籬笆網(wǎng)客服總監(jiān)李珍妮:化繁為簡，提供一站式的消費(fèi)服務(wù)
2008/04/21
李珍妮：其實(shí)，我一直是李文香小姐的粉絲。我跟李文香小姐不同的是她在HR方面研究得比較深。我從畢業(yè)到現(xiàn)在，一直致力于客戶服務(wù)、客戶關(guān)系的研究，以及日常的呼叫中心的運(yùn)營管理。
籬笆網(wǎng)在上海的朋友應(yīng)該很熟悉，它是上海一個(gè)非常知名、享譽(yù)度很高的企業(yè)。我們涉及到的是家居消費(fèi)行業(yè)，主要是婚慶、裝修方面的服務(wù)。每個(gè)人都會(huì)必經(jīng)結(jié)婚、裝修這個(gè)兩事，但大家都會(huì)覺得這兩個(gè)事很煩。我們公司，希望給大家提供一個(gè)互動(dòng)、公平、公開、透明的服務(wù)平臺(tái)，為大家創(chuàng)造更多的價(jià)值。
今天主要跟大家分享我們公司一站式的服務(wù)理念以及如何達(dá)成這個(gè)模式。
我們籬笆網(wǎng)專注于家庭生活領(lǐng)域的消費(fèi)指導(dǎo)及交易服務(wù)提供商，我們涉及的有房產(chǎn)、家居、婚慶、汽車、育兒，現(xiàn)在主要做的是前三項(xiàng)。教育服務(wù)方面，我們會(huì)提供咨詢、顧問、教育平臺(tái)，給我們的消費(fèi)者提供指導(dǎo)。家庭消費(fèi)行業(yè)有哪些特性呢？
首先，它的一次消費(fèi)性非常強(qiáng)，信息部對(duì)稱。第二，消費(fèi)金額大，消費(fèi)者非常謹(jǐn)慎�，F(xiàn)在消費(fèi)者雖然有說話權(quán)，但因?yàn)楫a(chǎn)品太復(fù)雜，不可能每個(gè)人都是專家，所以是有權(quán)無利，而且產(chǎn)品復(fù)雜、是非標(biāo)準(zhǔn)的。而我們客戶的特點(diǎn)，就是密集消費(fèi)、儲(chǔ)備不足、相信自己的感覺、追求服務(wù)品質(zhì)、享受消費(fèi)的樂趣。我們公司存在而提供服務(wù)的價(jià)值，就是要提供專業(yè)而可信的伙伴式的服務(wù)，這也是我們?nèi)粘＿\(yùn)營中經(jīng)常和員工體提及的一句話。
第一，我們的服務(wù)是一對(duì)一的伙伴式服務(wù)。只要你打電話過來，我們都是一站式跟下去的，從設(shè)計(jì)到設(shè)計(jì)方案的預(yù)審到建材的購買、審價(jià)都是統(tǒng)一的。第二，我們會(huì)幫助客戶設(shè)計(jì)風(fēng)格，分析推薦。每個(gè)人都有預(yù)算，我們根據(jù)預(yù)算設(shè)計(jì)風(fēng)格，推薦家具的購買模式。第三，家居建材導(dǎo)購。第四，預(yù)算審核。第五，裝修知識(shí)的提供等等，第六就是婚宴、婚慶的籌備。
現(xiàn)在，我們的團(tuán)隊(duì)坐席數(shù)正式上崗的是130人，還有一些未轉(zhuǎn)正的員工，平均年齡只有22歲。我們公司60%的員工都是應(yīng)屆畢業(yè)生，他們的平均工作時(shí)間可能只有一年半的時(shí)間，沒有太多的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，是一張非常純凈的白紙。他們有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、領(lǐng)悟能力，但缺點(diǎn)溝通、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，更缺少我們這個(gè)復(fù)雜的行業(yè)專業(yè)的知識(shí)。我們這樣的團(tuán)隊(duì)如何提供專業(yè)的服務(wù)呢？
我們的服務(wù)理念，首先，我們始終認(rèn)為我們的用戶是立足之本，不作惡才能永續(xù)經(jīng)營，做難做的事才有價(jià)值，綜合運(yùn)營能力也是競爭力。宜山路等地還有一些小的零散的買家，還有大的建配龍、好飾家。我們提供的，是一站式的服務(wù)，我們主要強(qiáng)調(diào)的是提供服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品的展示。綜合的運(yùn)營能力，是我們不可或缺的一個(gè)競爭力。
今天要講的主要主題，是跟大家分析一下我們?nèi)绾伟涯敲磸?fù)雜的事情化為簡單的事情，挑戰(zhàn)這么復(fù)雜的業(yè)務(wù)在成規(guī)模的形式下發(fā)展。
首先，要有強(qiáng)有力的知識(shí)庫，讓我們成為專家。我們裝修房子，可能想到的都是買大件，想不到的，比如你家在一層、二層應(yīng)該用什么樣的水管、用什么樣的地板，用什么樣的接口，未必在座專修過房子的人能回答上來。我們的員工，都是剛剛大學(xué)畢業(yè)，他們?cè)趺椿卮鹉�？我們有知識(shí)庫，我們的知識(shí)庫并不是后期人為的。我們引入商家，必須是有質(zhì)量保證的，而且必須有經(jīng)營上崗證。我們對(duì)商家有一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)的模板，他們進(jìn)入我們的知識(shí)庫模板，把所有的詳細(xì)信息填入進(jìn)內(nèi)，這樣我們就有一個(gè)累積的過程中了。同時(shí)我們會(huì)對(duì)客戶遇到的問題進(jìn)行知識(shí)庫的填充。如果有不懂的地方，員工可以直接到知識(shí)庫攝取，完全就可以解答。
第二，簡潔明了的操作流程，讓我們步調(diào)一致。我們沒有太多的銷售推薦，更多是集中在每個(gè)會(huì)員裝修整體過程中的節(jié)點(diǎn)，我們給客戶進(jìn)行互動(dòng)和交流。比如說，拿上海這邊的客戶來說，一般都是三個(gè)月左右的裝修周期。每個(gè)周期，每個(gè)節(jié)點(diǎn)要買哪些建材、需要準(zhǔn)備什么事情、需要注意什么事情，我們都會(huì)在后臺(tái)流程中規(guī)定好。每到一個(gè)時(shí)間、每到一個(gè)日期，我們的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示我們的裝修顧問，應(yīng)該給客戶提供什么樣咨詢信息，可以讓客戶在接下來的采購中有一個(gè)事先明了的過程。我們要告訴員工，哪些是應(yīng)該推薦的，哪些是應(yīng)該幫客戶看的。
第三，現(xiàn)代化的通訊技術(shù)，讓我們和客戶親密無間。昨天講到，未來的呼叫中心可能只要一臺(tái)電腦和一個(gè)耳麥。我們籬笆網(wǎng)現(xiàn)在就是這樣，我們現(xiàn)在用一個(gè)IP電話、一個(gè)耳麥就可以了，桌上很干凈。這些通信技術(shù)不但可以幫助我們實(shí)現(xiàn)一些話務(wù)的對(duì)切，另外我們3月18號(hào)籬笆北京公司開張了，我們甚至可以就北京和上海的工期進(jìn)行通話，提高了及時(shí)性，并且節(jié)約了成本。到今年為止，我們公司搬了四次家，我們每次搬沒有那么勞累，因?yàn)槲覀兊慕y(tǒng)一通訊可以幫助我們很簡單的實(shí)行搬遷工作。我們跟客戶的交流，還可以通過MSN、QQ上做到，裝修顧問接電話的時(shí)候，他可以同時(shí)看到后臺(tái)跳出的其他信息，他可以看到哪些問題、哪些客戶MSN是需要他對(duì)話的�？梢宰畲蠡奶嵘覀兊慕油�。
第四，人性化的操作頁面，讓我們服務(wù)更加迅速。我們的IT部門有一個(gè)非常強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)。后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)每個(gè)員工擁有的權(quán)限，都有一個(gè)明確的規(guī)定和規(guī)范。一線人員的報(bào)表系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)在我們公司很早就開始應(yīng)用起來了。
第五，專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，讓我們與時(shí)俱進(jìn)。我們公司的CIA管理系統(tǒng)一直都是被重視的，一直在平時(shí)的工作中甚至一線主管都在探討客戶關(guān)系的管理、日常的管理。我們不但會(huì)跟客戶做互動(dòng)性的交流，線上和線下的活動(dòng)。消費(fèi)記錄、包括客戶留下的問題我們都會(huì)納入其中，對(duì)客戶的價(jià)值做一個(gè)分析和管理。根據(jù)客戶的喜好，讓我們的裝修顧問可以提供更符合客戶要求的推薦給他。
第六，數(shù)字化運(yùn)營管理，讓我們科學(xué)地追求完美。在我們公司，因?yàn)槭峭夂粜偷模覀兠恳患径葧?huì)分析什么樣的時(shí)段適合打什么樣的電話給什么樣的客戶。這兩天，聽了大會(huì)之后，感受很深。因?yàn)榇蠹叶荚谧鲞@件事情了�？赡苊總�(gè)公司的方式不一樣，但原則都是一樣的。我們公司也是通過這樣的方式來輔助我們服務(wù)推向最好的頂端。
呼叫中心的遵時(shí)率是非常重要的。接下來我想留一些時(shí)間跟大家探討。曾經(jīng)的同事，現(xiàn)在已經(jīng)在不同的公司擔(dān)任要職，今天中午吃飯的時(shí)候我們大家談起了工作的感受，和我們當(dāng)時(shí)在一起工作的時(shí)候的感受是完全不同的。為什么在中國來講，呼叫中心行業(yè)會(huì)推廣得那么廣泛，也是不無道理的。我想借這個(gè)機(jī)會(huì)，跟各位同仁探討一下呼叫中心發(fā)展的這十年來的變化。大家如果有關(guān)于我們公司的問題、關(guān)于呼叫中心管理的問題，都可以交流。
主持人：下午的時(shí)間還是很充裕的。所以每個(gè)專家我們都有兩個(gè)提問的機(jī)會(huì)。
李珍妮：從招聘開始，我們就開始研究如何吸引這群年輕人加入我們公司為客戶提供服務(wù)。現(xiàn)在的年輕人，在乎自己的感受更多一些。所以我們招聘的時(shí)候根據(jù)他們的需求做了很多場(chǎng)招聘活動(dòng)。我們把我們服務(wù)、公司已經(jīng)宣傳給他們了，而且我們每次都會(huì)做非常生動(dòng)、活潑的培訓(xùn)。他們喜歡新鮮的東西，他們喜歡不是一眼能看得到未來，但可以讓自己的價(jià)值得到提升的工作。我們不管是招聘還是培訓(xùn)，都是結(jié)合他們的特征做出相應(yīng)的對(duì)策。這些學(xué)生，基本都是從學(xué)校去招聘的。
提 問：剛才，您說您有一個(gè)強(qiáng)有力的知識(shí)庫，現(xiàn)在面臨一個(gè)問題，當(dāng)公司把所有的知識(shí)在積累的過程中，必然會(huì)涉及到個(gè)人的專有技術(shù)。假如某個(gè)行業(yè)有專業(yè)可能只有一兩個(gè)人知道，我不可能把這個(gè)知識(shí)提供出來，你們?nèi)绾翁幚恚?br />
李珍妮：我們的技術(shù)多集中在婚慶、裝修問題的節(jié)點(diǎn)上，很少有您提到的這些內(nèi)容。很多知識(shí)，是可以共享出來的，即便是裝修的專有知識(shí)，也是可以共享的。還沒有發(fā)現(xiàn)您說的這樣的情況。
提 問：公司發(fā)展到一定階段的時(shí)候，必然想把知識(shí)進(jìn)行匯總。但現(xiàn)在的問題就是，假如你懂人力，你的人力必須是專業(yè)人士。把專業(yè)知識(shí)拿出來，必然會(huì)涉及到個(gè)人的利益關(guān)系。而這方面，怎么處理呢？
李珍妮：對(duì)一個(gè)傳輸型的公司，信息安全非常重要。我們要給客戶提供專業(yè)的很好的知識(shí)平臺(tái)，又要對(duì)公司的信息保密。對(duì)我們公司來講，提供的一個(gè)核心價(jià)值，并不是在于單單的知識(shí)庫的知識(shí)和核心的知識(shí)理念上。最主要的，還是一個(gè)服務(wù)的技術(shù)流程與人，三方面相結(jié)合的關(guān)鍵點(diǎn)上。我們的知識(shí)庫，可能有些問題確實(shí)發(fā)現(xiàn)被一些商家、同行摘抄，但真正能取代、能在我們客戶中取代籬笆網(wǎng)的地位的是沒有的。有些東西是可以拷貝的。有些東西是拷貝不了的，那就是你企業(yè)最精華的部分。
提 問：你們做呼叫中心，不賣產(chǎn)品，只推銷服務(wù)，那你們公司的盈利點(diǎn)在哪里？
李珍妮：這位小姐提的問題，非常好。因?yàn)槊總�(gè)公司都有自己的盈利點(diǎn)，無可厚非，我們公司的盈利點(diǎn)就是通過消費(fèi)者在我們平臺(tái)上選購產(chǎn)品拿返利，這是沒有什么機(jī)密性可談的。更多的，其實(shí)很多客戶裝修一套房子，用十幾二十萬，并不是所有的都是在我們這里買，但即便他不買，整個(gè)裝修過程我仍然會(huì)給他提供顧問式的一站式的服務(wù)。性價(jià)比、服務(wù)的選擇上如果更加傾向于我們公司，當(dāng)然可以選擇我們公司。而且我們公司有一個(gè)巨大的保證平臺(tái)，我們有先行賠付的規(guī)則�？蛻糍徺I產(chǎn)品以后，有問題的話很多時(shí)候都得不到保證，甚至連發(fā)票都拿不到。但我們會(huì)對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。有些消費(fèi)者受到損失可以找消協(xié)。但籬笆網(wǎng)做了一個(gè)很好的行業(yè)典范，我們有先行賠付，可以讓客戶只要認(rèn)準(zhǔn)這個(gè)品牌，就找到了保障。
主持人：我相信大家還會(huì)有更多的問題問珍妮。我想，籬笆網(wǎng)的投訴肯定是非常困難的。再一次以掌聲感謝珍妮！
李珍妮：謝謝大家
http://www.51callcenter.com
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