大多數(shù)客戶(hù)都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時(shí)候客戶(hù)也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶(hù)甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶(hù)，是座席代表工作壓力的一個(gè)重要來(lái)源。調(diào)查顯示，47%的客戶(hù)服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶(hù)的電話(huà)是他們面臨的最大的壓力，而困難客戶(hù)又可以細(xì)分為以下三種：
1. 投訴的客戶(hù)
2. 脾氣、性格特別的客戶(hù)
3. 騷擾客戶(hù)（或非客戶(hù)）
作為客服代表，你不能控制客戶(hù)的行為。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強(qiáng)自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶(hù)。
在處理困難客戶(hù)的時(shí)候，最重要的一點(diǎn)就是所謂移情(empathy)于客戶(hù)。這就意味著你必須積極的傾聽(tīng)你的客戶(hù)并努力去了解客戶(hù)失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問(wèn)題之前先走入客戶(hù)的真實(shí)世界。同時(shí)你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。
接下來(lái)的幾個(gè)專(zhuān)題，將針對(duì)不同類(lèi)型的困難客戶(hù)談不同的處理技巧。
投訴客戶(hù)的處理技巧
對(duì)任何企業(yè)來(lái)講，如何處理投訴客戶(hù)都是一件重要的事。因?yàn)槿绻粋�(gè)投訴沒(méi)有得到很好的處理，客戶(hù)會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品�？蛻�(hù)也會(huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒(méi)有客戶(hù)投訴時(shí)會(huì)是高興，熱情的。但當(dāng)有投訴時(shí)，座席代表有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，并讓客戶(hù)感到他是受歡迎的并且他對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常重要的客戶(hù)。
一 從傾聽(tīng)開(kāi)始
如我們前面的文章提到的，傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)投訴客戶(hù)的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客戶(hù)的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了客戶(hù)反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶(hù)解釋一遍：
“王先生，來(lái)看一下我理解的是否對(duì)。您是說(shuō)您一周前買(mǎi)了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)法接收傳真。我們的工程師已上門(mén)看過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿(mǎn)意，要求我們給你更換產(chǎn)品�！�
向客戶(hù)澄清：“我理解了您的意思嗎？”
認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)，向客戶(hù)解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶(hù)我們的理解是否正確，都向客戶(hù)顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶(hù)一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。
二 認(rèn)同客戶(hù)的感受
客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿(mǎn)。特別時(shí)當(dāng)客戶(hù)發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好�！币缿嵟那楦型ǔ６紩�(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會(huì)對(duì)石頭發(fā)火——當(dāng)然，這不是石頭的錯(cuò)——可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。有時(shí)你找不到發(fā)泄的對(duì)象，只好罵自己。因此對(duì)于憤怒，客戶(hù)僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。
客戶(hù)的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶(hù)知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：
“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受�！�
無(wú)論客戶(hù)是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶(hù)的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，座席代表只有與客戶(hù)的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。
我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。說(shuō)聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。
不用擔(dān)心客戶(hù)會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話(huà)會(huì)將客戶(hù)的思緒引向關(guān)注問(wèn)題的解決。所以接下來(lái)，座席代表會(huì)：
三 表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您�！�
“我很愿意為您解決問(wèn)題�！�
正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，座席代表體貼的表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶(hù)感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴(lài)感。
問(wèn)題澄清了，客戶(hù)的對(duì)立情緒減低了，座席代表接下來(lái)要做的就是為客戶(hù)提供解決方案。
四 解決問(wèn)題
針對(duì)客戶(hù)投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱(chēng)解決方案。座席代表在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。
1. 為客戶(hù)提供選擇
通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶(hù)提供選擇會(huì)讓客戶(hù)感到受尊重，同時(shí)，客戶(hù)選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶(hù)方的更多認(rèn)可和配合。
2. 誠(chéng)實(shí)的向客戶(hù)承諾
能夠及時(shí)的解決客戶(hù)的問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶(hù)解決。如果你不確信，不要向客戶(hù)作任何承諾。而是誠(chéng)實(shí)的告訴客戶(hù)情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶(hù)尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶(hù)回話(huà)的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶(hù)回話(huà)。即使到時(shí)你仍不能幫客戶(hù)解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話(huà)向你的客戶(hù)解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶(hù)答復(fù)的時(shí)間。
同向客戶(hù)承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶(hù)的尊重。
3. 適當(dāng)?shù)慕o客戶(hù)一些補(bǔ)償。
為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶(hù)問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給座席代表一定額授權(quán)以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問(wèn)題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題�，F(xiàn)在有些處理投訴部門(mén)，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶(hù)利益，這樣不能根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。
脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶(hù)
有些客戶(hù)易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能用同一方式對(duì)待所有這些特點(diǎn)各異的客戶(hù)。要知道不當(dāng)處理令你用更多時(shí)間與精力，同時(shí)不滿(mǎn)的客戶(hù)還會(huì)告訴更多的人，對(duì)公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時(shí)，我們自己的壓力與緊張狀況都會(huì)上升，對(duì)職業(yè)造成負(fù)面作用。
見(jiàn)得最多的一定是發(fā)怒客戶(hù)。有些是天生火氣大，但更多可能是我們的工作有所過(guò)失。首先，客戶(hù)會(huì)向你講述他的不滿(mǎn)或他的問(wèn)題。了解客戶(hù)發(fā)怒的原因并作一些解釋?zhuān)尶蛻?hù)理解，使客戶(hù)逐漸平靜下來(lái)并產(chǎn)生信任感。知道你會(huì)盡你的全力來(lái)幫助客戶(hù)
客戶(hù)：“我不是來(lái)聽(tīng)音樂(lè)的，你們的電話(huà)怎么這么久才接通�！�
座席代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶(hù)是特別多了一些，我能幫助您嗎？”
客戶(hù)：“我已經(jīng)打過(guò)三次電話(huà)了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)？”
座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決�！�
如果你沒(méi)有了解到客戶(hù)的情緒或客戶(hù)發(fā)怒的原因，客戶(hù)會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問(wèn)題出在哪。換句話(huà)說(shuō)，他會(huì)認(rèn)為你根本沒(méi)有在聽(tīng)他講話(huà)。有時(shí)，即使你認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)很清楚了，可對(duì)方不這樣認(rèn)為
:
客戶(hù)：“你壓根就沒(méi)搞清楚，我的問(wèn)題是……�！�
記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶(hù)去爭(zhēng)論。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無(wú)法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外，還可以用以下一些方式。
“何時(shí)”提問(wèn) 一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。
對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分。
客戶(hù)：“你們就是根本瞎胡搞不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子！”
座席代表：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？”
而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見(jiàn)慣的常常為：“我們?cè)趺聪购懔�？這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”
轉(zhuǎn)移話(huà)題 當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。
客戶(hù)：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可我還上有老下有小得養(yǎng)啊！”
座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”
客戶(hù)：“嗯…… 6歲半�！�
重復(fù)強(qiáng)調(diào) 有時(shí)候客戶(hù)會(huì)聽(tīng)不見(jiàn)你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞短語(yǔ)直到對(duì)方開(kāi)始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。
客戶(hù)：（忽視反應(yīng)繼續(xù)說(shuō)著）
座席代表：“我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇�！�
客戶(hù)：（繼續(xù)不友好的說(shuō)著）
座席代表：“的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？”
客戶(hù)：（忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）
座席代表：“我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。”
客戶(hù)：“對(duì)啊，我能不沮喪嗎？你說(shuō)該怎么辦？ ”
無(wú)言等待 也有的時(shí)候你可能需要不說(shuō)話(huà)或等待。當(dāng)對(duì)方聽(tīng)不到你的聲音后會(huì)問(wèn)：“你還在嗎？”這時(shí)你可能用諸如提問(wèn)、移情等方式把對(duì)話(huà)過(guò)程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”
間隙轉(zhuǎn)折 另外一種讓客戶(hù)息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話(huà)，特別是你覺(jué)得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來(lái)和主管請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。”
“如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來(lái)和您一起談?wù)撘幌��！?
給定限制 當(dāng)然，有時(shí)你雖經(jīng)很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：
“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約一個(gè)時(shí)間來(lái)談?wù)撨@件事。您看呢？”
適當(dāng)上轉(zhuǎn) 盡力去處理每一個(gè)電話(huà)，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。如客戶(hù)要求你將電話(huà)轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡(jiǎn)明的語(yǔ)氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對(duì)話(huà)不要再?gòu)念^開(kāi)始。要是系統(tǒng)可行
，你可以將通話(huà)和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管。不少客戶(hù)對(duì)”領(lǐng)導(dǎo)”會(huì)給與更多尊重 ，溝通可能會(huì)就此有轉(zhuǎn)機(jī)。如果你是主管，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到escalation，即處理升級(jí)是你的職責(zé)之一。
還有一些客戶(hù)遲遲不能理解電話(huà)中的解釋?zhuān)灰涍�有IVR和網(wǎng)站，利用自動(dòng)傳真甚至手工傳真給客戶(hù)一些書(shū)面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。
騷擾電話(huà)的處理
騷擾電話(huà)是中國(guó)呼叫中心所面臨的一個(gè)特殊問(wèn)題。在西方國(guó)家為個(gè)案的騷擾電話(huà)，中國(guó)的許多呼叫中心卻要大量面對(duì)。特別是使用800或免費(fèi)特服號(hào)的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復(fù)的
，極為無(wú)聊低級(jí)下流的電話(huà)騷擾。這種騷擾電話(huà)除了表明我們社會(huì)的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對(duì)所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽(yù)感
，也會(huì)影響對(duì)其他客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
對(duì)待騷擾電話(huà)沒(méi)有高深的通話(huà)技巧與做法，一是要識(shí)別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。
一、識(shí)別。 相當(dāng)大的一部分騷擾電話(huà)一開(kāi)始根本就是胡說(shuō)八道，識(shí)別較為簡(jiǎn)單。但也有一部分裝成有需求的客戶(hù)，有些本身就是客戶(hù)（如移動(dòng)電話(huà)使用者），開(kāi)始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對(duì)座席代表來(lái)說(shuō)，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當(dāng)你意識(shí)到對(duì)方根本對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時(shí)就可判定為騷擾電話(huà)。一般來(lái)說(shuō)，騷擾電話(huà)幾乎全為男性，打入時(shí)間多在夜晚或中午，感覺(jué)上較少?gòu)募彝ル娫?huà)打出，更多是公用電話(huà)或單位值班電話(huà)中撥出。我們就曾查出某中專(zhuān)的公用電話(huà)在中午期間打出了大量的騷擾電話(huà)。騷擾電話(huà)有時(shí)還是一伙人在一起時(shí)打出，常常在背景聲中可聽(tīng)到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。
二、處理。 當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話(huà)時(shí)，立即將來(lái)電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對(duì)著話(huà)筒大罵。千萬(wàn)不要這樣做。觸發(fā)，感覺(jué)被騷擾者的激動(dòng)反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話(huà)之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。
有的呼叫中心的座席代表在確認(rèn)為騷擾電話(huà)后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說(shuō)“您好，您好，聽(tīng)得到嗎？對(duì)不起線(xiàn)路故障，請(qǐng)您稍后再撥�！边@樣幾次之后，對(duì)方屢試不成功可能就放棄了。
另外的做法可為設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列，所有被確認(rèn)為騷擾電話(huà)的來(lái)電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊(duì)列。其中的錄音為語(yǔ)音“您已進(jìn)入來(lái)電自動(dòng)分析系統(tǒng)，請(qǐng)稍候�！比缓笤诓シ乓欢翁厥庑盘�(hào)音后繼續(xù)為“分析完成，請(qǐng)掛斷�！�，騷擾者對(duì)電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話(huà)來(lái)源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時(shí)也省去座席代表一一警告的時(shí)間。同時(shí)，隊(duì)列報(bào)告有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來(lái)源進(jìn)行歸總分析。
三、防止再發(fā)生。 對(duì)付騷擾電話(huà)的最先考慮的技術(shù)手段首推來(lái)電識(shí)別。有了來(lái)電識(shí)別，企業(yè)可以 1) 屏蔽騷擾源 2)
對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無(wú)法完整提供主叫號(hào)碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營(yíng)商為客戶(hù)這類(lèi)“軟性困擾”急人所急
，協(xié)助解決問(wèn)題 。
在沒(méi)有來(lái)電顯示的情況下，座席代表可將最?lèi)毫域}擾電話(huà)的時(shí)間記下來(lái)交經(jīng)理處理。管理人員可以通過(guò)電信公司提供的帳單找到來(lái)電號(hào)碼，然后根據(jù)這些電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對(duì)反復(fù)騷擾者提出警告
，或提請(qǐng)運(yùn)營(yíng)商或執(zhí)法部門(mén)處理。但對(duì)于公用電話(huà)打出的騷擾電話(huà)則很難找到解決辦法。
要從根本上整治騷擾電話(huà)并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運(yùn)營(yíng)商提供來(lái)電顯示功能，在某些公用電話(huà)上限制打800電話(huà)，法律上對(duì)此類(lèi)騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門(mén)有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動(dòng)力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是“聽(tīng)而不聞”，不因此影響對(duì)大多數(shù)客戶(hù)服務(wù)。
