信的概念。但是，對(duì)于許多中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)改變不過(guò)是空談，因?yàn)檫@種產(chǎn)品很少。
全面的統(tǒng)一通信解決方案的實(shí)際實(shí)施仍很困難并且非常少見(jiàn)，特別是對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。然而，廠商繼續(xù)大力推廣統(tǒng)一通信。廠商設(shè)法說(shuō)服中小企業(yè)相信這是他們需要的和能夠擁有的東西。在最近召開(kāi)的2007年Interop紐約會(huì)議上，市場(chǎng)研究公司COMMfusion總裁和主要分析師Blair Pleasant主持了一個(gè)題為“統(tǒng)一通信現(xiàn)實(shí)檢查”的小組討論會(huì)，試圖通過(guò)回答一些基本問(wèn)題來(lái)澄清統(tǒng)一通信領(lǐng)域正在發(fā)生什么事情，解釋同一通訊對(duì)于中小企業(yè)意味著什么，預(yù)測(cè)未來(lái)統(tǒng)一通信將產(chǎn)生什么業(yè)務(wù)。bMighty的主編Fredric Paul參加了那個(gè)討論會(huì)。這個(gè)討論會(huì)解答的關(guān)于統(tǒng)一通信的八個(gè)實(shí)質(zhì)性問(wèn)題是：
1.“統(tǒng)一通信”到底是什么?
對(duì)于這個(gè)問(wèn)題仍然存在一些分歧。但是，基本的觀點(diǎn)是統(tǒng)一通信是一個(gè)概念，是一起工作的一種方法，而不是一種產(chǎn)品。統(tǒng)一通信把在線狀態(tài)顯示、消息、通訊、會(huì)議和多種設(shè)備和通訊模式的共享等通訊技術(shù)結(jié)合在了一起，采用一種規(guī)則引擎管理這些技術(shù)在一起使用的方式。這個(gè)思想是能夠使用一個(gè)一直的用戶界面進(jìn)行無(wú)縫的連接。無(wú)論你在何時(shí)何地需要，統(tǒng)一通信都可以使用后臺(tái)辦公應(yīng)用軟件、系統(tǒng)和商務(wù)流程等適當(dāng)?shù)馁Y源實(shí)現(xiàn)這種連接。
2.你從統(tǒng)一通信中能得到什么?
理想的是你會(huì)得到更好的協(xié)作、簡(jiǎn)化的通訊(例如，點(diǎn)擊鼠標(biāo)就可以打電話或者開(kāi)會(huì))、改善的生產(chǎn)率和更順暢的客戶服務(wù)等。但是，當(dāng)企業(yè)使用統(tǒng)一通信時(shí)獲得的真正回報(bào)是優(yōu)化工作流和商務(wù)流程。ShoreTel公司地區(qū)經(jīng)理Sam Koury解釋說(shuō)，總的來(lái)說(shuō)，這不是我的公司的每一個(gè)人都更有效率，而是它能夠改變具體部門(mén)的工作流程。例如，點(diǎn)擊鼠標(biāo)撥號(hào)的功能能夠在這里和那里節(jié)省幾秒鐘時(shí)間。對(duì)于普通知識(shí)工人來(lái)說(shuō)這并不是一筆大生意。但是，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，它有重要的潛力。
3.誰(shuí)銷(xiāo)售統(tǒng)一通信?
你不能出去購(gòu)買(mǎi)一箱統(tǒng)一通信。相反，所有的通訊設(shè)備廠商都提供統(tǒng)一通信解決方案的不同部分。思科等交換機(jī)廠商銷(xiāo)售統(tǒng)一通信套裝軟件，把會(huì)議和協(xié)作軟件增加到語(yǔ)音產(chǎn)品中。同時(shí)，微軟正在努力把統(tǒng)一通信功能添加到自己的軟件中(請(qǐng)相信，微軟將“改組”統(tǒng)一通信市場(chǎng))。IBM擁有SameTime和WebSphere產(chǎn)品，不過(guò)，IBM還與其它廠商合作開(kāi)發(fā)統(tǒng)一通信產(chǎn)品的電話部分。甲骨文、Siebel和SAP等應(yīng)用軟件提供商正在努力把通訊集成到自己的產(chǎn)品中。但是，這個(gè)集成的結(jié)果在2008年之前還達(dá)不到大規(guī)模應(yīng)用的程度。甚至谷歌也在設(shè)法通過(guò)收購(gòu)GrandCentral公司及其電子郵件和聊天程序進(jìn)入統(tǒng)一通信領(lǐng)域。雅虎、AOL和其它公司對(duì)于統(tǒng)一通信也很感興趣。
4.小企業(yè)如何能夠利用統(tǒng)一通信的優(yōu)勢(shì)?
正如統(tǒng)一通信沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的看法一樣，還沒(méi)有任何一種采用統(tǒng)一通信的正確方法。事實(shí)上，你的公司能夠采取多種方法使用統(tǒng)一通信。一種方法是使用基于IP的統(tǒng)一通信提高你的電話服務(wù)。另一種方法是使用增強(qiáng)的即時(shí)消息應(yīng)用程序等實(shí)時(shí)通訊模式�；蛘呤褂媒y(tǒng)一通信功能增強(qiáng)語(yǔ)音郵件、傳真和電子郵件的功能。中型企業(yè)可能要通過(guò)其企業(yè)應(yīng)用軟件進(jìn)入統(tǒng)一通信領(lǐng)域。
5.誰(shuí)應(yīng)該首先得到統(tǒng)一通信?
首先在協(xié)作團(tuán)隊(duì)和工作組采用統(tǒng)一通信是有意義的，特別是在地理上分散的那些部門(mén)，以及那些經(jīng)常在走廊里到處走和經(jīng)常旅行的人。但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，統(tǒng)一通信在整個(gè)企業(yè)全面應(yīng)用會(huì)提供最大的好處，應(yīng)該開(kāi)發(fā)和采用能夠發(fā)揮其功能優(yōu)勢(shì)的商務(wù)流程。統(tǒng)一通信的關(guān)鍵是讓人們更方便地溝通和協(xié)作。連接到統(tǒng)一通信的人越多，這個(gè)應(yīng)用的價(jià)值就越大。理想的情況是客戶和供應(yīng)商也應(yīng)該盡可能多地集成在一起。
6.統(tǒng)一通信的下一步是什么?
語(yǔ)音仍是關(guān)鍵的組件。從你的文件中打電話(點(diǎn)擊撥號(hào))的功能很快將成為現(xiàn)實(shí)。接下來(lái)是開(kāi)始優(yōu)化商務(wù)流程以實(shí)際改變你的工作方式，利用統(tǒng)一通信的優(yōu)勢(shì)。
7.統(tǒng)一通信增長(zhǎng)的預(yù)測(cè)是什么?
在2007年剩余的時(shí)間里，統(tǒng)一通信仍是技術(shù)創(chuàng)新者和早期應(yīng)用者的領(lǐng)域。企業(yè)應(yīng)該為小部門(mén)推出試驗(yàn)計(jì)劃。隨著更多的廠商進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域和用戶開(kāi)始看到好處，早期應(yīng)用的大多數(shù)企業(yè)將出現(xiàn)在2008年至2010年之間。然后，從2010年至2012年，統(tǒng)一通信將開(kāi)始成為一種競(jìng)爭(zhēng)的武器并且達(dá)到那種令人難以捉摸的“曲棍球棍”增長(zhǎng)曲線。
8.最后，到底什么是“在線狀態(tài)”?
在線狀態(tài)基本上是系統(tǒng)知道你是否在線。但是，這僅僅是開(kāi)始。下一步是讓系統(tǒng)把日歷程序與在線狀態(tài)功能集成在一起，知道你在做什么和你將在什么時(shí)候在線，能夠動(dòng)態(tài)管理和優(yōu)先安排通訊，例如，知道什么時(shí)候可以打斷你和什么樣的通訊(一個(gè)大客戶的電話)值得打斷你的工作。你的公司的CRM系統(tǒng)應(yīng)該知道這種事情。但是，你的通訊系統(tǒng)很可能對(duì)待每一個(gè)人都完全相同。
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