淺談客服中心投訴管理工作的監(jiān)控衡量標(biāo)準(zhǔn)
崔鑫 2009/04/09
一、投訴管理工作面臨的問題與思考
客服中心的投訴管理者在日常工作中通常會(huì)面臨如下幾個(gè)方面的困惑和問題：如何減少居高不下的客戶投訴量？如何降低員工較大的工作負(fù)荷和壓力？如何控制持續(xù)攀升的升級(jí)投訴量？如何提升低位徘徊的投訴處理滿意度？如何避免業(yè)務(wù)技術(shù)部門人為因素造成的同類問題頻繁出現(xiàn)？如何推動(dòng)專業(yè)部門快速解決客戶反饋的問題？等等不一而足。
在進(jìn)一步分析上述問題的同時(shí)，會(huì)引申我們一些另外的思考：投訴管理工作的目標(biāo)是什么？投訴管理的對(duì)象有哪些？投訴管理工作的思路如何擬定？投訴管理的主要關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該有哪些？投訴管理的過程怎樣控制？投訴管理的結(jié)果如何衡量？
通常上級(jí)公司或部門會(huì)制定面向客服中心投訴管理的考核指標(biāo)和要求，但考核指標(biāo)往往數(shù)量較少，僅關(guān)注這些指標(biāo)我們?nèi)詿o法回答前述問題，甚至在工作中面臨問題時(shí)找不到如何改進(jìn)的入手點(diǎn)。
在日常的工作中，客服中心內(nèi)部通常也有較多涉及投訴管理工作的相關(guān)指標(biāo)，但這些指標(biāo)常常存在劃分維度多而散、分類標(biāo)準(zhǔn)不清晰、關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)不明確、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑不一致等問題。
回答和解決上述問題，需要我們的投訴管理者全面總結(jié)思考投訴管理工作的方方面面，并建立起一套科學(xué)合理的指標(biāo)體系，通過日常運(yùn)營數(shù)據(jù)的橫向與縱向?qū)Ρ确治觯瑏肀O(jiān)控和衡量我們的投訴管理工作。
二、監(jiān)控衡量體系構(gòu)建的依據(jù)和原則
根據(jù)投訴管理工作在企業(yè)整體運(yùn)營和客戶服務(wù)工作中的定位及其自身特點(diǎn)，筆者認(rèn)為，投訴管理工作監(jiān)控衡量體系的建立，可以以面向三個(gè)維度、把握三個(gè)環(huán)節(jié)為依據(jù)，即面向客戶、企業(yè)和員工三個(gè)維度，把握前向支撐、內(nèi)部運(yùn)營、后向聯(lián)動(dòng)三個(gè)環(huán)節(jié)。
一方面，投訴管理工作的開展應(yīng)服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略方向，與企業(yè)的總體目標(biāo)相一致。面向客戶，需要考慮如何把握投訴客戶的需求，快速高效的解決客戶投訴問題，來提升客戶的滿意度和忠誠度；面向企業(yè)，需要考慮如何認(rèn)識(shí)并落實(shí)“投訴是金”的服務(wù)理念，把握從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身產(chǎn)品、服務(wù)以及管理中存在問題的機(jī)會(huì)，來推動(dòng)問題的改善，充分挖掘客戶投訴的商業(yè)價(jià)值；面向員工，需要考慮如何培養(yǎng)打造一支投訴處理的專家人才隊(duì)伍，具備專業(yè)的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)的處理技巧，并以此來提升整體投訴管理效能。
另一方面，投訴管理工作的開展應(yīng)基于企業(yè)的整體服務(wù)流程，與企業(yè)的服務(wù)流程相適應(yīng)。通常投訴處理工作的主體處于企業(yè)的前臺(tái)、客服中心內(nèi)部的后臺(tái)，因此需要把握前向支撐、內(nèi)部運(yùn)營、后向聯(lián)動(dòng)三個(gè)環(huán)節(jié)。前向支撐方面，需要考慮應(yīng)采取哪些支撐手段，來盡量提升前臺(tái)一站式解決率；內(nèi)部運(yùn)營方面，需要考慮應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些過程的管理，來提升內(nèi)部的運(yùn)營效率和質(zhì)量；后向聯(lián)動(dòng)方面，需要考慮采用哪些方式，來實(shí)現(xiàn)與專業(yè)部門之間的高效協(xié)作。
為了建立一套客觀實(shí)用的投訴管理運(yùn)營監(jiān)控衡量的指標(biāo)體系，需要根據(jù)投訴管理工作的特點(diǎn)，來確定投訴管理工作監(jiān)控衡量指標(biāo)體系設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的基本原則。根據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)常用的理論原則及投訴管理工作的實(shí)際，結(jié)合以上指標(biāo)體系設(shè)計(jì)依據(jù)的分析，筆者認(rèn)為，應(yīng)重點(diǎn)考慮遵循以下原則：
- 戰(zhàn)略導(dǎo)向性：指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)服務(wù)于企業(yè)的整體運(yùn)營戰(zhàn)略，在客戶、企業(yè)和員工三個(gè)維度之間取得平衡。
- 全面合理性：指標(biāo)體系應(yīng)能全面評(píng)價(jià)投訴管理工作涉及主要方面和相關(guān)環(huán)節(jié)的整體運(yùn)營情況。
- 層次代表性：指標(biāo)體系應(yīng)考慮分為幾個(gè)層面，盡量用最少的指標(biāo)反映關(guān)鍵的運(yùn)營情況，同時(shí)兼顧考慮采納一些非關(guān)鍵的指標(biāo)作為運(yùn)營的參考。
- 科學(xué)實(shí)用性：指標(biāo)體系應(yīng)能對(duì)投訴管理工作涉及的各層次、各環(huán)節(jié)內(nèi)容進(jìn)行抽象和概括，同時(shí)考慮有關(guān)數(shù)據(jù)易于獲取，計(jì)算方法簡便易行。
三、監(jiān)控衡量指標(biāo)體系的建立
根據(jù)以上依據(jù)分析，收集影響投訴管理工作的各方面指標(biāo)，再結(jié)合以上原則對(duì)所收集的指標(biāo)進(jìn)行篩選，即可設(shè)計(jì)出一套適合實(shí)際運(yùn)營的投訴管理工作監(jiān)控衡量的指標(biāo)體系。
根據(jù)企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況的不同，設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系可能會(huì)有較大的差異，即使在同一企業(yè)內(nèi)部也可能對(duì)指標(biāo)的名稱含義會(huì)有不同理解，因此指標(biāo)的清晰定義顯得尤為重要。以下是筆者結(jié)合自身所在企業(yè)實(shí)際設(shè)計(jì)的一套投訴管理監(jiān)控衡量指標(biāo)體系，如下圖所示。
整個(gè)指標(biāo)體系共包含服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、運(yùn)營管理、前臺(tái)支撐、部門協(xié)作、升級(jí)控制六個(gè)方面，同時(shí)考慮企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，根據(jù)指標(biāo)重要性的層次不同，將每個(gè)方面的指標(biāo)又分別分為關(guān)鍵指標(biāo)、重要指標(biāo)和參考指標(biāo)，其中關(guān)鍵指標(biāo)和重要指標(biāo)分別僅有一個(gè)指標(biāo)，參考指標(biāo)根據(jù)情況有一個(gè)或多個(gè)。
四、監(jiān)控衡量指標(biāo)體系的運(yùn)用
監(jiān)控衡量指標(biāo)體系的構(gòu)建對(duì)于日常投訴管理運(yùn)營工作具有重要的意義。設(shè)計(jì)一套合理的投訴管理運(yùn)營監(jiān)控衡量指標(biāo)體系，通過系統(tǒng)報(bào)表實(shí)現(xiàn)指標(biāo)數(shù)據(jù)以小時(shí)、日、周、月等的分周期及時(shí)呈現(xiàn)，便于管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴管理工作出現(xiàn)的問題并做好及時(shí)的跟進(jìn)。除用于日常的投訴管理運(yùn)營監(jiān)控外，該指標(biāo)體系還可以應(yīng)用于投訴管理對(duì)標(biāo)、班組管理人員及投訴處理人員的績效考核、投訴管理工作綜合評(píng)價(jià)等諸多方面。
以筆者上述設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系為例，在日常的運(yùn)營監(jiān)控中，會(huì)采取對(duì)所有指標(biāo)進(jìn)行全面監(jiān)控的方式，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營管理中方方面面可能出現(xiàn)的問題，做好持續(xù)的優(yōu)化和改進(jìn)；在與同類企業(yè)進(jìn)行管理對(duì)標(biāo)時(shí)，會(huì)主要運(yùn)用關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的管理短板，再運(yùn)用重要指標(biāo)和參考指標(biāo)進(jìn)行深入挖掘分析；在對(duì)投訴管理工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)時(shí)，也會(huì)主要運(yùn)用關(guān)鍵指標(biāo)來進(jìn)行分析；在對(duì)班組人員進(jìn)行考核時(shí)，根據(jù)班組人員工作性質(zhì)不同，會(huì)分別采納部分關(guān)鍵指標(biāo)作為考核的標(biāo)準(zhǔn)，比如對(duì)于一般投訴處理人員的考核，會(huì)主要采用服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率類的關(guān)鍵指標(biāo)；對(duì)于投訴支撐人員的考核，會(huì)主要采用前臺(tái)支撐和部門協(xié)作類的關(guān)鍵指標(biāo)。
雖然投訴管理工作僅屬于企業(yè)整體運(yùn)營甚至客戶服務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是由于投訴管理工作既包含企業(yè)面向客戶的最一線的直接溝通工作，又包含與后端所有專業(yè)支撐部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)工作，實(shí)際的投訴運(yùn)營管理工作具有很強(qiáng)的復(fù)雜性，需要把握很多的細(xì)枝末節(jié)，設(shè)計(jì)一套全面合理的指標(biāo)體系并非易事，尤其是當(dāng)應(yīng)用于對(duì)投訴管理工作的綜合評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)于指標(biāo)選取、權(quán)重設(shè)定、評(píng)價(jià)基準(zhǔn)等，仍有較多的問題值得探討。
作者單位為中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（廣州）中心。
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