如何避免KPI與質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)樣本的誤用
鄒達(dá)輝
2008/05/27
西方流行一句話："當(dāng)你手握鐵錘時(shí)，所有的釘子便成了眼中的問題"�，F(xiàn)代企業(yè)管理界中最常見的癥狀就是如此，為了推銷設(shè)備，有的設(shè)備商們制造了許許多多的"問題"，讓你覺的"釘子"到處都是非得買他們的"錘子"。有位集成商告訴我他的KPI系統(tǒng)可以每分鐘更新多個(gè)數(shù)據(jù)，還有位告訴我他的監(jiān)聽系統(tǒng)可抓聽不良用語等等，但卻恰恰不能用事實(shí)論證為何我的呼叫中心需要這些東西。
對(duì)于KPI的誤解首先是個(gè)邏輯錯(cuò)誤，人們錯(cuò)把數(shù)據(jù)結(jié)果當(dāng)成了數(shù)據(jù)產(chǎn)生前提。我們知道，無論是應(yīng)答時(shí)間、持線時(shí)間、服務(wù)水平統(tǒng)統(tǒng)是按照固定比例格式將時(shí)間分割，只是對(duì)線路狀態(tài)的描繪，與服務(wù)的好壞并無根本關(guān)系。在同樣時(shí)間內(nèi)服務(wù)的品質(zhì)好壞千差萬別，各種時(shí)間比例長短僅僅提供一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題的參考窗口，而非解決方法。對(duì)于時(shí)間問題的解決方案當(dāng)然也來自時(shí)間本身，那就是人為控制時(shí)間使用，主動(dòng)調(diào)節(jié)坐席們的處理時(shí)間便可。如果將KPI當(dāng)成工作目標(biāo)，無疑是本末倒置，削足適屨。
眾多的設(shè)備商把KPI說得神乎其神，要人們相信呼叫中心是為了KPI數(shù)字工作的，因此他們的設(shè)備才如此值錢。實(shí)際上KPI只是機(jī)器自動(dòng)化排列程序在呼叫中心ACD和IVR等環(huán)節(jié)上的借用，并非新發(fā)明。這些設(shè)備商夸大數(shù)據(jù)需求，造成了某種程度的呼叫中心管理界誤解。
將KPI奉為金科玉律是一種以訛傳訛的現(xiàn)象，在美國這個(gè)專向別國推銷KPI工具的國家卻自己并不太信這套。在調(diào)查中，美國很少呼叫中心將坐席的績(jī)效與KPI相聯(lián)系，既使有也權(quán)重很低，而國內(nèi)呼叫中心則往往占績(jī)效考核的20%以上。國內(nèi)用的最多的KPI有應(yīng)答總數(shù)、平均持線時(shí)長、主動(dòng)掛線率等，這些都與客戶滿意度等服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒直接關(guān)系，只是成本管理指標(biāo)。過份強(qiáng)調(diào)成本管理是工業(yè)流水線心態(tài)遺留的通病，對(duì)于強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)滿意度的呼叫服務(wù)業(yè)可能會(huì)起很大的負(fù)作用。服務(wù)水平這個(gè)被認(rèn)為最重要的KPI也是可以靈活變動(dòng)的，道理很簡(jiǎn)單，重要的事情客戶情愿等久些，緊急的事情客戶等不及，不同服務(wù)內(nèi)容要用不同服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)踐中找出最佳服務(wù)水平數(shù)值才是良策，避免為了加快應(yīng)答速度而犧牲服務(wù)品質(zhì)。許多呼叫中心的呼叫量沒有明顯變化規(guī)律，試圖用昂貴排班軟件按呼叫量排班很不現(xiàn)實(shí)，到不如從靈活把握對(duì)話內(nèi)容與時(shí)間入手調(diào)節(jié)服務(wù)水平。
用沒有意義的KPI數(shù)據(jù)去作一套統(tǒng)計(jì)分析是更沒意義的事情，若硬將這沒意義的東西變成扣減坐席獎(jiǎng)金的理由更是大錯(cuò)特錯(cuò)。有一次，有人問我質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)樣本率如何計(jì)算，我反問他怎樣才算一個(gè)真正的樣本，他的答案是聽一個(gè)錄音就算一個(gè)樣本。我問他用什麼標(biāo)準(zhǔn)對(duì)樣本評(píng)分，他說有七十項(xiàng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。問題就在這里，一個(gè)質(zhì)檢員憑主觀經(jīng)驗(yàn)掌握著七十樣標(biāo)準(zhǔn)，他對(duì)樣本評(píng)分包含了極大的誤差性。每個(gè)樣本評(píng)分誤差性越大它們之間的可比性便越小，可比性如此低便失去統(tǒng)計(jì)意義。比如，蘋果與蘋果比較等級(jí)有意義，但將蘋果與橙子比較等級(jí)取決于評(píng)選人的主觀品味，在同品種等級(jí)中蘋果與橙子不能比較。又比如，同型號(hào)電視機(jī)生產(chǎn)質(zhì)檢進(jìn)行樣本統(tǒng)計(jì)是對(duì)的，因?yàn)楹饬繕?biāo)準(zhǔn)客觀、精準(zhǔn)、統(tǒng)一；呼叫中心電話溝通中沒有這種客觀與精準(zhǔn)指標(biāo)，更談不上統(tǒng)一，樣本間可比性很低，定義不成立。由此可見，績(jī)效評(píng)分根據(jù)樣本統(tǒng)計(jì)不科學(xué)而且會(huì)令坐席不服。歡迎共同探討。Peterzletter@gmail.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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