人性化服務要真正成為企業(yè)的基因
李文香
2008/04/16
當今，各個企業(yè)在考究紅海戰(zhàn)略還是藍海戰(zhàn)略的同時，大部分都不約而同地說服務是競爭的核心所在。于是一夜之間各家企業(yè)都大搞特搞起所謂的人性化服務�？v觀目前的服務，尤其是客戶服務行業(yè)，實際上人性化程度還遠遠不夠。
各個公司的客戶服務中心（熱線電話、呼叫中心、預定中心、營業(yè)大廳等）應該是各個公司服務的最直接場所。如今各個客服中心都知道要有一套通用的話術腳本，無論你打給哪個客服代表，得到的都是同樣的答案，這叫服務的標準化；客服人員的服務通過內(nèi)部的溝通技巧培訓變得更加耐心細致，無論你怎樣大喊大叫，客服人員都能跟你耐心地說“您別急”，甚至你能夠通過電話體會到客服人員的微笑也親切和藹，但客服人員提供的咨詢、投訴、預定等服務是不是已經(jīng)盡善盡美了呢？在服務的更加人性化方面，是不是還有可改進的地方？因此，我們也在公司內(nèi)部提出了“旅游行業(yè)的人性化服務，還缺點什么？”的話題。問題一拋出，同事們各抒己見，反應特別熱烈，回饋的結果既令人振奮，同時又令人深思。振奮的是同事們都真正站在客戶的角度考慮如何提供人性化的服務，從以人為本，談到流程，談到技術，談到產(chǎn)品；讓我思考的是真正的人性化服務該如何才能真正地融入到企業(yè)的根本之中，成為企業(yè)的基因呢？
匯總相關調(diào)研反饋結果有這些：
簡單，便捷，實用，貼近客戶需求的查詢方式和預訂流程。
急客人所急，想客人所想，通過電波讓客人感受到我們專業(yè)、真誠、熱情的服務！
我覺得“人性化服務”就是要突出人，以人為本，“人性化服務”即讓顧客覺得舒服的服務，從主動、便利、親切等方面讓客人滿意。
安心，無憂。這兩個詞可能老套點兒，但是每當我自已為朋友或自已預訂酒店或機票時，我最擔心的就是酒店能不能訂上啊，機票會不會有差錯之類的問題？因為我不放心，老是擔心中間出差錯。特別是為朋友預訂的時候會更加不放心。曾經(jīng)有一個朋友跟我說：“通過**公司預訂房間，一個電話就搞定，從不用擔心，所以一直都選用這個公司。所以說，如果想要一個忠誠客戶，那么首先要讓客人對公司充滿信心，非常放心，享受安心！
更有兩名一線的預定和客戶服務員工提了特別細節(jié)的人性化服務方式，包括以下幾個方面：
作為一名客服人員，我深深體會到客戶服務中很多細節(jié)需要注意：
電話服務方面：在接電話的時候客人加上些親切的話語，減少過于職業(yè)和機械的語言。例如：接受客戶來電時可以說：“您好，我是EVA（或者中文名），有什么可以幫您嗎？”以此取代報工號的說法，增加對客戶的親和力。
預定環(huán)節(jié)方面：可以幫助客人按照他的意圖去推薦產(chǎn)品，了解客戶的心理，想客戶之所想；而不是非要強硬地把公司當月的高利潤產(chǎn)品非推給客戶，可能客戶當時產(chǎn)生購買了，但對客戶本身并不適用，結果因為一單生意就這個客戶就永遠流失了。
客戶咨詢方面：在咨詢方面可以添加些人性化的提示。如：您旅游的那個城市現(xiàn)在是什么天氣，需要帶什么衣服，或者當?shù)貐R率是多少，以及目前咱們北京的天氣等都可以介紹給客人。讓客人更多一份安心。
客戶注冊方面：幫助客人取消疑慮。例如：很多客人注冊時都會在提供手機號和證件號時產(chǎn)生疑問，怕被盜用而受到騷擾，我們注冊時主動為客人排除疑慮，例如：“您把證件號和手機號碼提供給我們，我們會為您的個人信息保密，僅作為注冊和為您提供您定制的出行信息時使用，請您放心�！边@樣客人的顧慮就會有所消除。
作為一名預定員，我覺得在對客服務中要做到“我就是客戶”才是人性化的服務。因為：
（1）在對客服務中，首先，誰都希望自己是上帝，受到尊敬和重視。所以，換位思考的話，把自己當成客戶，想其所想，急其所急，才能達到更好的溝通效果；
（2）其次，客人會有虛榮心，愛“面子”，一定要講究說話的方式、方法。如果本著“我就是客戶”的服務理念，想到當自己如果是客人，聽到這樣那樣的推銷和介紹產(chǎn)品，會有什么樣的感受，就可以揚長避短。比如：當我們在與客人溝通中，得知對方很在意價格時，我們一定切忌說：“便宜的線路(或產(chǎn)品)檔次低，感受差，或您定的價格便宜，那就是夜航班，想定好的時間，那您就多加錢。”(大致是這個意思)我們可以換成下面的這個表達方式：“的確，旅游產(chǎn)品本身就有它的特殊性，如果價格非常優(yōu)惠的話，那可能時間方面或酒店方面就不一定能滿足您較高的要求，但是如果是家人出行，本著經(jīng)濟跟超值的愿望，還是非常不錯的�！边@樣，客人會覺得，我們是的確為他著想，也給足了他的“面子”。
（3）最后，當我們的產(chǎn)品無法成交，客人推脫“考慮”一下。我們就試想：當我們?nèi)ベI東西，也會貨比三家，挑來挑去，旅游產(chǎn)品是一樣的，那比的就是服務跟熱情，還有，不卑不亢的服務理念——熱情但不卑微，這會在某種程度上，給客人一種美好的體驗。比如我們?nèi)シb店買東西，如果銷售人員跟著我們后面緊追不舍地推銷，反而給人“主動的不是買賣,一定是產(chǎn)品推銷不出去”的印象。所以，我們在熱情服務的同時，把自己能做到的都盡力做的完整，但也要同時掌握分寸跟尺度，把“我就是客戶”深入腦海，一定能取得較大的收獲。
從企業(yè)角度而言，人性化服務只有成為企業(yè)不可或缺的一個重要“系統(tǒng)”，才能成為真正的人性化服務，否則很難說服務成為企業(yè)的核心競爭力。那么，人性化服務如何才能真正融入到一家企業(yè)的血肉當中去呢？其實就在于企業(yè)各個肢體間的親密無間的協(xié)作和支持�？偨Y起來，無非就是兩手抓的策略，一手抓軟件建設，一手抓硬件建設。
軟件方面主要包括四個最核心的內(nèi)容：
一是企業(yè)領導人以及管理人員對服務本身是否真的非常關注，重視服務的氛圍是否已經(jīng)形成，從而為人性化服務文化的塑造打下了思想和輿論上的基礎，真正形成“領導服務員工，員工服務客戶，二線服務一線，人人為了客戶”的良好風貌；
二是企業(yè)的一線服務員工是否能夠真正承擔起服務的角色，尤其是對于自己所應當承擔的工作職責是否有明確的認識；
三是企業(yè)的內(nèi)部流程體系建設是不是以客戶為核心來規(guī)劃和調(diào)整，一個最佳的人性化服務體系會一直關注市場、關注客戶，不斷調(diào)整內(nèi)部流程來適應客戶市場的變化；
四是同一規(guī)范公司的各個接觸客戶的窗口，做到全面服務。例如：有很多公司不注重網(wǎng)站的建設，結果客戶從網(wǎng)上查到的陳舊信息就會對客戶產(chǎn)生影響，前端服務再好，很難挽回客戶的印象。因此，要想人性化服務體系得以順利導入公司體系，企業(yè)就必須在上述的軟件因素方面做好準備。在這方面，溝通以及必要的培訓先行是非常重要的，一旦等到強制推行時遇到?jīng)_突和矛盾才想起來溝通的問題就為時已晚了。
硬件方面也同樣非常重要�！耙粋�普通的員工用上非凡的系統(tǒng)工作也會變得非凡！”確實如此，一系列有競爭力的產(chǎn)品體系，一套非常好的客戶關系管理體系，一個非常強大的客戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，讓員工在服務的時候游刃有余，配合良好的授權體系，服務不再那么脫節(jié)，讓客戶不需要“投訴升級”而非要找領導。有一個實例：曾經(jīng)有一位朋友天真地以為一線員工用公司剩下的電腦或者配置低的電腦就行，他可曾想到，就是這樣的一臺電腦，導致客戶在前端電話上不耐煩地等待，“請您稍等”這時候聽起來并沒有那么動聽，甚至可能因為這“老牛”的服務速度和客服人員的被動性就毀壞了公司前端投入幾百萬的市場宣傳。
事實上，在我們的很多企業(yè)客戶服務管理者看來，人性化服務還真不容易，搞幾個指標，定個數(shù)字，然后到期“對賬”，該獎的獎，該扣工資的扣完了事。殊不知，服務也好，人性化服務也罷，絕不是看上去的那么簡單，那么順理成章。很多企業(yè)都認為客戶服務部門是一個成本中心，成本本身的概念沒有問題，但是后繼的根據(jù)成本管理而浮現(xiàn)的問題就很突出。公司各個鏈條上的問題都會集中反映服務環(huán)節(jié)上，使得服務部門的人整天叫苦不迭。服務的問題，尤其是旅游行業(yè)方面的服務問題，在任何時候都是必須首先日積月累地做好一些日常性的基礎工作，然后到了一定的時候才會真正給企業(yè)帶來明顯的收益。
另外，從客戶方面而言，在服務上面，如果我們不考慮適應性和可接受性，不做“皮試”，而是硬性地將我們理解的人性化服務這個理念和做法以“注射”甚至“填埋”的方式施于客戶，那么，這個人性化服務反而可能會對企業(yè)的客戶產(chǎn)生很大的殺傷力，出現(xiàn)“排斥反應”。
人性化服務應該像吉姆·柯林斯在《基業(yè)常青》和《從優(yōu)秀到卓越》里提到的那種巨大的輪子一樣，必須從靜止狀態(tài)慢慢讓它轉起來，然后再進入快速自動運轉的境界。不要看到別人家的服務管理輪子轉得飛快就激動不已，把過去曾經(jīng)有過的“趕英超美”的豪情壯志又拿了出來，指望自家的輪子也很快運轉起來，讓自己這些當老板的人也過得像其他老板那么舒服。要知道，人家為了讓這個輪子從靜止狀態(tài)進入快速自運轉的良性狀態(tài)，是付出了很大的代價的。你沒有付出這種代價，就注定得不到應有的收獲。服務也同樣，任何照抄、照搬都沒辦法奏效，只能走獨創(chuàng)的路子，仔細研究你的客戶能夠接受到什么樣的溫度。
旅游工作是為人服務的，一定要堅持“以人為本”，一切工作都要從方便游客的角度出發(fā)，以滿足游客的需求為目的。只有時刻想著消費者的權利，才能真正做到人性化服務。
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