應用國際標準化運營理念，打造亞太一流的呼叫中心
臺州電信10000號通過CC-CMM認證紀實
2009/03/18
基本情況
中國電信臺州市的10000客服中心，擁有100多名員工，承擔該市電信公司對外的所有客戶服務工作。中心先后被浙江省電信工會授予“先進女職工集體”，浙江省電信分公司授予“學習型示范班組”、“創(chuàng)建學習型組織先進班組（團隊）”，并獲得了“集團公司優(yōu)秀10000號服務團隊”，同時被中華全國總工會、信息產(chǎn)業(yè)部、共青團中央授予“全國先進女職工集體”以及“全國青年文明號”的稱號，連續(xù)兩年被信息產(chǎn)業(yè)部評定為“全國用戶滿意電信服務明星班組”。
面臨問題
和大多數(shù)的呼叫中心一樣，臺州電信10000客服中心面臨著人員配備跟不上業(yè)務發(fā)展的速度、營銷業(yè)務壓力大等諸多問題。臺州電信期望通過實施CC-CMM標準化咨詢和認證，以系統(tǒng)科學的管理方法解決現(xiàn)存的運營問題，持續(xù)穩(wěn)定地提高績效，提升呼叫中心在集團公司中的地位。
咨詢方案
整個咨詢認證過程為期三個月（2008.10-2008.12）。
首先在為期一周的基線評審中，咨詢顧問在呼叫中心訪談所有的業(yè)務負責人、主管和部分座席代表，查看相關(guān)流程文檔，并且現(xiàn)場觀察員工的操作等。根據(jù)全方位的觀察發(fā)現(xiàn)在空間設(shè)計、溝通協(xié)調(diào)、獎懲管理等方面臺州電信已經(jīng)達到或超過了CC-CMM標準的要求，然而在運營管理中存在著管理方法不成體系、績效考核系統(tǒng)設(shè)計不合理、流程管理松散、數(shù)據(jù)分析無效等多方面的問題。針對這些低于CC-CMM標準的方面，咨詢顧問提出了改進方向和具體的改進行動。
隨后的三個月中，咨詢顧問每個月都會抽出兩天到呼叫中心現(xiàn)場，和主管經(jīng)理一起分析數(shù)據(jù)，跟蹤改進行動的進程和結(jié)果，為疑難項目如績效系統(tǒng)、排班預測、顧客滿意度調(diào)查等提供參考模版和案例。在主管經(jīng)理和咨詢顧問的共同努力下，臺州電信10000客服中心的運營能力在各個方面得到極大的提升，具體表現(xiàn)為以下幾點。
一、完善的企業(yè)文化：
在原有的“和諧團隊”文化基礎(chǔ)上歸納提煉出企業(yè)的核心價值為“用心靈去傾聽，用態(tài)度去說話，用快樂去感染，用智慧去創(chuàng)造”，以“追求高質(zhì)服務、創(chuàng)建和諧團隊”為團隊愿景，以“用心架起溝通的橋梁”為團隊使命，以“打造亞太一流的呼叫中心”為戰(zhàn)略規(guī)劃。從第一線的客服代表到主管經(jīng)理，從日常的工作到年度計劃，每位員工都在清晰的企業(yè)文化指引下向著同一個目標努力，團隊的凝聚力比過去更強。
二、標準化的流程制度：
集中管理所有的流程，用標準的格式繪制流程圖，確保流程的及時性和有效性。先后制訂并完善了《薪酬管理實施辦法》、《信息安全保密制度》、話務預警發(fā)布流程、服務質(zhì)量監(jiān)控流程等，對員工的薪酬考核、工作流程、晉升及退出、最低技能考核、安全保密等方面進行了規(guī)范，將這些制度宣貫到每一名員工。確保所有員工遵循一致的方法來進行每天的工作，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。
三、公平合理的考核系統(tǒng)：
原先的績效考核系統(tǒng)與企業(yè)文化不一致，部分指標不受被考核者控制，受被考核者控制的關(guān)鍵指標卻又沒有被考核。對于不同部門的人員的考核要求不平衡，造成某些部門很容易得高分，另一些部門卻做的越多錯的越多。通過多次的咨詢討論，咨詢顧問協(xié)助呼叫中心設(shè)計出一套相對公平合理的績效考評系統(tǒng)。該系統(tǒng)以平衡記分卡方法結(jié)合企業(yè)文化，從過去單純強調(diào)數(shù)量和懲罰措施轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量與數(shù)量并重、獎懲分明。每個考核的指標都在員工的控制范圍內(nèi)，不同的功能部門和不同的職位之間的比較有了科學的衡量標準，員工的工作目標也更加明確。
四、科學有效的質(zhì)檢和滿意度調(diào)查：
在實施CC-CMM標準之前，呼叫中心已有較完善的質(zhì)檢和滿意度調(diào)查流程，不定期會請咨詢公司分析客戶滿意度結(jié)果。然而實際運營中，主管仍然感覺到質(zhì)檢流程對員工個人和整體業(yè)績的提高不大，客戶滿意度調(diào)查也不能有效提示需要改進的方面。通過咨詢顧問的分析和指導，呼叫中心重新設(shè)計了質(zhì)檢打分表和客戶滿意度問卷。新的質(zhì)檢打分項分為致命性錯誤和非致命性錯誤兩類，區(qū)分了錯誤的輕重程度�？蛻魸M意度問卷也從單一的打分項細化為多個影響滿意度的分項，為提高服務質(zhì)量提供明確方向。在取樣方面，應用統(tǒng)計學定理通過置信區(qū)間和置信度計算出合適的采樣量，以科學的方法同時衡量了業(yè)務整體和客服代表個人的服務質(zhì)量。
在為期四天（2009.1.13—2009.1.16）的最終評審中，專家們采用現(xiàn)場觀察、員工座談、文件審閱等多種形式對臺州電信10000號客服中心的運營現(xiàn)狀進行全方位考評，高度評價了客服中心在短短三個月中取得的進步。最終，認證專家一致通過授予臺州電信10000號呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM應用級認證。
本文刊載于《客戶世界》2009年03月刊“標桿企業(yè)案例研究”欄目。
客戶世界
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