全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的中國聯(lián)通新一代BSS系統(tǒng)
魯義軒 2009/06/16
重組后的中國聯(lián)通成為三大全業(yè)務(wù)運(yùn)營商之一，業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍進(jìn)一步擴(kuò)展，涉足電信業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中的內(nèi)容和服務(wù)集成、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、渠道管理、受理開通、收費(fèi)支付、客戶服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)處于支配者和管理者的地位。利用全業(yè)務(wù)運(yùn)營優(yōu)勢(shì)，中國聯(lián)通一方面可以為客戶提供更全面和體貼的服務(wù)、更好的使用體驗(yàn)、更優(yōu)惠的產(chǎn)品資費(fèi)，通過提供差異化服務(wù)獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，另一方面更好可以整合電信業(yè)務(wù)價(jià)值鏈，與上下游的合作伙伴達(dá)到共贏的目的。
全業(yè)務(wù)運(yùn)營對(duì)BSS提出的新要求
全業(yè)務(wù)運(yùn)營給中國聯(lián)通帶來巨大機(jī)遇的同時(shí)，也提出了許多新的要求。
全業(yè)務(wù)受理開通。客戶的組合產(chǎn)品套餐訂購經(jīng)常會(huì)涉及到固網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)部多個(gè)網(wǎng)元的交互，需要將一個(gè)客戶訂購請(qǐng)求拆分成為多個(gè)定單，然后由一個(gè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)開通平臺(tái)進(jìn)行開通，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)開通或非實(shí)時(shí)開通，并進(jìn)行多個(gè)業(yè)務(wù)開通流程之間的協(xié)同。
面向客戶的個(gè)性化服務(wù)支撐。國內(nèi)外運(yùn)營商的BSS系統(tǒng)都正在從“以業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”�？蛻羰沁\(yùn)營商的收入來源，也是運(yùn)營商最核心的資源。運(yùn)營商只有為客戶提供最滿意的服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)中立于不敗之地。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代來臨之后，BSS系統(tǒng)需要整合現(xiàn)有的客戶資源，提供客戶統(tǒng)一視圖，深入分析客戶的消費(fèi)行為和習(xí)慣，有針對(duì)性地進(jìn)行營銷，推出符合客戶需求的個(gè)性化服務(wù)，使客戶獲得最好的體驗(yàn)，以提高用戶滿意度，進(jìn)而提高運(yùn)營商自身的收入。
基于主業(yè)務(wù)的組合業(yè)務(wù)產(chǎn)品套餐支撐。組合產(chǎn)品套餐指運(yùn)營商對(duì)提供的多種業(yè)務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行打包銷售以滿足特定用戶群的需求，是一種被證明十分行之有效的營銷策略。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代，組合產(chǎn)品套餐的覆蓋范圍將更加廣泛，包括固話、寬帶、GSM業(yè)務(wù)、小靈通四大類主業(yè)務(wù)之間的組合捆綁，組合形式將更加靈活，包括共享時(shí)長、資費(fèi)優(yōu)惠、帳務(wù)打折、免費(fèi)贈(zèng)送等形式。組合產(chǎn)品套餐對(duì)BSS系統(tǒng)的產(chǎn)品管理功能提出了更高的要求，BSS系統(tǒng)需要設(shè)計(jì)一套靈活、可定制的產(chǎn)品模型。
融合計(jì)費(fèi)支持。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代，客戶不應(yīng)該再按照傳統(tǒng)的支撐平臺(tái)劃分為后付費(fèi)用戶與預(yù)付費(fèi)用戶，所有客戶都是通過BSS進(jìn)行支撐。后付與預(yù)付僅僅作為一種計(jì)費(fèi)手段，應(yīng)該根據(jù)用戶的要求或者業(yè)務(wù)特點(diǎn)采用預(yù)付費(fèi)或后付費(fèi)。例如客戶可以選擇對(duì)于GSM電話業(yè)務(wù)進(jìn)行后付費(fèi)計(jì)費(fèi)，而對(duì)于無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)按照預(yù)付費(fèi)計(jì)費(fèi)，系統(tǒng)實(shí)時(shí)進(jìn)行無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)的流量控制。預(yù)付、后付融合的前提是在BSS系統(tǒng)內(nèi)建設(shè)OCS系統(tǒng)，將智能網(wǎng)用戶全部遷移到OCS系統(tǒng)，通過OCS系統(tǒng)與Biiling系統(tǒng)的交互實(shí)現(xiàn)預(yù)付、后付融合計(jì)費(fèi)。
業(yè)務(wù)產(chǎn)品中的內(nèi)容管理支持。進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代之后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)將成為運(yùn)營商主要的收入增長點(diǎn)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)都是有價(jià)值內(nèi)容的載體，而固定寬帶、無線上網(wǎng)卡，手機(jī)終端等都只是一種接入的手段，用戶最終的目的還是要欣賞內(nèi)容。為了避免運(yùn)營商未來的管道化，必須重視并加強(qiáng)對(duì)內(nèi)容的管理。BSS系統(tǒng)需要和其他系統(tǒng)密切配合，共同實(shí)現(xiàn)內(nèi)容從接入、發(fā)布到退出的全生命周期管理，
支持靈活多樣的客戶接觸渠道。進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代之后，中國聯(lián)通的渠道資源非常豐富，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、代理商、大客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、電子渠道等，客戶可以通過任意一個(gè)渠道與中國聯(lián)通接觸。因此BSS系統(tǒng)需要對(duì)現(xiàn)有渠道資源進(jìn)行整合，為通過不同渠道接入的客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)和信息，確�？蛻舻玫较嗤氖褂皿w驗(yàn)。
全業(yè)務(wù)運(yùn)營對(duì)后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的影響
首先，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)作為運(yùn)營商業(yè)務(wù)運(yùn)營承接前臺(tái)營銷和后臺(tái)綜合信息服務(wù)能力的“中間件”，其擔(dān)負(fù)著市場(chǎng)營銷、服務(wù)提供與保障、客戶關(guān)系管理、合作伙伴管理、計(jì)費(fèi)結(jié)算等關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的支撐。全業(yè)務(wù)運(yùn)營模式的探索與轉(zhuǎn)變必然影響到業(yè)務(wù)流程，而承載關(guān)鍵業(yè)務(wù)運(yùn)營流程的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需要能夠更加靈活、高效的響應(yīng)滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，持續(xù)優(yōu)化，提升客戶體驗(yàn)和增加運(yùn)營效率。
其次，全業(yè)務(wù)運(yùn)營所需的開放性水平化多層次架構(gòu)，要求在企業(yè)組織、不同客戶群、營銷體系及合作資源、網(wǎng)絡(luò)層面、業(yè)務(wù)平臺(tái)及資源、終端等諸層面實(shí)現(xiàn)無縫運(yùn)營。這也直接要求業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的相應(yīng)架構(gòu)調(diào)整和系統(tǒng)定位及功能界面的重新劃定，為后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)如何應(yīng)對(duì)水平層次化演進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)平臺(tái)，提供統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)一靈活的資費(fèi)結(jié)構(gòu)及計(jì)費(fèi)機(jī)制、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)管理能力等提出了直接要求。
在全業(yè)務(wù)運(yùn)營的初期，如何基于傳統(tǒng)的固網(wǎng)業(yè)務(wù)與移動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)差異化的融合業(yè)務(wù)是全業(yè)務(wù)運(yùn)營下保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。在業(yè)務(wù)及產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)流程交互方式、計(jì)費(fèi)模式的創(chuàng)新方面，如為聯(lián)通3G移動(dòng)增值業(yè)務(wù)支撐的VAC-BSS流程框架以及內(nèi)容服務(wù)開展的M/T計(jì)費(fèi)方式等都要求業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)不斷創(chuàng)新，提供相應(yīng)的運(yùn)營支撐能力。同時(shí)，隨著客戶個(gè)性化需求及期望值的增加，需要提供服務(wù)差異化、信息一致化的客戶體驗(yàn)，以提升客戶滿意度。
隨著業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變和價(jià)值鏈整合，運(yùn)營商需要加強(qiáng)同第三方的合作和并購。如各運(yùn)營商通過和多方互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展業(yè)務(wù)合作及業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以提供移動(dòng)廣告、互動(dòng)多媒體業(yè)務(wù)及移動(dòng)商務(wù)支付等。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)表明，融合是個(gè)漸進(jìn)的過程。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營初期，一般先實(shí)現(xiàn)簡單融合，有三種典型方式：一種是基于業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)捆綁和用戶服務(wù)方面的融合，主要是提供資費(fèi)優(yōu)惠和統(tǒng)一賬單及用戶間的共享時(shí)長、共享余額等；第二種是基于現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的融合業(yè)務(wù)，例如面向企業(yè)用戶的綜合VPN等。第三種是基于終端和接入技術(shù)的融合，如采用雙模終端，實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)網(wǎng)和基于固網(wǎng)家庭網(wǎng)關(guān)之間的無縫接入切換。而隨著融合向縱深發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)側(cè)的融合及開放架構(gòu)成為支持第三方業(yè)務(wù)的聚合和產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈拓展，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)產(chǎn)品的深度融合的基礎(chǔ)，。
新要求下的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃
首先在規(guī)劃思路上，聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部圍繞公司的全業(yè)務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展策略，按公司南北差異，統(tǒng)籌規(guī)劃，促進(jìn)先進(jìn)IT技術(shù)與業(yè)務(wù)的有機(jī)融合，堅(jiān)持打造高度標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)品化的精品業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，建立健全業(yè)務(wù)支撐管理體系。同時(shí)，通過對(duì)國際典型全業(yè)務(wù)運(yùn)營商跟蹤及交流，廣泛借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，和其他專業(yè)部門充分互動(dòng)，依據(jù)整體綜合滾動(dòng)規(guī)劃，采取滾動(dòng)方法制定BSS專業(yè)規(guī)劃，確保業(yè)務(wù)支撐能力滿足業(yè)務(wù)發(fā)展。
在目標(biāo)架構(gòu)的設(shè)定上從高要求，保持適度前瞻性，充分跟蹤及研究網(wǎng)絡(luò)、終端、業(yè)務(wù)、組織結(jié)構(gòu)等各方面的新技術(shù)和融合演進(jìn)的趨勢(shì)，綜合考慮未來業(yè)務(wù)的發(fā)展方向制定目標(biāo)，確保業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)體系架構(gòu)的開放性和靈活性。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)平臺(tái)架構(gòu)水平分層的融合發(fā)展和融合業(yè)務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)，在保證BSS架構(gòu)開放和靈活的同時(shí)，明確不同專業(yè)間系統(tǒng)的定位及界面劃分原則，采用統(tǒng)一的技術(shù)體系架構(gòu)，保持架構(gòu)的相對(duì)穩(wěn)定性。
在規(guī)劃方法上采取支撐能力與業(yè)務(wù)需求相匹配、適度超前的原則。全盤考慮公司全業(yè)務(wù)運(yùn)營需求，繼承原有規(guī)劃并結(jié)合建設(shè)實(shí)踐，從系統(tǒng)模型、功能、集成等方面持續(xù)優(yōu)化BSS支撐能力，包括統(tǒng)一的客戶視圖，業(yè)務(wù)及產(chǎn)品視圖能力，統(tǒng)一營銷支撐能力和全渠道管理能力；價(jià)值鏈及產(chǎn)業(yè)資源融合所需的合作伙伴管理能力；面向綜合服務(wù)提供所需的全業(yè)務(wù)處理、統(tǒng)一的服務(wù)開通及計(jì)費(fèi)等能力。
在演進(jìn)路線制定上，首先，要根據(jù)南北省分業(yè)務(wù)及系統(tǒng)能力差異等多種因素，統(tǒng)籌計(jì)劃融合業(yè)務(wù)需求及系統(tǒng)能力優(yōu)先級(jí)，分類合理制定演進(jìn)路線。當(dāng)前，為保證一致的客戶體驗(yàn)及發(fā)揮簡單組合業(yè)務(wù)的營銷優(yōu)勢(shì)，支撐淺層次融合業(yè)務(wù)功能的新一代BSS系統(tǒng)已大規(guī)模部署，北方今年底也會(huì)完成移、固支撐系統(tǒng)整合，這將強(qiáng)化公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)與核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著公司今后融合業(yè)務(wù)不斷發(fā)展深入，加強(qiáng)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，確�！敖y(tǒng)一需求、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一實(shí)施管控、統(tǒng)一版本”的建設(shè)管控思路。
中國聯(lián)通新一代BSS系統(tǒng)的建設(shè)
從2006年開始推動(dòng)新一代BSS試點(diǎn)和推廣工程建設(shè)。
幾年來，中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)得到了快速的提升和發(fā)展。固網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)積極探索集中建設(shè)以綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)為核心的、適合固網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐特點(diǎn)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)全面落實(shí)2006年制定的三年信息化戰(zhàn)略規(guī)劃要求，積極推進(jìn)以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)（Billing）、合作伙伴關(guān)系管理系統(tǒng)（PRM）和經(jīng)營分析系統(tǒng)（BAS）為核心的新一代BSS系統(tǒng)建設(shè)，有效地支撐了移動(dòng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展要求。
2009年，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)聚焦在快速提供全業(yè)務(wù)支撐能力上，改善服務(wù)能力，提升客戶感知。一是加大對(duì)融合業(yè)務(wù)的深入研究，從需求分析入手，快速形成支撐能力，確保具備復(fù)雜融合業(yè)務(wù)的支撐能力。二是高度重視寬帶業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的支撐工作，加快在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)（OCS）的建設(shè)速度，形成對(duì)寬帶和增值業(yè)務(wù)預(yù)付費(fèi)經(jīng)營模式的有效支撐。三是強(qiáng)化電子渠道的支撐能力，提供多手段的服務(wù)支撐渠道。通過電子渠道培養(yǎng)社會(huì)電子商務(wù)消費(fèi)習(xí)慣，建立中國聯(lián)通的電子消費(fèi)客戶群，使電子渠道成為3G業(yè)務(wù)營銷服務(wù)、形象展示、品牌塑造的主渠道之一。四是一卡充系統(tǒng)的建設(shè)進(jìn)度和客服系統(tǒng)的整合進(jìn)度，全面提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)在全網(wǎng)的一卡充值能力。
電信重組進(jìn)一步加劇電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)的層面由表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)能力、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和運(yùn)營管理層面的競(jìng)爭(zhēng)直接傳導(dǎo)至業(yè)務(wù)支撐層面。業(yè)務(wù)支撐能力的提升將進(jìn)一步推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和管理能力的提高，網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和管理能力的提高也將進(jìn)一步帶動(dòng)支撐系統(tǒng)的發(fā)展。IT支撐系統(tǒng)作為公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，是推動(dòng)業(yè)務(wù)管理流程再造，強(qiáng)化內(nèi)控基礎(chǔ)管理，提高業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量，不斷改善和提升用戶感知，最終提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。要適應(yīng)新時(shí)期競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，首先要具有先進(jìn)的、適合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需要的支撐系統(tǒng)，因此全面推進(jìn)先進(jìn)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)已上升為中國聯(lián)通贏得競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)的戰(zhàn)略高度。
新一代BSS系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)
中國聯(lián)通關(guān)于新一代BSS系統(tǒng)架構(gòu)的規(guī)劃如圖1所示。
圖1 中國聯(lián)通新一代BSS系統(tǒng)架構(gòu)
BSS包含的主要系統(tǒng)如下。
�。�1）外部門戶：是指運(yùn)營商對(duì)外業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳、并與客戶客戶接觸的系統(tǒng)。
�。�2）客戶關(guān)系管理（CRM）：通過多種接入方式為用戶提供業(yè)務(wù)受理、查詢服務(wù)、客戶交費(fèi)、推介咨詢、申告投訴、客戶建議、終端維修、信息發(fā)布和預(yù)約等服務(wù)。
�。�3）合作伙伴管理：與合作伙伴和其它第三方關(guān)系管理的所有功能。合作伙伴包括：服務(wù)/內(nèi)容提供商（SP/CP）、服務(wù)提供合作伙伴（民航、保險(xiǎn)、酒店、金融、商城、租車、旅游等）。
�。�4）經(jīng)營分析：對(duì)客戶的帳務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理、查詢、統(tǒng)計(jì)分析等工作。
�。�5）綜合采集：從各種業(yè)務(wù)的采集源讀取服務(wù)使用記錄。
�。�6）綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)：完成各種業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)處理，主要包括多種業(yè)務(wù)服務(wù)使用記錄的預(yù)處理、費(fèi)用計(jì)算等。
�。�7）在線計(jì)費(fèi)：作為綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，支撐預(yù)/后付費(fèi)不同帳戶捆綁優(yōu)惠及復(fù)雜的組合產(chǎn)品資費(fèi)，實(shí)現(xiàn)預(yù)付費(fèi)用戶對(duì)與3G業(yè)務(wù)的支撐。
（8）一卡充：為中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一繳費(fèi)、統(tǒng)一接入、跨地域服務(wù)。
�。�9）綜合結(jié)算：針對(duì)不同的業(yè)務(wù)完成相關(guān)的漫游結(jié)算和網(wǎng)間結(jié)算以及異地業(yè)務(wù)結(jié)算。
在系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)劃設(shè)計(jì)方面，中國聯(lián)通新一代BSS系統(tǒng)面向3G業(yè)務(wù)支撐、即主要提升了對(duì)增值服務(wù)的支撐和管理能力、融合了預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)平臺(tái)、加強(qiáng)了合作伙伴管理。因此，中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)，不需要對(duì)現(xiàn)有BSS體系進(jìn)行大的調(diào)整就能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)3G業(yè)務(wù)的有效支撐。
通信世界周刊
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