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將被呼叫中心融合的那些新技術(shù)

張彤 2009/04/16

　　由美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)的全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)已經(jīng)嚴(yán)重地影響了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展信心，但卻給呼叫中心行業(yè)及其在企業(yè)通信應(yīng)用中的發(fā)展提供了良好的契機(jī)。這正是2009年度中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)吸引了Avaya、華為、阿爾卡特朗訊、北電、Dialogic、eSOON、科勝通、新太科技、FDS、95太維、科大訊飛、杭州三匯、繽特力、大北歐、匯卓科技等30多家業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)型廠(chǎng)商和業(yè)內(nèi)兩千多名專(zhuān)家注冊(cè)的主要原因。

　　如何將危機(jī)變?yōu)闄C(jī)遇，正是目前企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和行業(yè)人士必須面臨的課題。以 “新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的產(chǎn)業(yè)發(fā)展” 為主題的本次大會(huì)，讓與會(huì)的專(zhuān)家們注意到，客戶(hù)要求技術(shù)和設(shè)備、服務(wù)提供商能夠在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，進(jìn)行持續(xù)的創(chuàng)新，他們希望獲得不斷簡(jiǎn)化的操作，以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序與業(yè)務(wù)流程集成的戰(zhàn)略；他們注重能夠了解客戶(hù)的需要，在降低成本的同時(shí)，提升對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平。

　　這些新的需求引發(fā)了對(duì)新一代呼叫中心對(duì)新技術(shù)融合的思考，那些技術(shù)將被融合到新一代呼叫中心當(dāng)中，哪些技術(shù)是呼叫中心持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力？記者通過(guò)在現(xiàn)場(chǎng)與眾多主流廠(chǎng)商的溝通，對(duì)這些技術(shù)總結(jié)出了一個(gè)初步的輪廓，希望能夠給用戶(hù)的廠(chǎng)商提供有益的參考。

　　1、SIP協(xié)議：SIP將統(tǒng)一通信（UC）的各種功能和全新性能，高度集成于統(tǒng)一的協(xié)議平臺(tái)，其中包括了來(lái)自不同廠(chǎng)商的產(chǎn)品，SIP使他們能夠在統(tǒng)一的環(huán)境下實(shí)現(xiàn)協(xié)作。


　　2、SOA架構(gòu)：除SIP 本身具有的開(kāi)放性外，新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心還強(qiáng)化通過(guò)應(yīng)用SOA架構(gòu)提供開(kāi)放式應(yīng)用程序編程接口（API），這將有利于實(shí)現(xiàn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與公司應(yīng)用程序以及業(yè)務(wù)流程的集成。

　　3、統(tǒng)一通信和視頻：客戶(hù)可以簡(jiǎn)單、便捷地通過(guò)多種通信模式進(jìn)行業(yè)務(wù)互動(dòng)。這種獨(dú)特的集成方式為語(yǔ)音的呼入和呼出、電子郵件、視頻、網(wǎng)絡(luò)聊天和即時(shí)通訊提供了單一、統(tǒng)一的代理桌面界面。

　　4、Web2.0：借助Web2.0的寫(xiě)作平臺(tái)，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)⒂?jì)算機(jī)、坐席電話(huà)、遠(yuǎn)程移動(dòng)終端以及數(shù)據(jù)庫(kù)集成，業(yè)務(wù)可在辦公應(yīng)用程序的前臺(tái)、后臺(tái)之間實(shí)現(xiàn)協(xié)同操作。

　　5、在線(xiàn)狀態(tài)：將客戶(hù)呼叫智能地切換到空閑的代理坐席。同時(shí)，坐席可根據(jù)在線(xiàn)狀態(tài)顯示快速找到可以滿(mǎn)足客戶(hù)需要的專(zhuān)家，進(jìn)而一次即可幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　6、業(yè)務(wù)創(chuàng)建環(huán)境（SCE）：通過(guò)SCE新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)可將一些業(yè)務(wù)從客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)入到自助服務(wù)中。不同應(yīng)用之間的工作流可以和諧、簡(jiǎn)單地使用開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)接口，從而降低了成本以及加快了部署的速度。

　　越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在掌握多種通信方式的同時(shí)還擁有自動(dòng)服務(wù)和處理能力可以提高效率、降低運(yùn)營(yíng)成本并提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。顯然，建立統(tǒng)一通信型企業(yè)是企業(yè)未來(lái)發(fā)展之路，而客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心對(duì)以上眾多新技術(shù)的融合將成為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的捷徑。

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