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呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理

葛舜卿 2008/09/17

　　迅速發(fā)展的世界對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的要求現(xiàn)在是越來(lái)越高。隨著產(chǎn)品可替代性的增強(qiáng)，客戶在選擇購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程中，也加入了對(duì)產(chǎn)品售前和售后所能享受到的服務(wù)質(zhì)量的思考。對(duì)于呼叫中心，這個(gè)和客戶進(jìn)行直接交流的窗口，通過(guò)它所體現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量將直接影響到客戶的選擇。

　　如何提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，是擺在每一個(gè)呼叫中心管理人員面前的問(wèn)題。毫無(wú)疑問(wèn)，這離不開(kāi)企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)與管理。運(yùn)營(yíng)與管理，就是對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制。通過(guò)良好的運(yùn)營(yíng)與管理，呼叫中心可以有效地為客戶和最終用戶提供他們所期望的產(chǎn)品和服務(wù)，由此增加他們的滿意度和忠誠(chéng)度。

　　CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型認(rèn)為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理應(yīng)該包含運(yùn)營(yíng)流程，人員管理，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)3塊內(nèi)容。通過(guò)這3個(gè)方面的建設(shè)，來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率的最優(yōu)化和運(yùn)營(yíng)效果的最大化。在提升自身能力的同時(shí)，改善財(cái)務(wù)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立起更加良好的客戶服務(wù)和客戶營(yíng)銷(xiāo)的口碑和聲譽(yù)。

　　運(yùn)營(yíng)流程

　　呼叫中心想要滿足客戶對(duì)服務(wù)日益增加的期望值，需要依賴(lài)于自身能力的提升，而做到這一點(diǎn)很大程度取決于流程的建設(shè)。

　　流程是一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過(guò)流程，輸入資源可以轉(zhuǎn)換成最終的有附加值的物質(zhì)產(chǎn)出。在呼叫中心，流程存在于日常運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)。它可以確保所有服務(wù)人員遵循一致的方法來(lái)進(jìn)行每天的工作，并由此為最終用戶和客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　同時(shí)通過(guò)運(yùn)營(yíng)流程對(duì)人員工作所進(jìn)行的指導(dǎo)，來(lái)最終幫助客戶中心完成預(yù)先制定的戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　運(yùn)營(yíng)流程可以有兩個(gè)部分組成：流程建設(shè)和流程管理。

　　流程建設(shè)：呼叫中心需要制定一個(gè)完整的流程體系來(lái)涵蓋業(yè)務(wù)需求。體系中的各個(gè)流程要相互連貫，作為一個(gè)有機(jī)的整體來(lái)指導(dǎo)日常的工作。

　　流程建設(shè)往往包含以下內(nèi)容： 　　業(yè)務(wù)處理流程：是一個(gè)流程體系。它描述了呼叫中心如何為客戶提供服務(wù)的詳細(xì)步驟。從座席處理每一個(gè)交易開(kāi)始（例如接聽(tīng)電話，接受電子郵件，進(jìn)行網(wǎng)上聊天聯(lián)系等）到交易的結(jié)束，所有動(dòng)作都受業(yè)務(wù)處理流程所指導(dǎo)。

　　業(yè)務(wù)處理流程示例如下：


　　業(yè)務(wù)監(jiān)控流程：通過(guò)對(duì)座席處理的業(yè)務(wù)隨機(jī)進(jìn)行抽樣，來(lái)對(duì)座席為客戶提供服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)的流程性，專(zhuān)業(yè)性和準(zhǔn)確性進(jìn)行審核。通過(guò)業(yè)務(wù)監(jiān)控來(lái)發(fā)現(xiàn)座席獨(dú)有的問(wèn)題以及流程上共有的問(wèn)題，并加以更正。監(jiān)控流程通常通過(guò)遠(yuǎn)程，實(shí)地觀察或者審核座席提供給客戶的書(shū)面回答來(lái)完成。

　　人員配備與排班流程：根據(jù)對(duì)將來(lái)業(yè)務(wù)量到達(dá)方式的預(yù)測(cè)，來(lái)提前計(jì)算需要的員工人數(shù)，預(yù)先完成招聘和培訓(xùn)。并依據(jù)人員的能力，業(yè)務(wù)的需要，來(lái)合理安排人員的上班時(shí)間。使呼叫中心有適當(dāng)?shù)淖瘮?shù)來(lái)完成客戶和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　績(jī)效管理流程：根據(jù)業(yè)務(wù)形態(tài)，建立符合自己的績(jī)效考核方法和績(jī)效指標(biāo)。摒棄以往的利益平分機(jī)制，依照座席的具體表現(xiàn)，與目標(biāo)值相比較，來(lái)給予其相應(yīng)的回報(bào)�？�(jī)效管理流程要求數(shù)據(jù)的收集要客觀公正，同時(shí)座席人員要對(duì)績(jī)效指標(biāo)有個(gè)明確的認(rèn)識(shí)。

　　流程管理：呼叫中心需要有一個(gè)規(guī)范化的方法來(lái)管理和優(yōu)化流程。通過(guò)流程管理和改善來(lái)持續(xù)提高呼叫中心的能力。

　　流程管理往往包含以下內(nèi)容： 　　流程分類(lèi)與管理：呼叫中心要對(duì)已建立的流程根據(jù)不同的業(yè)務(wù)線進(jìn)行分類(lèi)，并由質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)流程進(jìn)行統(tǒng)一管理與維護(hù)，并定期和業(yè)務(wù)部門(mén)一起來(lái)重新審核和更新現(xiàn)有流程。

　　流程實(shí)施與控制：呼叫中心要通過(guò)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)監(jiān)控來(lái)確保座席根據(jù)已有的流程進(jìn)行日常工作。同時(shí)要根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化，對(duì)已有的流程進(jìn)行分析和改善。

　　如果說(shuō)呼叫中心是一條服務(wù)供應(yīng)鏈，那呼叫中心日常工作的每一步就好似上面的一個(gè)環(huán)。通過(guò)運(yùn)營(yíng)流程我們可以將它們相串聯(lián)，保證它的順暢與一致。因此CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型認(rèn)為成熟的呼叫中心要建有完整的運(yùn)營(yíng)流程和相應(yīng)的改善機(jī)制，人員嚴(yán)格依照流程來(lái)完成工作。

　　人員管理

　　通用某資深員工說(shuō)過(guò)：過(guò)去你們一直為我的雙手完成的工作而付薪資，其實(shí)，你們可以擁有我的大腦而不需要付出任何費(fèi)用。

　　由此可見(jiàn)我們往往只關(guān)注與人員的使用，而忽略了通過(guò)合理的人員管理來(lái)挖掘出他自身更大的潛力。

　　CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型強(qiáng)調(diào)以員工為主體和出發(fā)點(diǎn)的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，注重個(gè)體層次上的關(guān)系和交流。通過(guò)良好的員工關(guān)系管理直接促成員工對(duì)工作的投入和敬業(yè)，引發(fā)員工的工作熱情，來(lái)為公司創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

　　人員管理往往包含六個(gè)部分：入職/離職管理，培訓(xùn)與發(fā)展，溝通與協(xié)調(diào)，績(jī)效管理，獎(jiǎng)懲管理和投訴處理/滿意度調(diào)查。

　　入職/離職管理：呼叫中心要根據(jù)自己的實(shí)際需求設(shè)定入職/離職管理方法。從最初的招聘管理來(lái)找到適合的人放到合適的位子；到新員工入職初期的溝通指導(dǎo)；再到員工離職時(shí)的一對(duì)一交流來(lái)識(shí)別員工的真正離職原因。通過(guò)這些方法來(lái)留住優(yōu)秀人才，減少流失率。

　　培訓(xùn)與發(fā)展：西門(mén)子提出“人的能力是可以通過(guò)教育和不斷的培訓(xùn)而提高的”。根據(jù)這個(gè)理念，他們建立了西門(mén)子學(xué)校，并由此為西門(mén)子的發(fā)展提供了大批優(yōu)秀人才。

　　放眼呼叫中心，這個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)。為了保證每一位客戶都接受到高品質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)也需要對(duì)所有員工就相對(duì)崗位所需的技能與知識(shí)提供培訓(xùn)與發(fā)展。

　　溝通與協(xié)調(diào):良好的合作建立在有效的溝通上。隨著呼叫中心規(guī)模的不斷擴(kuò)張，上百席，上千席的呼叫中心已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮。在這樣一種情況下，建立與員工之間的溝通渠道，通過(guò)與員工的交流，解決實(shí)際工作中的沖突來(lái)提高員工的滿意度是每個(gè)呼叫中心都要完成的任務(wù)。

　　在此引用一句郭士納的觀點(diǎn) “很有必要為我們公司的員工的溝通和交流打開(kāi)明確而連續(xù)的通道”。

　　績(jī)效管理：呼叫中心必須對(duì)人員的績(jī)效加以評(píng)估，并根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)來(lái)衡量人員的表現(xiàn)。目標(biāo)制定需要和呼叫中心的愿景相一致�？山梃b的管理工具有360度表現(xiàn)評(píng)估，平衡記分卡等。

　　獎(jiǎng)懲管理：為提高員工的工作積極性，不斷追求高質(zhì)量的服務(wù)，呼叫中心要制定有效的獎(jiǎng)懲措施來(lái)激勵(lì)員工，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)越的員工，懲罰績(jī)效持續(xù)不達(dá)標(biāo)，工作態(tài)度有問(wèn)題的員工。并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)獎(jiǎng)懲措施進(jìn)行定期修改。

　　以某國(guó)際呼叫中心為例，他們會(huì)將自己的員工分為三類(lèi)，前20%，當(dāng)中70%和末尾的10%。前20%的員工可以享受到除固有福利以為更多的機(jī)會(huì)，比如外出的培訓(xùn)，升職，到其他部門(mén)實(shí)踐等。而后10%的員工，則需要經(jīng)受對(duì)業(yè)務(wù)處理能力的再次培訓(xùn)。

　　投訴處理/滿意度調(diào)查：人是呼叫中心的關(guān)鍵。只有滿意的員工才能創(chuàng)造滿意的客戶。為了了解員工對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)和建議，呼叫中心要設(shè)計(jì)一定的方式來(lái)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。主動(dòng)收集員工的反饋，并針對(duì)其采取適當(dāng)?shù)母纳菩袆?dòng)。

　　引用一句大家都熟悉的電影臺(tái)詞：21世紀(jì)最缺的是人才。最近10年，隨著呼叫中心迅速擴(kuò)張，擺在大家面前一個(gè)共有的問(wèn)題就是人才短缺和人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型認(rèn)為，只要經(jīng)過(guò)全面的人員管理，這個(gè)現(xiàn)象就能得到有效的改善。

　　運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

　　呼叫中心在具備了規(guī)范的流程，合適的人員以后，為了不斷提高運(yùn)營(yíng)效率，我們還需要用到一些先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。

　　運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的作用就是幫助呼叫中心人員在流程的指導(dǎo)下更有效地完成日常的工作。并協(xié)助管理者進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采取行動(dòng)解決即時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)可以包含兩個(gè)部分：系統(tǒng)自動(dòng)化和知識(shí)管理庫(kù)。

　　系統(tǒng)自動(dòng)化：幫助座席提高工作效率；及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題，分析數(shù)據(jù)找出原因，并根據(jù)原因制定有效的解決方案，直到問(wèn)題完全解決。這是呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管們的主要職責(zé)。為了支撐這些動(dòng)作，呼叫中心就必須要有自己的自動(dòng)化系統(tǒng)來(lái)支持日常業(yè)務(wù)運(yùn)作，能幫助業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)收集數(shù)據(jù)，生成可自定義的報(bào)表等。

　　知識(shí)管理庫(kù)：將每一位座席所解決的問(wèn)題進(jìn)行知識(shí)積累可以有效的幫助其他座席人員更快速地回答客戶相類(lèi)似的問(wèn)題。知識(shí)管理庫(kù)能夠很好得起到效率提升的作用，同時(shí)避免知識(shí)的流失。

　　貼一張我所見(jiàn)過(guò)的一個(gè)知識(shí)管理庫(kù)報(bào)表的視圖：


　　呼叫中心優(yōu)質(zhì)的績(jī)效和卓越的產(chǎn)出來(lái)源于專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)營(yíng)與管理。而體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)與管理的有效性，還是靠產(chǎn)出的數(shù)字來(lái)說(shuō)話。再下篇文章中，我們將對(duì)CC-CMM能力成熟度模型中所要求的數(shù)據(jù)與績(jī)效進(jìn)行一個(gè)刨析。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年9月刊；作者為CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)咨詢總監(jiān)。

客戶世界


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