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案例研究:上海電信114號碼百事通分公司

2008/06/03

基本情況

　　上海電信114號碼百事通分公司的前身是114查號中心，隨著企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，成為融合號碼資源和信息資源所發(fā)展起來的全新的語音信息咨詢服務(wù)平臺，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、IPTV等服務(wù)通道為廣大用戶提供本地綜合的生活信息咨詢服務(wù)，同時也為企業(yè)及商家提供商品發(fā)布。

　　114號碼百事通以信息查詢、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布和通信助理四大類業(yè)務(wù)為著力點(diǎn)，積極拓展優(yōu)先報號、企業(yè)廣告、指路服務(wù)、企業(yè)總機(jī)等十二項子業(yè)務(wù)。立足百姓“衣、食、住、行、樂”，為百姓提供“便利、便捷”的全方位生活綜合信息服務(wù)，讓百姓盡情享受信息新生活。

　　114號碼百事通始終秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力為依托，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、信息優(yōu)勢和人才優(yōu)勢；狠抓業(yè)務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新；注重網(wǎng)絡(luò)暢通，能力保障；堅持質(zhì)量改進(jìn)，效益優(yōu)先；倡導(dǎo)科學(xué)管理，文化先行，努力為用戶創(chuàng)造價值。積極推進(jìn)“方便、高效、優(yōu)質(zhì)、透明”的工作理念，謀求隨時隨地，百事皆通。積極深化經(jīng)營理念，不懈追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長。積極堅持“客戶就是價值，員工就是財富，創(chuàng)新就是未來”的管理理念，堅持以人為本，文化引領(lǐng)，以誠養(yǎng)德，以智育才，增強(qiáng)員工的感召力，凝聚力和戰(zhàn)斗力，不斷提升企業(yè)的核心競爭力。

　　114號碼百事通由綜合管理部、客戶服務(wù)管理部、信息采編研究部、網(wǎng)運(yùn)部、市場產(chǎn)品部和客服運(yùn)行部組成，各職能部門緊密聯(lián)系，互相協(xié)作，共同為號碼百事通分公司的發(fā)展謀作為。114客服運(yùn)行部下設(shè)客服運(yùn)行一部、二部、三部、四部、五部，為電信用戶提供了7×24小時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。


特色與價值

　　一、 流程化操作，提升服務(wù)水平

　　114號碼百事通以流程為價值保障，建立和優(yōu)化《一線查號操作流程》等，實現(xiàn)從生產(chǎn)管理流程向服務(wù)流程轉(zhuǎn)變，從客戶品牌建設(shè)向客戶品牌經(jīng)營轉(zhuǎn)變。工作運(yùn)營中，實施一線座席代表，二線信息支撐和后臺質(zhì)量管理監(jiān)控三層支撐平臺模式。積極開展全面質(zhì)量管理，通過對座席代表分布趨勢分析，數(shù)據(jù)采編分析和客戶關(guān)懷需求分析等精細(xì)化管理，認(rèn)真兌現(xiàn)電信服務(wù)承諾，保證服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供便捷、高公信力的服務(wù)。

　　二、 鏈條化溝通，滿意客戶需求

　　114號碼百事通把做綜合信息服務(wù)提供商作為服務(wù)的第一要務(wù)，把全面提升企業(yè)價值和客戶價值作為服務(wù)的第一追求，把滿意客戶需求作為服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，積極推行“五領(lǐng)先”服務(wù)。一是全員服務(wù)領(lǐng)先，認(rèn)真構(gòu)建“五個服務(wù)鏈”，即：領(lǐng)導(dǎo)與基層之間的服務(wù)鏈、部門與現(xiàn)場之間的服務(wù)鏈、班組與班組之間的服務(wù)鏈、后臺與前臺之間的服務(wù)鏈、員工與員工之間的服務(wù)鏈、服務(wù)鏈的形成，實現(xiàn)一點(diǎn)響應(yīng)，綜合支撐；二是主動服務(wù)領(lǐng)先，提供服務(wù)“七主動”，即：主動了解客戶、主動維系客戶、主動親和客戶、主動關(guān)懷客戶、主動協(xié)調(diào)客戶、主動體諒客戶和主動滿意客戶，在主動服務(wù)中為客戶釋疑解難；三是差異化服務(wù)領(lǐng)先，實行“四個精心”，即；精心細(xì)分市場、精心設(shè)計方案、精心建立流程、精心推出客戶需求的多元產(chǎn)品，在精心辦事中取得成功；四是高效服務(wù)領(lǐng)先，落實“四快”服務(wù)，即；快查、快辦、快清、快反饋、建立“綠色”受理通道、處理通道、反饋通道，提高工作效率；五是優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)先，著力“五個堅持”，即；堅持電信規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、堅持情感服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、堅持客戶導(dǎo)向、堅持恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)，幫助客戶成功。

　　三、 品牌化服務(wù)，創(chuàng)造客戶價值

　　114號碼百事通不懈追求品質(zhì)立身，美譽(yù)立業(yè)，在服務(wù)工作中打好五張牌，提高114品牌影響力。一是打好窗口牌，讓客戶感知用戶需求至上、用戶權(quán)益至上、用戶滿意至上的電信服務(wù)專業(yè)化水準(zhǔn)，積極推出政務(wù)熱線、冬令熱線，構(gòu)筑起市民和政府政務(wù)公開的電話溝通的橋梁，提高政府為民解難的辦事效率。二是打好業(yè)務(wù)牌，推出餐飲熱線等二十多項新業(yè)務(wù)，讓客戶感知電信經(jīng)營拓展能力，營銷渠道多元化能力，業(yè)務(wù)創(chuàng)效新增長能力。三是打好客戶牌，與房產(chǎn)、國旅等客戶強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，優(yōu)勢互補(bǔ)組成新的商業(yè)模式，讓客戶感知借力114品牌影響力實現(xiàn)共創(chuàng)、共榮、共贏。四是打好服務(wù)牌，推出會展小秘書，為十大會展館服務(wù)；推出公益性廣告，為上海旅游節(jié)，國際少年兒童文化博覽會、節(jié)日交通管制、國際工業(yè)博覽會、上海圖書館歷史原照展、天氣預(yù)報、國際小丑藝術(shù)節(jié)等友情提示服務(wù)，讓客戶感知對電信產(chǎn)品的依賴和認(rèn)同。五是打好員工牌，優(yōu)化員工發(fā)展環(huán)境，滿足員工物質(zhì)文化需求，提升員工綜合技能，弘揚(yáng)先進(jìn)，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星和優(yōu)秀團(tuán)隊，讓客戶感知電信人群星閃躍，以及體貼入微的完全解決方案，獲取滿意期望背后的期望。

　　四、 規(guī)范化考核，強(qiáng)化量質(zhì)并重

　　114號碼百事通以經(jīng)營目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)為發(fā)力點(diǎn)，建立以崗位為中心的動態(tài)管理機(jī)制、績效與分配掛鉤的激勵考核機(jī)制、人力資源配用核算機(jī)制、質(zhì)量管理機(jī)制和員工獎懲管理機(jī)制，以制度規(guī)范考核，將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)落實到部門和崗位。工作中，強(qiáng)化員工目標(biāo)意識，注重工作業(yè)績，加大量化考核權(quán)重，實行產(chǎn)量和質(zhì)量并重，貫徹“用數(shù)據(jù)說話，靠制度管人”的管理方法，做到考核公平、公開、公正、合理，做到獎罰分明。

　　五、人性化關(guān)愛，營造溫馨環(huán)境

　　114號碼百事通視員工為團(tuán)隊發(fā)展的命脈，“號百人”從關(guān)愛員工思想，關(guān)愛員工進(jìn)步，關(guān)愛員工生活，關(guān)愛員工發(fā)展入手，積極組織豐富多彩的載體活動，不斷創(chuàng)新員工工作環(huán)境，不斷減緩員工工作壓力，使員工在寬松的環(huán)境中愉悅工作和生活。

　　“五化”工作形成114號碼百事通的工作特色，確保了2007年話務(wù)量突破1億，質(zhì)量指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)，業(yè)務(wù)收入突破1億，成為號碼百事通全國各城市第一名。

運(yùn)營體制及人員管理

　　一、 建立科學(xué)管理體系，努力提高整體性效率

　　114號碼百事通采取四方面舉措，提升工作效率：

　　明確落實部門職責(zé)，建立內(nèi)部客戶服務(wù)制:強(qiáng)化職能部門支撐作用，明確質(zhì)量目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)，實施部門目標(biāo)分解，加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，減少各部門之間的屏障，發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)同作戰(zhàn)作用。

　　提升現(xiàn)場管理水平，確保成本利用最優(yōu)化:完善話務(wù)量預(yù)測機(jī)制、數(shù)據(jù)采編機(jī)制和客戶關(guān)懷需求機(jī)制，根據(jù)不同話務(wù)量隨時啟動預(yù)案；探索運(yùn)營管理新模式，結(jié)合數(shù)據(jù)分析，推進(jìn)數(shù)字化現(xiàn)場管理；完善現(xiàn)場支撐流程，強(qiáng)化班組長管理意識，提高團(tuán)隊基礎(chǔ)管理水準(zhǔn)。

　　建立健全服務(wù)體系，不斷提高客戶滿意度:關(guān)注客戶需求，建立科學(xué)服務(wù)體系，變被動服務(wù)為主動服務(wù)；收集服務(wù)短板案例，定期對投訴案例進(jìn)行分析，通過理念引導(dǎo)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，流程整合，實施閉環(huán)管理；嚴(yán)格執(zhí)行電信服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以ISO9000質(zhì)量體系、TL9000質(zhì)量體系和電信業(yè)務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化員工以客戶為中心的責(zé)任感和服務(wù)意識。

　　嚴(yán)格質(zhì)監(jiān)考核標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到高水準(zhǔn):規(guī)范質(zhì)監(jiān)考核機(jī)制，制定內(nèi)容明確，標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，定義清晰的考核杠桿；加強(qiáng)業(yè)務(wù)，質(zhì)量抽查力度，強(qiáng)化員工經(jīng)營服務(wù)意識，提高經(jīng)營服務(wù)能力。

　　二、 優(yōu)化培訓(xùn)模式，提升座席代表綜合素質(zhì)

　　114號碼百事通以四個著力點(diǎn)抓好培訓(xùn)：

　　注重崗前培訓(xùn)，積極有效保證質(zhì)量源:實時分析影響崗位培訓(xùn)效果的原因，通過界面講解、案例分析、互動交流和情景模擬等靈活多樣的培訓(xùn)模式，提高新人學(xué)習(xí)興趣；發(fā)揮知識庫優(yōu)勢，引導(dǎo)新人正確使用業(yè)務(wù)查詢工具，縮短培訓(xùn)周期；通過現(xiàn)場專人帶教對話技巧、操作技巧、提高新人實際操作能力；加強(qiáng)考核，嚴(yán)把新人上線關(guān)，跟蹤培訓(xùn)效果，保證新人上線質(zhì)量。

　　強(qiáng)化在崗培訓(xùn)，重點(diǎn)克服服務(wù)中短板:推廣優(yōu)秀操作法，助推員工業(yè)務(wù)積累和經(jīng)驗積累；開展客戶感知體驗活動，通過案例講評，助力員工換位思考，提升崗位服務(wù)親和力；組織員工經(jīng)驗交流，營造“傳、幫、帶”的學(xué)習(xí)氛圍。

　　加強(qiáng)質(zhì)培管理，重視培訓(xùn)質(zhì)量實效性:認(rèn)真收集服務(wù)典型案例，不斷完善培訓(xùn)教材，結(jié)合實際情況制定培訓(xùn)方案；設(shè)定專人專技能培訓(xùn)方式，將業(yè)務(wù)培訓(xùn)做優(yōu)做精；認(rèn)真設(shè)計業(yè)務(wù)規(guī)范腳本和營銷腳本，加深員工對業(yè)務(wù)和營銷內(nèi)涵的理解，幫助員工形成良好的思維模式，靈活應(yīng)用對話技巧，提高應(yīng)變能力。

　　深化服務(wù)理念，提高員工專業(yè)化水準(zhǔn):定期組織員工開展“用戶至上，用心服務(wù)”的雙用服務(wù)理念教育，促使員工牢固樹立“追求完滿溝通，滿意客戶需求，創(chuàng)造客戶價值”的觀念，在服務(wù)中讓客戶體驗電信窗口的信息服務(wù)，使客戶成為忠誠電信企業(yè)的群體；開展崗位競賽活動，增強(qiáng)員工工作的自信心，為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績。


　　三、 倡導(dǎo)文化引領(lǐng)，確保隊伍的凝聚優(yōu)勢

　　114號碼百事通以文化為引領(lǐng)，穩(wěn)定隊伍，聚合隊伍，對員工隊伍落實六方面孕育工作：

　　企業(yè)文化孕育隊伍:認(rèn)真開展全員企業(yè)文化宣貫，以電信文化熏陶人、激勵人、引領(lǐng)人、最大限度地調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，使廣大員工自覺成為熱愛企業(yè)、忠誠114號碼百事通的群體。

　　創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織孕育隊伍:“號百人”積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組活動，結(jié)合自身特點(diǎn)，優(yōu)化學(xué)習(xí)機(jī)制，提升團(tuán)隊競爭能力；深化服務(wù)理念，推出團(tuán)隊特色服務(wù)；強(qiáng)化集體協(xié)作，提高團(tuán)隊凝聚力量；同化隊伍素質(zhì)，培養(yǎng)團(tuán)隊有用人材，使廣大員工工作學(xué)習(xí)中，成材崗位上，2007年學(xué)習(xí)型達(dá)標(biāo)班組從30%向75%邁進(jìn)。

　　勞模典型孕育隊伍:114號碼百事通認(rèn)真開展“學(xué)習(xí)徐倩雯，立足本崗位，服務(wù)爭一流”活動，認(rèn)真開展勞模徐倩雯演身說法，推廣勞�！八茉鞂I(yè)的聲音”語音訓(xùn)練；認(rèn)真開展“學(xué)習(xí)勞�！�，服務(wù)你、我、他“征文和演講活動；認(rèn)真開展“學(xué)習(xí)勞模，雙結(jié)對活動”，通過學(xué)習(xí)勞模，弘揚(yáng)勞模精神，確立團(tuán)隊整體服務(wù)優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢。

　　職業(yè)道德培訓(xùn)孕育隊伍:舉辦職業(yè)道德講座，提升員工職業(yè)道德情操，通過培訓(xùn)，廣大員工愛崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)的服務(wù)意識迅速增強(qiáng)；熱情待客，助人為樂的道德風(fēng)尚蔚然成風(fēng)；服務(wù)大眾，誠實守信的職業(yè)風(fēng)范流光溢彩；辦事公道，奉獻(xiàn)社會的工作作風(fēng)自覺發(fā)揚(yáng)，2007年受到客戶來電來信表揚(yáng)數(shù)達(dá)82次。

　　勞動競賽孕育隊伍:以競賽作為員工施展才華的舞臺，營造了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍；競賽使員工的才華得到充分發(fā)展，責(zé)任性得到充分體現(xiàn)，公平競爭意識得到充分加強(qiáng)，成就感得到充分滿足，歸屬感得到充分升華，信任度得到充分提高。

　　民主管理孕育隊伍:114號碼百事通實行的廠務(wù)公開為主要內(nèi)容的民主管理，不斷提高決策的科學(xué)性和透明度。一是設(shè)立總經(jīng)理信箱，傾聽員工的心聲；二是定期召開員工座談會，收集企業(yè)發(fā)展的意見和建設(shè)；三是根據(jù)生產(chǎn)工作的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，召開員工研討會，發(fā)揮員工聰明才智，集思廣益，提高員工參政議政的主人翁責(zé)任感；四是實行員工見習(xí)班組長輪崗管理，讓員工感覺自己在工作崗位上被重視、被認(rèn)可；五是積極引入競爭機(jī)制，公開選拔競爭上崗，把管理人員的推薦，考察環(huán)節(jié)延伸到任用階段，把民主參與范圍擴(kuò)展到廣大員工之中，為規(guī)范選用人才民主化決策作了有益嘗試。

　　誠信服務(wù)為道，共創(chuàng)雙贏為先。隨著市場形勢的發(fā)展，社會、企業(yè)、客戶對114號碼百事通在服務(wù)方面提出了更高的要求和期盼，我們將以誠信服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷探索服務(wù)新思路，實踐服務(wù)新途徑，與時俱進(jìn)，謀作為，知百事，志通天下。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年5月刊。

客戶世界


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