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電信重組后的運營支撐系統(tǒng)變局

2008/07/02

　　新一輪的電信重組已經(jīng)結(jié)束，中國移動收編了中國鐵通，中國電信收購中國聯(lián)通的C網(wǎng)業(yè)務，中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通組成新的中國聯(lián)通。經(jīng)過重組，以前的六大運營商，整合成了三個全業(yè)務運營商，那就是中國移動、中國電信和中國聯(lián)通。由于此次電信重組涉及到網(wǎng)絡和業(yè)務的重組分配，所以將直接導致運營支撐系統(tǒng)的完全整合。而雖然重組后的運營商同屬全業(yè)務運營商，但由于重組主體本身的不同，所以將導致運營支撐系統(tǒng)建設策略的不同。

　　電信業(yè)務整合方向

　　雖然重組之后的運營商都將會在業(yè)務上由單一業(yè)務向全業(yè)務轉(zhuǎn)型，但各個運營的實際情況卻有很大不同，所以，在業(yè)務的整合上也將有很大的區(qū)別。

　　中國移動。重組之后，鐵通并到了中國移動，但其形式有可能作為中國移動的一個全資子公司而存在，進行相對獨立的運營。所以從表面上看，中國移動的移動業(yè)務和固定業(yè)務將不會融合在一起發(fā)展。但從實際情況看，競爭對手卻會迫使中國移動不能太輕視固話業(yè)務和移動業(yè)務的組合。比如中國電信在重組后會推出組合業(yè)務，一個客戶使用固話業(yè)務和ADSL上網(wǎng)業(yè)務的同時，也許會得到更加便宜的C網(wǎng)服務。如此，以前使用電信固網(wǎng)業(yè)務和中國移動的移動業(yè)務的的客戶也許就會轉(zhuǎn)而投向中國電信，這就間接造成了中國移動客戶的損失。在這種情況下，中國移動也不得不去開展全業(yè)務。而開展全業(yè)務，中國移動作為一個固網(wǎng)業(yè)務的后進入者，在客戶群大部分已經(jīng)被中國電信或以前的網(wǎng)通占據(jù)的情況下，很難從全業(yè)務中獲得很大利潤。但是為了保證移動客戶的不被“策反”，也要盡力開展融合業(yè)務。為此，中國移動將會利用鐵通的固話業(yè)務牌照，在鐵通固話的基礎上，發(fā)展比如移動固話、寬帶等業(yè)務。

　　中國電信。中國電信收購中國聯(lián)通的C網(wǎng)后，面臨的問題主要是如何開展融合業(yè)務、業(yè)務之間如何進行交叉、如何推出組合服務等。從根本上說，就是如何向同一客戶提供多種業(yè)務，提高客戶群的重合度。從目前的業(yè)務現(xiàn)狀看，C網(wǎng)主要以個人客戶為主，雖然有集團客戶，但使用者也是個人。中國電信擁有大量集團客戶和個人客戶，比如家庭電話、小靈通大多是屬于個人業(yè)務，而寬帶、專線等業(yè)務大多屬于集團用戶。由此可以看出，C網(wǎng)和中國電信其他業(yè)務的重合度是比較高的。所以對中國電信而言，需要做的主要包括幾個方面，從業(yè)務角度，就是要面對一個客戶，推出所有的產(chǎn)；從市場的角度，將C網(wǎng)業(yè)務和傳統(tǒng)固網(wǎng)業(yè)務進行組合營銷。而這正是新的中國電信未來比較重要的競爭優(yōu)勢。

　　中國聯(lián)通。新的中國聯(lián)通在把C網(wǎng)賣給中國電信之后，剩下的業(yè)務包括：G網(wǎng)業(yè)務、長途業(yè)務、IP業(yè)務、移動市話、互聯(lián)網(wǎng)等等。事實上，這些業(yè)務除了G網(wǎng)業(yè)務以外，和中國聯(lián)通重組的中國網(wǎng)通同樣提供，所以兩個公司在業(yè)務的重合度上是比較高的，重組之后新聯(lián)通在業(yè)務種類上并沒有增加多少。只是在固話業(yè)務方面，聯(lián)通以往只是在極少數(shù)的幾個地區(qū)開展，網(wǎng)通的加入則使固網(wǎng)業(yè)務得到極大加強。所以對于新聯(lián)通來講，充分利用網(wǎng)通固網(wǎng)的實力，全力推廣融合業(yè)務也是一種很好的競爭優(yōu)勢。

　　可以說，融合業(yè)務是三個運營商的必走之路，但如何開展，應該有不同的層次，因為其現(xiàn)有的業(yè)務支撐系統(tǒng)不可能從目前的單業(yè)務狀態(tài)下突然邁向全業(yè)務融合的非常完善的狀態(tài)，所以需要分步驟、分階段地開展，用亞信科技電信業(yè)務支撐系統(tǒng)方案部何曉棠的話說，需要分三個層次。

　　一是統(tǒng)一服務，所謂統(tǒng)一服務就是品牌的感知性要統(tǒng)一，影射到支撐系統(tǒng)要做的工作，就是客戶統(tǒng)一接觸，不管是在營業(yè)廳還是在網(wǎng)上，不管是辦何種業(yè)務，都讓客戶感覺到運營商品牌的統(tǒng)一性。也就是說，不能讓客戶感覺到因為運營商進行重組，而找不到歸屬感。何曉棠說這一層面的改變是最迫切的。

　　二是要對各種業(yè)務進行組合營銷。比如中國電信，以前沒有手機業(yè)務，現(xiàn)在收購了C網(wǎng)，就可以將固話業(yè)務和移動業(yè)務進行組合銷售，互為促進。

　　三是在市場層面和客戶感知層面之后，內(nèi)部管理需要隨之改變，而這就是支撐系統(tǒng)的改變。

　　支撐系統(tǒng)建設思路設想

　　長期從事電信運營支撐系統(tǒng)研究的何曉棠認為，在融合業(yè)務的需求下，任何一個運營商的支撐系統(tǒng)都無法一下子跨入全業(yè)務支撐，必須分步驟地實現(xiàn)對融合業(yè)務的支持。而在支撐系統(tǒng)的建設過程中，則面臨著很多的問題，主要包括三個關(guān)鍵問題。一、對于任何一個省公司的支撐系統(tǒng)來說，是新建一個全業(yè)務的支撐系統(tǒng)還是在某一個現(xiàn)有的系統(tǒng)上進行演進？二、如果在現(xiàn)有系統(tǒng)上進行演進，在哪個系統(tǒng)上進行演進？三、如果選擇了演進，演進的步驟是什么？

　　解決上述三個問題取決于三個關(guān)鍵因素。一是要看目前的支撐系統(tǒng)是否具備向融合系統(tǒng)演進的能力，即它在技術(shù)架構(gòu)和數(shù)據(jù)模型上是不是有足夠的技術(shù)能力去向融合系統(tǒng)演進。二是選擇由哪個系統(tǒng)進行演進，同樣有幾個因素。從支撐和用戶數(shù)看，哪個系統(tǒng)支持業(yè)務的用戶數(shù)多；從業(yè)務帶來的收入看，哪種業(yè)務為運營商帶來的收入；哪個業(yè)務是運營商未來發(fā)展的重點。何曉棠認為，如果每種業(yè)務在上述三個方面都不分伯仲，則需要考慮技術(shù)架構(gòu)的因素，即哪個系統(tǒng)更先進、更符合融合業(yè)務未來的技術(shù)架構(gòu)的目標，就由哪個系統(tǒng)擔起演進的重任。

　　基于上述原則，各運營商應如何建設自己新的運營支撐系統(tǒng)呢？

　　中國電信的情況比較復雜，因為在上一次電話重組時，中國電信被拆分，南方地區(qū)歸電信，北方10省歸網(wǎng)通。而在以后的發(fā)展過程中，中國電信在北方10省的業(yè)務也得到了一定拓展，形成了南方為主市場，北方為輔市場的格局。在這種情況下，新的中國電信運營支撐系統(tǒng)的建設也將以市場的不同而有所區(qū)別。

　　何曉棠認為，對于中國電信南方各省市公司(南方電信)來說，固網(wǎng)的業(yè)務收入和客戶群遠遠大于C網(wǎng)，而這些公司目前的業(yè)務支撐系統(tǒng)是MBOSS，這個系統(tǒng)不管是從業(yè)務模型還是技術(shù)架構(gòu)上看都是比較先進的。而且它也是支持多業(yè)務的支撐系統(tǒng)，支持固話、寬帶、小靈通、IPTV等等。在這種情況下，MBOSS是有能力演進成全業(yè)務的支撐系統(tǒng)的。但眼下的情況是，C網(wǎng)現(xiàn)在已經(jīng)被電信收購，MBOSS需要盡快支持C網(wǎng)業(yè)務，而且不能低于目前聯(lián)通系統(tǒng)對C網(wǎng)的支持能力，這顯然不是一時半會就能解決的事情。對此何曉棠分析，第一階段，南方電信可以在MBOSS改造的過程中，選擇收購一個C網(wǎng)的支撐系統(tǒng)，先運行著，支持C網(wǎng)業(yè)務，也可能選擇讓聯(lián)通代維。另外，在第一階段，南方電信應在融合業(yè)務上實現(xiàn)統(tǒng)一服務，反映到CRM系統(tǒng)，包括也就是營業(yè)廳、網(wǎng)上系統(tǒng)等都要支持C網(wǎng)業(yè)務的受理、交費等等。而關(guān)于計費，則要做到賬單的融合。相比于固網(wǎng)，作為移動業(yè)務的C網(wǎng)業(yè)務，其計費實時性是比較高的，為了保持C網(wǎng)用戶實時性要求比較高的特性，南方電信可以在第一階段建立獨立的計費采集系統(tǒng)。第二階段，可把C網(wǎng)的計費系統(tǒng)融入到現(xiàn)在的計費帳務中。

　　中國電信北方各公司(北方電信)，固網(wǎng)用戶數(shù)和各省C網(wǎng)的用戶數(shù)差不多，業(yè)務收入差距也不大，從未來業(yè)務發(fā)展的重點看，電信固有的寬帶業(yè)務和C網(wǎng)業(yè)務都將是北方電信的重點業(yè)務。所以在這個基礎上，很難從業(yè)務角度判定哪個業(yè)務更加重要，這就要從系統(tǒng)的角度看哪個系統(tǒng)的改造量更大。如果從C網(wǎng)擴展，就要選擇支持寬帶、固話、小靈通等等業(yè)務。而從固網(wǎng)擴展支撐C網(wǎng)，就只需要擴展一些積分、渠道等功能，而這些功能在各運營商都是有共性的，相對比較簡單。所要何曉棠認為，在北方電信，選擇現(xiàn)有在固網(wǎng)系統(tǒng)去擴展C網(wǎng)，會劃算一些。

　　和中國電信一樣，新的中國聯(lián)通也面臨南方和北方的問題。原因就在于和其合并的中國網(wǎng)通也有北方主市場和南方輔市場的區(qū)別。

　　由于南方各省不是網(wǎng)通的主市場，所以在重組以后，南方聯(lián)通G網(wǎng)用戶數(shù)和業(yè)務收入上都會高于固網(wǎng)。所以，從業(yè)務上看，移動業(yè)務融合固話業(yè)務是一種趨勢，也可能比較劃算一些。但改造量卻比較大，比如需要支持固網(wǎng)的組合業(yè)務，而這個需求對于聯(lián)通以支持單一業(yè)務為主的支撐系統(tǒng)卻是一個難題。在這種情況下，何曉棠認為，南方聯(lián)通應考慮逐步融合。具體操作方面，一、按業(yè)務的服務對象、客戶群的融合度。因為G網(wǎng)用戶基本上都是個人客戶，如果進行組合營銷，就要對個人客戶既推網(wǎng)通的固話，也要推聯(lián)通的G網(wǎng)，可以考慮先把個人客戶的支撐割接過來。二、按照業(yè)務的相似度。網(wǎng)通的小靈通業(yè)務和聯(lián)通的G網(wǎng)業(yè)務比較相似，可以考慮把小靈通的支撐先割接進來，這樣同樣可以面向一個客戶推組合業(yè)務。三、按系統(tǒng)的部署。在客戶接觸層面和受理層面先進行整合，但對于網(wǎng)通的施工部分，特別是具有固網(wǎng)特點的功能，應先予以保留。

　　在北方，由于網(wǎng)通的用戶數(shù)大約是聯(lián)通的三倍左右，所以雖然移動業(yè)務也是聯(lián)通的重點業(yè)務，但在很長一段時間內(nèi)，北方網(wǎng)通的固網(wǎng)業(yè)務將是新聯(lián)通的主要收入來源。在這種情況下，輕易地去整合支撐系統(tǒng)，會影響新聯(lián)通的業(yè)務發(fā)展。既會影響短期的業(yè)務收入，也會影響未來的業(yè)務發(fā)展，所以很難選擇從哪個系統(tǒng)進行演進支撐系統(tǒng)。如果從網(wǎng)通的系統(tǒng)融合聯(lián)通的系統(tǒng)，北方網(wǎng)通的支撐系統(tǒng)都是由傳統(tǒng)的固網(wǎng)集成商建設的，直接讓這些集成商在原有的系統(tǒng)上演進，去支持移動業(yè)務，存在一定的風險。而由聯(lián)通的移動業(yè)務支撐系統(tǒng)演進到網(wǎng)通的固網(wǎng)業(yè)務系統(tǒng)，幾乎是不可能的。在這種情況下，不排除北方聯(lián)通會建設一個全新的支撐系統(tǒng)。

　　與中國電信和中國聯(lián)通相比，中國移動的支撐系統(tǒng)建設就顯得非常簡單。對于中國移動來說，支撐系統(tǒng)只要能支持傳統(tǒng)的業(yè)務，能支持捆綁營銷鐵通的固話業(yè)務就可以，而這樣做，也僅僅是為了保持住移動客戶不流失。在這種提前下，有專家認為，中國移動可能會獨立地建設一套支持鐵通傳統(tǒng)業(yè)務的系統(tǒng)，短期內(nèi)把一些捆綁營銷的功能放到這個系統(tǒng)來運行，以最大限度地降低對現(xiàn)有BOSS系統(tǒng)的影響。

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