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中小企業(yè)如何選擇呼叫中心系統(tǒng)

左丘 2008/07/08

　　語音識別、IP呼叫中心解決方案、呼叫記錄與分析、客戶自助解決方案，這些多年前只適用于大型企業(yè)的高新技術(shù)，如今已開始慢慢跨入了中小企業(yè)的大門。

　　中小企業(yè)市場現(xiàn)已成為呼叫中心解決方案與服務(wù)提供商眼中的香餑餑。中小企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)與大型企業(yè)總體相似，但他們的個體需求卻不一而同，從而形成在采購、實施與運(yùn)行技術(shù)解決方案上的差別。

　　目前，有不少中小企業(yè)仍未確切把握自己的需求，因而會被市場上眼花繚亂的技術(shù)所吸引。直到使用后，他們才意識到自己花錢購買了一大堆用戶不需要的功能，導(dǎo)致了資金與時間資源上的浪費(fèi)。

　　為了幫助中小企業(yè)的呼叫中心做出明智的選擇，我們走訪了一些在這方面富有經(jīng)驗的行業(yè)公司，獲取了不少具有指導(dǎo)價值的意見與建議，以求能夠協(xié)助中小企業(yè)正確選擇所需的呼叫中心技術(shù)與服務(wù)。

　　CosmoCom 執(zhí)行副總裁兼聯(lián)合創(chuàng)始人Stephen R. Kowarsky

　　在選擇呼叫中心平臺時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)詢問自己及備選廠商一些基本的問題，以確保投資能有長期的回報。比如：　　

廠商所提供的產(chǎn)品是否全面符合呼叫中心的需求，這樣就能省卻購買其它解決方案，并整合它們的資金與時間。

該廠商是否支持所有的渠道，包括語音、視屏、即時通訊和email等，并使用通用商業(yè)規(guī)則將它們集成到一起?

該方案是否能被輕松集成到第三方商業(yè)應(yīng)用中，比如CRM?

該技術(shù)的升級性如何，能否隨著企業(yè)的發(fā)展穩(wěn)步升級?

該技術(shù)是否足夠獨(dú)立、靈活?

該方案能否基于不同位置的坐席生成獨(dú)立的報表并進(jìn)行管理?

該方案能否與公司已有的標(biāo)準(zhǔn)硬件兼容，還是需要另行購買代價不菲的所有權(quán)設(shè)備?

該方案是否具備托管與預(yù)置兩種運(yùn)營模式?

　　Five9市場部副總裁Tracy Tufillaro

　　選擇一家技術(shù)廠商是一件繁瑣且令人頭疼的事。有不少中小企業(yè)目前均在使用非正式的方式和低成本的工具來經(jīng)營他們的業(yè)務(wù)，另有一部分中小企業(yè)所安裝的系統(tǒng)無法與不斷變化的商業(yè)環(huán)境保持同步。不管怎樣，中小企業(yè)都應(yīng)當(dāng)尋找一家能夠與自己的理念、商業(yè)目標(biāo)與變革步伐相契合的解決方案提供商。

　　為了找出這家提供商，中小企業(yè)需要制定一套選擇標(biāo)準(zhǔn)來平衡客戶需求、商業(yè)實踐與運(yùn)營目標(biāo)。根據(jù)這一主框架，他們就能識別出一些備選廠商，然后展開進(jìn)一步的評估與探討。

　　那些能夠提供快速有效、價格合理、易于使用的解決方案的廠商較具吸引力。通過訂閱模式，這些廠商能提供對最新技術(shù)的訪問，并定期保持更新。跟隨中小企業(yè)的發(fā)展與變化，與之相關(guān)聯(lián)的呼叫中心解決方案也會過渡到一個新的臺階，只有這樣，中小企業(yè)才能始終如一地保持向客戶提供積極、正面的體驗。

　　Interactive Intelligence　中小企業(yè)市場北美區(qū)副總裁Ralph Manno

　　中小企業(yè)在技術(shù)需求方面與大型企業(yè)有不少類似之處，但也必須滿足他們預(yù)算小、資源少的特點。

　　因此，中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)尋找那些易于部署、管理，及定制的解決方案。而這類解決方案通常都是一些“多合一”的套裝應(yīng)用。此類應(yīng)用能夠顯著降低部署成本與復(fù)雜性，對設(shè)備和集成的要求也相對較低。同時由于這些解決方案易于上手，因此他們能為中小企業(yè)提供更快的投資回報。

　　此外，中小企業(yè)在選擇時也要考慮到解決方案的拓展與升級潛力。那些基于軟件，并以模塊方式提供的解決方案能通過添加許可證來實現(xiàn)便捷地升級，讓中小企業(yè)避免將來不菲的成本支出。

　　鑒于中小企業(yè)的價格敏感程度較高，因此可以考慮選擇托管型(SaaS)模式。

　　最后，中小企業(yè)還應(yīng)選擇那些能對問題及時做出反應(yīng)的廠商。所選廠商需有良好的口碑，不會因為客戶規(guī)模較小而有所冷落。

　　SugarCRM產(chǎn)品市場高級總監(jiān)Chris Harrick

　　互聯(lián)網(wǎng)為中小企業(yè)在評估及采購軟件時提供了方便的渠道。參考以下幾點要素，將能協(xié)助中小企業(yè)明智選擇出一款適合的軟件：　　

價格：互聯(lián)網(wǎng)讓軟件的價格更加透明。你可以向備選廠商詢問價格，以及是否提供訂閱模式。如果答案是不，那就應(yīng)當(dāng)提高警惕了。

試用：許多客戶都會一時大意而購買了昂貴的軟件，隨后卻發(fā)現(xiàn)難以達(dá)到預(yù)期的成效。因此在購買前，最好能夠試用軟件，以檢驗是否符合企業(yè)的要求。如果廠商拒絕試用，那很可能代表該軟件在實際實施中會出現(xiàn)一些問題。

開放：如今的客戶對企業(yè)級軟件的開放度要求越來越高。因此在購買時，判別你所選擇的軟件是否具備拓展能力來滿足特定的使用需求，并與其它技術(shù)相集成?詢問廠商是否能夠查看或修改源代碼，這意味著你將在實施中掌握更多的主動權(quán)。如果答案是否定的，那么你就很可能會受限于該廠商的發(fā)展能力。。

　　Telrex　總裁Robert Kapela

　　在搜尋適合企業(yè)需要的解決方案過程中，你應(yīng)找一家愿意與你成為“伙伴”的廠商。諸如SaaS或基于訂閱模式的許可證都能讓你的企業(yè)根據(jù)實際使用情況來靈活付費(fèi)。

　　商業(yè)關(guān)系，尤其是客戶評價，是評估技術(shù)廠商時的重要因素�？蛻羰欠駥υ搹S商的表現(xiàn)含糊其辭?你所選擇的廠商是否在你所處的行業(yè)環(huán)境和需求方面有豐富的知識與經(jīng)驗?

　　與那些有著良好口碑、豐富經(jīng)驗、定價機(jī)制靈活、支持服務(wù)及時的技術(shù)廠商合作將能讓你從一開始就站在一個較好的起跑線上，增加競爭贏面。

　　Vertical Communications　業(yè)務(wù)開發(fā)與產(chǎn)品管理高級副總裁Peter Bailey

　　如今的集成IP通訊系統(tǒng)能讓中小企業(yè)以合理的價格來實施呼叫中心技術(shù)。任何客服或其他面向客戶的專業(yè)人員都應(yīng)當(dāng)能夠訪問呼叫中心的完整功能，比如基于技能的路由、呼叫記錄和監(jiān)控等，使自己的工作更富效率及生產(chǎn)力。

　　此外，在選擇電話系統(tǒng)時，應(yīng)考慮所選應(yīng)用的功能是否內(nèi)建在電話系統(tǒng)中，還是獨(dú)立應(yīng)用，需要再次集成?一套多合一的解決方案可以降低管理多種設(shè)備的麻煩。　　

高級GUI與列隊管理：檢驗易用性與用戶界面的整合度。用戶界面是否簡單易用?是否能顯示呼叫列隊、等待時間、坐席登錄等信息?是否允許主管人員添加坐席?

集成呼叫記錄：這是一項必備功能。呼叫記錄應(yīng)當(dāng)能讓中小企業(yè)以任何所需的方式來進(jìn)行，比如基于所有呼叫、或基于某名坐席的呼叫等等。此外搜索并恢復(fù)記錄的機(jī)制應(yīng)當(dāng)簡單高效。

報表：你所選購的解決方案應(yīng)當(dāng)集成報表功能來追蹤生產(chǎn)力與工作團(tuán)隊數(shù)據(jù)。

坐席靈活性：如今的IP技術(shù)能讓坐席人員在移動中，或在家里登錄，這樣才能提供最大的靈活性。

基于技能的呼叫路由：能否根據(jù)呼叫中心不同專家的負(fù)責(zé)范圍來設(shè)立不同的列隊，這樣呼叫就能被直接轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席或員工那里。

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