“服務”要潤物無聲，“品牌”才會深入人心
袁靜
2008/05/05
當服務也成為品牌建設當中的一部分，甚至是所占比重較大的一部分時，大家把焦點放在了量化服務指標、衡量服務水平上，然而在數(shù)字化的背后，服務品牌又當如何定位呢？
以往以產(chǎn)品為中心時品牌的定位多以產(chǎn)品的屬性、產(chǎn)品的類別、質量、價格等客觀性為依據(jù)，如強調去屑功能的海飛絲洗發(fā)水，再如“不買貴的，只選對的”的雕牌洗衣粉等等，而今在日趨成熟的市場環(huán)境下，企業(yè)間的競爭已從單一的產(chǎn)品線向服務線轉化，你家上800，我家上call
center，你有了CRM，我進行數(shù)據(jù)庫營銷，服務的手段與技術可謂花樣翻新、層出不窮。然而作為一個好的服務品牌，建設與發(fā)展需要時間與市場的雙重考驗，單單依靠技術、手段或是轟轟烈烈的公關活動遠遠不夠，這當中還需要大量的服務良性積累工作。
不知為什么，想到這里腦海中涌現(xiàn)出唐代詩圣杜甫的詩句——春夜喜雨�！昂糜曛獣r節(jié)， 當春乃發(fā)生。隨風潛入夜， 潤物細無聲。野徑云俱黑，
江船火獨明。曉看紅濕處， 花重錦官城”。
作服務不難，難得是作“好服務”，如同春雨一樣，春天的雨，一般是伴隨著和風細細地滋潤萬物的。然而也有例外，有時候，它會伴隨著冷風，由雨變成雪。不是潤物而是損物。所以只作服務還不夠還要作懂得滿足客戶需求的“好服務”，而且還要“知時節(jié)”在客戶需要時出現(xiàn)，不然會讓客戶反感；讓我們反觀這場“好雨”吧，“潛入夜”和“細無聲”相配合，不僅表明那雨是伴隨和風而來的細雨，而且表明那雨有意“潤物”，無意討“好”。它沒有選擇在白天來，造些聲勢，而是重“潤物”，無意討“好”，它才選擇了一個不妨礙人們工作和勞動的時間悄悄地來，在人們酣睡的夜晚無聲地、細細地下，如果我們能把企業(yè)的服務品牌建設作到如此境界，重服務本質、從客戶角度出發(fā)為客戶考慮，這樣的服務就如同“好雨”一樣會受到人們發(fā)自內的期待與贊美，試想一下企業(yè)的明天是否就成了“曉看紅濕處，花重錦官城”。
從中我們不難看出，服務品牌的定位要從產(chǎn)品與客戶的關系中尋找定位點，它將表達企業(yè)對客戶的一種態(tài)度：是友好的或是樂于相助的；是專業(yè)的還是及時的；是真誠的或體貼入微的，回首業(yè)界幾家知名呼叫中心的服務品牌定位：青島海爾的“真誠到永遠”、天津今晚報公眾服務中心的“96860服務是金、愛心是真”、北京聯(lián)想呼叫中心的“陽光服務800”、中國人壽的“95519，服務到永久”均是典型代表。建設和發(fā)展一個好的服務品牌，首要的工作是定位，關鍵在于堅持經(jīng)受時間與市場的考驗！
作者供稿 CTI論壇編輯
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