首頁>>>技術>>>融合通信

IPTV的用戶體驗如何保證？

2008/07/28

　　很顯然，IPTV要想獲得一方天地，與傳統(tǒng)的Cable TV和衛(wèi)星電視的競爭不可避免，尤其是在用戶體驗上更不能遜色。然而許多IPTV運營商在真正開展這一業(yè)務時才發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實遠沒有他們想象的那么樂觀。

　　監(jiān)控的必要性

　　最近來自Multimedia Research Group對12個IPTV業(yè)務提供者的一份研究報告顯示，IPTV運營商發(fā)現(xiàn)業(yè)務體驗問題的過程中，超過90%的案例都是在接到用戶抱怨后才發(fā)現(xiàn)問題。
這種情況對于運營商而言是極為不利的。

　　首先，用戶對業(yè)務的抱怨會引起更多投訴和要求，這需要運營商付出更多精力去應付。在這份調(diào)查中，用戶對IPTV業(yè)務的投訴有77%來自業(yè)務體驗。其次，隨著用戶投訴和抱怨的增多，運營商的客戶服務成本也將提高。

　　要解決對業(yè)務體驗投訴居高不下這一問題，很顯然只有一個途徑：運營商投入更多資金和精力，以“主動”的形式對用戶的業(yè)務體驗進行監(jiān)控。這一途徑無疑能讓運營商從“接受投訴、解決問題”的被動轉(zhuǎn)變成主動。然而，現(xiàn)實的情況是，大部分開展IPTV業(yè)務的運營商都沒有這方面的預算，對于他們來說，這是一項“隱性”成本，并且許多人認為這樣的投資并不是必須的。以一個IPTV用戶需投資3～10美元為例，那么隨著用戶數(shù)的提升，運營商在這方面的花銷也將逐漸提高。

　　值得高興的是，越來越多的運營商和設備商意識到對IPTV業(yè)務監(jiān)控的必要性，并且推出了更多的產(chǎn)品。不容樂觀的則是到目前為止，無論是美國市場還是全球市場，都還沒有一個統(tǒng)一的標準，因此對于多廠商提供的解決方案，往往無法提供有效的保證。

　　鑒于當前的情況，每個IPTV運營商都有自己的一套想法。然而，這會帶來一系列問題，其中最大的挑戰(zhàn)是，現(xiàn)在的舉措即便能夠保證對現(xiàn)有業(yè)務的監(jiān)控，但將來出現(xiàn)新的業(yè)務時能否保證呢？因此對于許多運營商而言，當前最為關鍵的是做好業(yè)務和技術的規(guī)劃，比如未來3～5年內(nèi)即將開展的業(yè)務會有哪些？這些新業(yè)務會對整個業(yè)務監(jiān)控體系產(chǎn)生什么影響？

　　監(jiān)控的難度所在

　　相對于語音和普通的數(shù)據(jù)業(yè)務，視頻業(yè)務對網(wǎng)絡中所發(fā)生的問題更為敏感，另外，對于網(wǎng)絡的狀況，視頻業(yè)務的“反應”也與其它業(yè)務大不相同。在數(shù)據(jù)業(yè)務中，10毫秒信息的丟失幾乎檢測不出來，對于整體業(yè)務而言并不會產(chǎn)生影響。舉例來說，在VoIP業(yè)務中，10毫秒等同于90比特的數(shù)據(jù)，而大多數(shù)VoIP的標準卻允許有50毫秒的信息丟失。可見在VoIP業(yè)務中，10毫秒的信息丟失根本不算什么。但對于高清IPTV業(yè)務而言，10毫秒的信息意味著1萬比特的數(shù)據(jù)。要是將一個高清視頻業(yè)務放在一個普通數(shù)據(jù)業(yè)務和語音業(yè)務都運行十分良好的網(wǎng)絡上，將會碰到許多問題。這也是互聯(lián)網(wǎng)上進行的視頻傳輸效果都難盡如人意的重要原因之一。

　　不過隨著新技術和設備的出現(xiàn)，這樣的問題正在解決當中。業(yè)內(nèi)人士認為，對整個業(yè)務體系做好更好的監(jiān)控措施才是問題的解決之道。尤其要注意的是，在IPTV業(yè)務部署之前，就要對整個網(wǎng)絡加以監(jiān)控，從而能更好地開展IPTV業(yè)務，而不是等到整個業(yè)務部署完畢之后才進行監(jiān)控，那樣只能是亡羊補牢，而且付出更多代價后的效果并不一定很好。

　　全程監(jiān)控

　　SureWest是一家開展IPTV業(yè)務的先驅(qū)，他在網(wǎng)絡的每一個涉及到視頻信號處理的地方都安裝上了信號監(jiān)控器，即使是數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)器也不放過。其中在數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)器上安裝信號監(jiān)控器為的是保證內(nèi)容提供商提供的內(nèi)容質(zhì)量沒有問題，從而從源頭加以保障，也能分清責任，究竟是運營商的網(wǎng)絡問題還是內(nèi)容提供商的內(nèi)容質(zhì)量問題。接下來，SureWest還在其核心網(wǎng)絡以及內(nèi)容向用戶傳輸?shù)拿恳惶?jié)點中都加以監(jiān)控。

　　然而，用戶體驗保障最大的難題和花銷則在于連接用戶家庭的最后一段接入網(wǎng)絡中。除了線路問題外，還涉及到用戶的機頂盒、終端等各個方面。要實現(xiàn)“監(jiān)控到家”，其難度可想而知。

　　不過，為保證IPTV業(yè)務的用戶體驗所做的努力并不僅僅為了減少用戶的投訴和抱怨，它對于運營商開展業(yè)務的差異化運營提供了手段。通過對用戶特征的分析，并設定參數(shù)，運營商不僅能夠保護其網(wǎng)絡不至于太過擁塞，還能確保一些特殊應用的服務質(zhì)量。舉個簡單的例子，運營商可以在白天重點保證視頻會議的服務質(zhì)量，而在晚上則重點保證高清視頻的服務質(zhì)量。

　　目前，IPTV正朝著成熟的市場化邁進。從最初的傳統(tǒng)電視的復制，到現(xiàn)在的加入各種新的功能，比如交互式、定制、個性化等。然而，隨著IPTV功能的逐漸增加，對運營商提出的挑戰(zhàn)也越多，運營商需要掌控的環(huán)節(jié)也將變得越來越多。與此同時，運營商也希望用戶的機頂盒以及小區(qū)網(wǎng)關等終端設備能夠加入流量、信號監(jiān)控等各種功能，這樣一旦用戶有什么投訴或者要求，運營商就能進行遠程操作，這不僅為運營商節(jié)約成本，也更加便捷有效。

通訊世界(www.tele.com.cn)


相關鏈接:
IPTV需求日益旺盛 2008-07-25
IPTV組播復制模式應用實解及其分析 2008-07-22
侯自強：運營商難從IPTV上賺取利潤 2008-07-18
運營商發(fā)展IPTV的一個應用方向 2008-07-17
電信重組 增值業(yè)務優(yōu)質(zhì)資源將成競爭重點 2008-07-14

分類信息:  增值電信_與_IPTV  IPTV_與_電信     熱點專題_增值電信_文摘   熱點專題_IPTV_文摘   行業(yè)_電信_文摘