呼叫中心管理者職業(yè)技能訓(xùn)練之：角色認(rèn)知
李文香
2008/05/04
培訓(xùn)背景：如果在足球場(chǎng)上，后衛(wèi)老打前鋒的位置、前鋒老打后衛(wèi)的位置，這支球隊(duì)能贏嗎?同樣，在呼叫中心，如果培訓(xùn)師在做著決策，而數(shù)據(jù)分析師在做著培訓(xùn)，前線的業(yè)務(wù)沒有人真正負(fù)責(zé)，象這樣的角色錯(cuò)位、角色缺位的事在您的呼叫中心常有嗎？我們真的能夠找準(zhǔn)自己的定位嗎？我們的素質(zhì)滿足本崗位角色需要嗎？
訓(xùn)練摘要：作為下屬職業(yè)經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是經(jīng)營(yíng)者的替身；作為同事職業(yè)經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)互為內(nèi)部客戶，作為上級(jí)職業(yè)經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是企業(yè)正常運(yùn)作的骨干力量…….
內(nèi)容摘要：
一、管理（management）就是通過對(duì)組織資源的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以有效和高效率的方式實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。
二、管理層次的演進(jìn)過程
- 從沒有管理到簡(jiǎn)單管理
- 從簡(jiǎn)單管理到經(jīng)驗(yàn)型管理
- 從經(jīng)驗(yàn)型管理到科學(xué)管理：學(xué)習(xí)、借鑒、他山之石
三、規(guī)范管理是企業(yè)發(fā)展的必然
四、管理優(yōu)秀的企業(yè)特征
- 制度健全，紀(jì)律嚴(yán)明
- 員工訓(xùn)練有素，綜合能力強(qiáng)
- 系統(tǒng)化管理，職責(zé)分明
- 合理分權(quán)，充分授權(quán)
- 最大化地發(fā)揮人力資源的價(jià)值
五、現(xiàn)代管理的五項(xiàng)職能
- 計(jì)劃
- 組織
- 人事管理
- 領(lǐng)導(dǎo)
- 控制
六、管理者的角色種種
- 變革推動(dòng)者、信息溝通者、工作協(xié)調(diào)人、事務(wù)聯(lián)絡(luò)者
- 領(lǐng)導(dǎo)者、決策者、授權(quán)者、控制者、監(jiān)督者、培訓(xùn)師、學(xué)生、報(bào)告人、執(zhí)行者、責(zé)任人、代言人、替身
- 作為同事的管理者角色定位：內(nèi)部客戶（搞好內(nèi)部客戶服務(wù)，請(qǐng)注重細(xì)節(jié)與真實(shí)的瞬間）
- 平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)的特點(diǎn)：平等關(guān)系、態(tài)度真誠(chéng)友好、信息溝通、協(xié)商、協(xié)調(diào)、協(xié)助
七、經(jīng)理人角色的七大變化
- 在工作內(nèi)容上，從做業(yè)務(wù)到管理
- 在實(shí)現(xiàn)方式上，從野牛型到雁群型
- 在工作方式上，從個(gè)性化到組織化
- 在人際關(guān)系上，從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系
- 在目標(biāo)上，從個(gè)人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
- 在工作力度上，從守成到變革
- 在管理方式上，從指揮到授權(quán)
八、管理人員素質(zhì)基本特征
1、綜合性
“通才”與“德、才、學(xué)、識(shí)、質(zhì)、體”
2、層次性
領(lǐng)導(dǎo)一般分為高層、中層和基層
3、動(dòng)態(tài)性
在學(xué)習(xí)化生存的今天，能力是個(gè)變量
九、管理者素質(zhì)模型
- 三大根本能力：學(xué)習(xí)能力、思維能力、創(chuàng)新能力
- 三大樞機(jī)能力：謀劃能力、交際能力、說服能力
- 四大黃金能力：自知能力、自治能力、合作能力、組織能力
十、新時(shí)代管理者——新時(shí)代的五“心”上將
愛心、恒心、事業(yè)心、誠(chéng)心、信心
十一、中國(guó)層管理者的六項(xiàng)修煉
國(guó)際化的視野、戰(zhàn)略化的高度、系統(tǒng)化的思考、全方位的整合、綜合性的策劃、動(dòng)態(tài)性的執(zhí)行培訓(xùn)后的效果經(jīng)過短短的培訓(xùn)，大家結(jié)合工作中遇到的種種管理問題進(jìn)行了充分的探討，充分認(rèn)識(shí)自身的角色定位后，每個(gè)人都認(rèn)真地進(jìn)行了自我總結(jié)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，制定自身的學(xué)習(xí)計(jì)劃和提升計(jì)劃，相信今后溝通和工作中會(huì)獲益良多。
作者供稿 CTI論壇編輯
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