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客服缺人等于五官罷工
2008/12/30
“金種子”助企業(yè)耳聰目慧
沒鼻子沒眼的活著是什么滋味？相信誰都能想象的到。一些農村地區(qū)喜歡把好吃懶做、無所事事、頹廢消沉的人戲謔地稱之為沒鼻子沒眼睛的活著。就一個企業(yè)而言，如果“五官皆罷工”，聽不能聽，訴不能訴。那無疑將是無以復加的滅頂之災，真可謂滋事體大！
企業(yè)不能沒有“五官”
呼叫中心利用現有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。服務處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢。承擔著與外界溝通的重任。人們形象的稱之為企業(yè)的五官。
呼叫中心市場在中國還是一個方興未艾的市場。在產品日益同質化的激烈競爭的今天，售后服務已經成為各個企業(yè)取悅最終客戶提高產品知名度和市場占有率的法寶。而呼叫中心處于用戶界面的前端和售后服務的中樞位置的重要性也越來越受到眾多企業(yè)的認可。市場上專業(yè)為企業(yè)提供呼叫中心外包服務的大型呼叫中心企業(yè)越來越多，導致了人員需求大幅增長。
人才需求猛增的同時，呼叫中心行業(yè)正面臨著人員高流失率的困擾。調查顯示，該行業(yè)招聘合格率普遍較低，平均約為38%左右，員工年平均流失率則達到31%。一方面市場上合格的客服人員缺口較大，一方面人才流失嚴重，使得呼叫中心常常鬧“人荒”。
企業(yè)的客服缺人就等于五官罷工，既不能了解外面的信息，也不能把別人關心的問題反饋,企業(yè)的運作將陷入盲動和無序的境地。
人才難求為哪般？
呼叫中心缺口越來越大，是因為其崗位特性決定了培養(yǎng)一個優(yōu)秀的客服人才是一個長期而復雜并且艱巨的過程。
1、人員密集、科技密集和業(yè)務密集的產業(yè)特性，決定著呼叫中心的人才需專業(yè)領域廣、技術含量高、信息更新快。首先是語言關，客服人員要直接與客戶對話和交流。口頭表達能力強，普通話標準，吐字發(fā)音清晰。很多客服崗位要求必須通過國家普通話測試，二級甲等以上的成績。也就是取得我國高中語文教師資格的普通話標準。其次是應變關，口頭表達能力強要求客服人員說話的針對性比較強，隨時都可以了解到客戶的反應。要邊講述，邊觀察，邊判斷，有時還要聽取意見，綜合分析，十分敏捷地作出相應的回答。說話人必須思維敏捷，反應迅速，判斷準確，要善于調動全部的語言資源和專業(yè)知識，馬上找到恰當的詞，立刻脫口而出。必須具有良好的心理素質、客戶觀念和強烈的服務意識。最后是專業(yè)關，客服人員對于專業(yè)知識要求非常高。要求熟練使用IVR(交互式語音應答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))。并根據公司和崗位特點不同，要全面掌握公司詳細介紹、企業(yè)文化、全部項目、各類產品，以及與之有關的專業(yè)知識。
2、低年齡、低學歷與高素質難成正比。翻開各類招聘報刊、網站。誠聘優(yōu)秀客服人才的廣告總是擺在最醒目的位置。而招聘要求里關于學歷的一欄，總是最能抓住眼球的�！爸袑�、高中即可”，比較起前面苛刻的條件，這確實令人吃驚。有關人員解釋說，主要是因為客服人員一般要求比較年輕。讀完大學之后，“職業(yè)生涯”就很短了。這樣小的年齡，沒有經過高等學府的錘煉，自然難以勝任這樣苛刻的條件。
3、崗位難度大、對員工的職業(yè)素質要求相當高�？头ぷ鞴�(jié)奏快，性質單一、枯燥。氣氛比較壓抑。而且工作壓力很大，工作時間很長，有時候甚至有24小時輪班。工作結果視業(yè)績而定。要求必須有積極主動的心態(tài)，樂于從事銷售工作，能承受一定的心理壓力。對于壓抑、枯燥的工作有心理調節(jié)能力。對于長期倒班有正確的認識的對待。否則，人才就很容易流失！
金種子拯救呼叫中心“人才荒”
如此一說，客服人才確實要求很高，確實招聘難道不小。然而，“金種子”人才定制卻令人瞠目結舌的在一個月內為海爾輸送了180名人才，達到了規(guī)�；c專業(yè)化的完美對接。據悉，這180名人才全部順利上崗，三個月后無一流失。
1、金種子從崗位特征出發(fā)進行課程設置。首先，對于名目繁多的專業(yè)知識，“金種子”在對企業(yè)深入調研后有一套完善的總結思路。長期深入的研究市場，獲得一手的最新鮮的信息，并制定出貼合市場、順應市場的課程培養(yǎng)體系，以社會的用人需求和就業(yè)為導向，以鮮明的特點區(qū)別于重理論知識的大學教育。針對崗位所需的獨特工作技能進行突擊培養(yǎng)，以及基本職業(yè)素養(yǎng)的培訓。其次，對于口頭表達能力。普通話有專門的老師進行突擊輔導。應變能力，注重以人才天性優(yōu)勢和性格為依據，選出口頭表達能力好，性格開朗的人做強化訓練。由于大部分企業(yè)沒用根據業(yè)務的區(qū)分劃分技能組，即座席人員根據來話隨機處理客戶的任意問題，而不是根據產品的分類分技能組處理。“金種子”要求人才能熟練掌握公司的各類產品及產品相關的問題的解決方法。在學習的環(huán)境中扮演不同呼叫類型的角色。很多初入金種子的學員初始學歷都不高，經過這樣專業(yè)、系統(tǒng)的訓練，都能出色的進入崗位角色。
2、針對人才流失過多的問題，“金種子” 進行實戰(zhàn)模擬，培養(yǎng)實用型人才。他們建立起了一個職業(yè)模擬艙，將學習環(huán)境模擬成與實際工作一樣。包括不同的呼叫類型中簡單和復雜的呼叫。將學習環(huán)境做得與話務員在實際中所面對的情況一樣，是否有多種對話，話務座席是否是處于話務量高峰期等等。通過逼真的實戰(zhàn)操作讓每個人都能對客服崗位有個直觀的了解，避免了很多人因為對崗位沒有了解而導致的流失，所謂崗位心理差異。
3、針對崗位難度大、對員工的職業(yè)素質要求相當高。職業(yè)規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)人才，重視人才與企業(yè)的協(xié)同發(fā)展。“金種子”在教學中盡量真實的反映客服崗位的真實工作狀態(tài)，避免人才進入企業(yè)后有很大的心理落差；其次，對學員進行承壓訓練、職業(yè)規(guī)劃的輔導、介紹客服崗位對企業(yè)和客戶的重要性等等，在明確崗位目標的同時增強人才的信心，達到人才相對穩(wěn)定的目的。通過培訓課題的設計，引導客服人員實現在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價值的實現，以加強員工的歸屬感。這樣直接把人才流失降到最低。
培養(yǎng)一個優(yōu)秀的客服人才是一個長期而復雜并且艱巨的過程，然而人才定制如庖丁解牛般把重點、難點個個擊破，給客服人才的培養(yǎng)提出了一個新的思路。助企業(yè)耳聰目慧、神清氣爽。
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