呼叫中心管理者職業(yè)技能訓練之：角色認知

李文香 2008/05/04

1. 從沒有管理到簡單管理


2. 從簡單管理到經驗型管理


3. 從經驗型管理到科學管理：學習、借鑒、他山之石

1. 制度健全，紀律嚴明


2. 員工訓練有素，綜合能力強


3. 系統(tǒng)化管理，職責分明


4. 合理分權，充分授權


5. 最大化地發(fā)揮人力資源的價值

1. 計劃


2. 組織


3. 人事管理


4. 領導


5. 控制

1. 變革推動者、信息溝通者、工作協(xié)調人、事務聯(lián)絡者


2. 領導者、決策者、授權者、控制者、監(jiān)督者、培訓師、學生、報告人、執(zhí)行者、責任人、代言人、替身


3. 作為同事的管理者角色定位：內部客戶（搞好內部客戶服務，請注重細節(jié)與真實的瞬間）


4. 平級關系協(xié)調的特點：平等關系、態(tài)度真誠友好、信息溝通、協(xié)商、協(xié)調、協(xié)助

1. 在工作內容上，從做業(yè)務到管理


2. 在實現(xiàn)方式上，從野牛型到雁群型


3. 在工作方式上，從個性化到組織化


4. 在人際關系上，從感情關系到事業(yè)關系


5. 在目標上，從個人目標到團隊目標


6. 在工作力度上，從守成到變革


7. 在管理方式上，從指揮到授權

1. 三大根本能力：學習能力、思維能力、創(chuàng)新能力


2. 三大樞機能力：謀劃能力、交際能力、說服能力


3. 四大黃金能力：自知能力、自治能力、合作能力、組織能力

作者供稿　CTI論壇編輯