企業(yè)如何打造成功的呼叫中心？

左丘 2008/05/20

　　建立呼叫中心是一件令人頭疼的任務(wù)，但如果你將其細(xì)化成若干階段性步驟，就可以事半功倍。通過以下十大步驟，設(shè)立一座成功的呼叫中心再不是難事。

　　1. 定義目標(biāo)

　　你建立呼叫中心的目的是什么?是向客戶提供技術(shù)支持?還是向潛在客戶推銷產(chǎn)品，并讓他們可以通過這一渠道來聯(lián)系你的銷售人員?不管你是基于什么目的，都應(yīng)在籌建呼叫中心前明確定義它們。

　　2. 規(guī)劃預(yù)算

　　根據(jù)公司的度量來計(jì)算出建立一座呼叫中心最合理的成本。同時(shí)也請(qǐng)牢記，一座呼叫中心可能需在一兩年后才能發(fā)揮其價(jià)值。

　　3. 尋找專家

　　借助內(nèi)部的專業(yè)人員(或聘請(qǐng)外部專家)來協(xié)助簡(jiǎn)化呼叫中心的籌建任務(wù)。經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人士可助你取得事半功倍的成效。他們不但能讓你節(jié)省成本，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，還能保障你的呼叫中心在預(yù)算范圍內(nèi)盡快順利運(yùn)作起來。

　　4. 招聘坐席

　　可以調(diào)撥現(xiàn)有的員工擔(dān)任呼叫中心坐席，因?yàn)樗麄儗?duì)公司產(chǎn)品已經(jīng)非常熟悉。同時(shí)，向外招聘也不可或缺，尤其是那些經(jīng)驗(yàn)豐富，擅長(zhǎng)于處理客戶服務(wù)的人員，都是理想的招聘對(duì)象。如果你所處的是周期性行業(yè)，那么在高峰期尋找一家合作廠商來高效管理工作負(fù)荷是一個(gè)不錯(cuò)的辦法。

　　5. 培訓(xùn)員工

　　呼叫中心的落建會(huì)對(duì)公司現(xiàn)有的員工帶來一定程度的變革。為了確保順利過渡，公司須針對(duì)不同的員工需要提供不同的培訓(xùn)課程。此外，當(dāng)呼叫中心軟件更新升級(jí)，或公司經(jīng)營(yíng)發(fā)生變化時(shí)，也要提供相應(yīng)的培訓(xùn)指導(dǎo)。

　　6. 決定軟件和ISP需求

　　數(shù)據(jù)庫、電子表格、帳務(wù)系統(tǒng)等或許是你所需要的一部分軟件。在定義了呼叫中心的目標(biāo)之后，你可以逐步添加相應(yīng)的軟件。大部分軟件廠商都能根據(jù)你的需要來設(shè)計(jì)軟件套裝。

　　7. 加強(qiáng)電話服務(wù)

　　根據(jù)呼叫中心規(guī)模與坐席人數(shù)，你可能需要擴(kuò)容電話線路。聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)氐碾娦殴荆瑓f(xié)助你判別并改善這些基礎(chǔ)設(shè)施。

　　8. 盤點(diǎn)現(xiàn)有資源

　　查看你現(xiàn)有的設(shè)備是否足夠支持呼叫中心的運(yùn)作。此外，場(chǎng)地空間也十分關(guān)鍵。你或許要置辦額外的辦公設(shè)備，并租用或購買更大的場(chǎng)地。

　　9. 做好服務(wù)中斷或流量超負(fù)荷的應(yīng)對(duì)措施

　　自然災(zāi)害或技術(shù)故障都可能導(dǎo)致呼叫中心服務(wù)中斷。另外，中心的呼叫流量有時(shí)也會(huì)成倍增大、超出負(fù)荷。不管出現(xiàn)哪種情況，你首先要確保客戶能聯(lián)系到你�？梢钥紤]尋找商業(yè)伙伴或成立分支機(jī)構(gòu)來助你一臂之力。

　　10. 員工總動(dòng)員

　　讓所有員工都熟悉并了解設(shè)立呼叫中心的目的及意義。對(duì)那些通過呼叫中心來挖掘潛在客戶或更新客戶信息的銷售人員，要確保他們能即時(shí)訪問呼叫中心。

　　希望以上10大步驟能幫助你建立良好的員工與客戶滿意度，加強(qiáng)客戶關(guān)系，最終提高企業(yè)盈利。

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