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114主叫用戶信息蘊藏商機

占安居 季鴻 趙豐 周曉凌 2009/08/12

　　隨著114等語音搜索類業(yè)務的開展，可供查詢的信息內容不斷豐富，促進了主叫用戶查詢業(yè)務量快速增長。電話預訂商品業(yè)務的開展，豐富了主叫用戶的查詢和預訂行為信息。主叫用戶的查詢信息隱含大量有價值的信息，能客觀反映查詢用戶的需求特點和查詢行為特征，這些需求信息直接與眾多的商家企業(yè)相關，有效地分析查詢信息可以更好地了解用戶需求，把被查詢客戶如商家企業(yè)的信息發(fā)布需求與查詢用戶信息獲取的需求有效地對應起來，形成被查詢客戶信息發(fā)布和信息獲取的關聯(lián)，幫助商家企業(yè)為客戶提供最需要的產品和服務，把合適的產品信息推薦給目標客戶。

　　主叫用戶分析

　　主叫用戶是指通過使用如號碼百事通等各類語音搜索、查詢、預訂等業(yè)務，獲得幫助解決生活及工作等各類問題的線索信息、相關服務以及產品的客戶。用戶可分為曾經使用過業(yè)務的用戶和其他潛在用戶。以號百為例，曾經使用過業(yè)務的用戶包括撥打114/118114查詢信息的用戶、參加114商旅活動的客戶、通過114訂購商品的客戶等。其他潛在目標客戶是指有可能未使用過號百業(yè)務，在號百的數據庫中也沒有記錄的客戶。客戶資料可從160/168聲訊用戶、電信呼叫中心外呼用戶、電信主營業(yè)務的大數據庫（寬帶、固話等）甚至外部數據庫中獲得。


　　主叫用戶查詢信息主要是指用戶查詢行為信息，包括撥打次數、撥打時間、撥打區(qū)域等信息；訂購類用戶的訂購行為信息包括訂購時間、訂購次數、訂購商品、訂購區(qū)域等信息。此外，查詢用戶和被查詢用戶的基本信息包括姓名、證件號碼、通信地址、郵政編碼、客戶類型等。基本信息涉及客戶的屬性信息，可采用電信CRM或號百數據進行整合完善；客戶行為信息是客戶原始撥打或查詢數據的匯總信息，需要依據系統(tǒng)數據進行計算匯總，然后記錄信息庫。

　　實施精確營銷

　　針對主叫用戶查詢信息的關聯(lián)分析可幫助被查詢客戶即商家企業(yè)進行精確信息推送和產品的精確營銷。針對查詢客戶的查詢行為數據與被查詢客戶的被查詢特點，按照時間段、區(qū)域、使用頻率、行業(yè)、運營商等不同維度進行統(tǒng)計分析，刻畫用戶特征，可為精確營銷找到準確客戶，有針對性地提供或推薦相應的服務，為業(yè)務策劃和客戶宣傳提供依據。通過客戶不同維度諸如查詢行為、查詢內容等數據進行關聯(lián)分析，可為重點關注的營銷主題提供數據支持和營銷建議，為客戶提供最需要的產品和服務，把合適的產品推薦給合適的客戶群。

　　1.個人用戶信息關聯(lián)分析與精確營銷

　　個人用戶查詢信息能記錄移動通信號碼信息，直接鎖定查詢者本人并通過數據庫了解個人基本信息，通過對其查詢行為信息進行關聯(lián)分析，為精確營銷提供數據，可以幫助商家企業(yè)根據需要，選擇不同的細分維度，找尋合適的目標客戶群。

　　如在職外語培訓機構可選擇年齡在24~32歲的未婚女性為重點推廣對象，根據客戶的消費偏好制定不同的方案，并通過不同渠道進行信息推送。而旅游機構則可重點考慮曾經使用語音搜索訂購過機票、酒店等的客戶，同時結合未使用過此業(yè)務但是對旅游信息感興趣的客戶進行信息推送。例如針對某些個人用戶經常在下午查詢預訂餐飲信息，餐飲企業(yè)可以對這類用戶群有針對性地發(fā)布餐飲信息。

　　2.家庭用戶信息關聯(lián)分析與精確營銷

　　家庭用戶信息以記錄家庭固定電話號碼為主要標志。家庭成員都有可能使用114查詢信息，表現出的是家庭行為信息，但相對于個人用戶查詢，無法直接鎖定到個人行為信息，但同一家庭電話的多次查詢信息基本上能反映出該家庭的查詢行為特征，同時與該家庭的基本信息關聯(lián)。后向商家企業(yè)可以根據自己的需要，根據該家庭固定電話查詢行為信息，選擇不同的細分維度，尋找合適的客戶群。例如通過對主叫家庭用戶查詢行為信息的分析，結合這些主叫家庭用戶的基本屬性信息，發(fā)現城市中某區(qū)域的家庭固定電話經常預訂某一品牌的外賣，這一關聯(lián)分析結果可以為該品牌店在該區(qū)域設置分店提供依據。

　　3.企業(yè)用戶信息關聯(lián)分析與精確營銷

　　由于企業(yè)用戶查詢是指企業(yè)員工利用企業(yè)的固定電話進行查詢，眾多員工的查詢行為信息雖然豐富但差異性很大，進行數據分析并發(fā)現規(guī)律的難度較大，但是通過較長時間的信息監(jiān)測和分析，可以挖掘出一些群體行為特征，結合查詢用戶所在企業(yè)的基本信息可以了解到企業(yè)的屬性、企業(yè)的營業(yè)范圍等信息。商家企業(yè)可以根據自己的需要進行關聯(lián)，選擇不同的細分維度，向該企業(yè)進行針對性營銷。如針對某一企業(yè)多數員工經常通過114訂購商品，針對所訂購商品名稱、訂購時間、訂購金額進行分析，商家企業(yè)可以對使用114訂購商品的員工所在的企業(yè)進行了解，制定諸如團購、集中配送等針對性方案。

　　整合查詢客戶和被查詢客戶數據，依據客戶名稱、電話號碼進行數據關聯(lián)。挖掘作為查詢客戶的企業(yè)用戶使用查詢轉接的情況，進行企業(yè)排名，對沒有開通呼叫轉移的企業(yè)進行呼叫轉移的業(yè)務推廣。因為這些企業(yè)客戶使用該業(yè)務較多，對呼叫轉移有直觀的認知，開展業(yè)務推廣成功率較高。這種分析方式同樣適用于“企業(yè)廣告”、“企業(yè)名片”、“指路服務”、“企業(yè)總機”等查詢客戶有明顯感知的號百業(yè)務中。對挖掘到的被查詢客戶進行針對性營銷，就有較高的成功率。

人民郵電報


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