CRM與BOSS解耦成云南移動NG1建設(shè)密匙

2009/11/03

中國移動NGBOSS 目標(biāo)功能框架

　　云南移動信息技術(shù)中心規(guī)劃開發(fā)室經(jīng)理徐自立向《通信產(chǎn)業(yè)報》記者表示，由于歷史原因，云南移動原有支撐系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足新業(yè)務(wù)的開發(fā)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支撐，新業(yè)務(wù)支撐周期長等弊端不斷顯現(xiàn)，為了彌補(bǔ)支撐系統(tǒng)能力上的不足，適應(yīng)未來發(fā)展需要，云南移動遵循集團(tuán)BOSS3.0和NG1業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范的基礎(chǔ)上進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，并結(jié)合云南省的特殊需求，開始了一體化業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的建設(shè)。

CRM與BOSS解耦是建設(shè)重點(diǎn)

　　據(jù)記者了解，云南移動一體化業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的建設(shè)范圍主要集中在CRM與BOSS系統(tǒng)，這將通過對當(dāng)前的BOSS系統(tǒng)與客服熱線系統(tǒng)的橫向整合后解耦形成。

　　云南一體化業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目主要包括四大方面的內(nèi)容：系統(tǒng)橫向整合/縱向解耦、CRM系統(tǒng)建設(shè)、BOSS系統(tǒng)建設(shè)、基礎(chǔ)架構(gòu)優(yōu)化�！捌渲幸韵到y(tǒng)的橫向整合/縱向解耦、CRM系統(tǒng)建設(shè)為主要難點(diǎn)�！毙熳粤�對記者表示，“現(xiàn)在回頭想想，這是一項(xiàng)系統(tǒng)危險性非常高的項(xiàng)目�！�

　　Convergys關(guān)系技術(shù)管理亞太區(qū)董事總經(jīng)理BenjaminHart表示，由于原有BOSS系統(tǒng)中系統(tǒng)之間耦合程度高，CRM在剝離過程中必然會對原有BOSS系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行有一定的影響。同時，由于市場需求不斷變化，在分離期間，原有BOSS系統(tǒng)和剝離出的CRM系統(tǒng)均需要及時響應(yīng)，會造成小部分的重復(fù)投資。

　　以云南移動為例，在云南移動原有支撐系統(tǒng)中共有15497個功能點(diǎn)，原有業(yè)務(wù)完全基于這些功能點(diǎn)展開。徐自立表示，如果不對這些復(fù)雜的功能進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃、封裝、聚類、組織，系統(tǒng)的可管理性和可編輯性將嚴(yán)重弱化，將會嚴(yán)重制約中國移動在3G上的競爭力。

　　事實(shí)上，云南移動在進(jìn)行方案確定之前，已經(jīng)考察過一些國際CRM套裝軟件在國內(nèi)的應(yīng)用案例，這些軟件的設(shè)計(jì)思想和系統(tǒng)架構(gòu)為云南公司構(gòu)建CRM系統(tǒng)中提供了非常有意義的參照，但套裝軟件在適應(yīng)國內(nèi)業(yè)務(wù)體系的過程中還有很多工作要做。

　　“現(xiàn)在一個省級運(yùn)營商，至少有一萬種計(jì)費(fèi)套餐，同時這個數(shù)字還在不斷增加，這與國際運(yùn)營商簡單的計(jì)費(fèi)套餐不能相提并論，因此以國際運(yùn)營商運(yùn)營支撐需求為基礎(chǔ)的國際軟件產(chǎn)品在國內(nèi)應(yīng)用時如何有效開展定制化工作是一個需要慎重考慮的問題�！毙熳粤⒈硎荆�“云南移動每個星期進(jìn)行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級就達(dá)20多處�！�

　　這也是中國移動為什么更傾向選擇國內(nèi)計(jì)費(fèi)廠商的主要原因，國內(nèi)的計(jì)費(fèi)廠商是與運(yùn)營商一起成長起來的，對國內(nèi)運(yùn)營商業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的特點(diǎn)非常熟悉。

　　BenjaminHart也指出，在進(jìn)行新系統(tǒng)建設(shè)時，運(yùn)營商應(yīng)采用多層系統(tǒng)架構(gòu)，建置在開放標(biāo)準(zhǔn)的平臺上，采用模塊化設(shè)計(jì)，以滿足分步實(shí)施的要求，規(guī)范CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)組件，降低系統(tǒng)增加/修改功能的開發(fā)和維護(hù)成本。區(qū)分輕重緩急，制定演進(jìn)內(nèi)容的先后順序，優(yōu)先解決最重要、最緊急的業(yè)務(wù)運(yùn)營需求。

　　“盡管經(jīng)歷了高業(yè)務(wù)量的考驗(yàn)，但穩(wěn)定運(yùn)行兩個月后，最近在進(jìn)行系統(tǒng)頻繁升級過程中，也出現(xiàn)了一些系統(tǒng)不穩(wěn)的狀況，仍需進(jìn)行系統(tǒng)穩(wěn)定和優(yōu)化�！毙熳粤⑾蛴浾弑硎�。盡管于云南移動在一體化業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃時已經(jīng)將穩(wěn)定性作為最重要的考核目標(biāo)。但他仍認(rèn)為：“在系統(tǒng)建設(shè)初期需要把系統(tǒng)優(yōu)化和穩(wěn)定考驗(yàn)期納入整體項(xiàng)目設(shè)計(jì)和實(shí)施計(jì)劃中。確保系統(tǒng)從上線后的穩(wěn)定期過度到平穩(wěn)運(yùn)營期是非常重要的工作�！�

　　從“功能性”轉(zhuǎn)向“面向客戶型”

　　事實(shí)上，將CRM從原有BOSS系統(tǒng)分離出來，代表著中國移動運(yùn)營支撐系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從“功能型”到“面向客戶型”的轉(zhuǎn)變。

　　徐自立向記者介紹，以往中國移動的支撐系統(tǒng)都是以實(shí)現(xiàn)功能為主，系統(tǒng)的建設(shè)繁雜且沒有規(guī)律可言，“在業(yè)務(wù)種類少的情況下能夠適應(yīng)發(fā)展，但是隨著業(yè)務(wù)種類的不斷增多，特別是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，已經(jīng)受到限制。那么在以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的3G和LTE市場，完全不能滿足市場需求�！�

　　據(jù)了解，中國移動支撐系統(tǒng)主要基于功能而建，接口和外圍渠道對新業(yè)務(wù)基本上不能支持，而對某個工程師來說只能熟悉某個業(yè)務(wù)的架構(gòu)，不能完全屬熟悉整體IT架構(gòu)，這讓中國移動在開展新業(yè)務(wù)時處于周期長、穩(wěn)定性差的尷尬狀態(tài)。與此同時，這也加大了對工程人員的依賴性。此次云南移動在進(jìn)行CRM和計(jì)費(fèi)分離時，實(shí)施人員最多達(dá)380人，足以說明問題。

　　BenjaminHart表示，以前中國移動的BOSS系統(tǒng)是一個大而全、完全緊耦合的系統(tǒng)，可以說是牽一發(fā)而動全身，風(fēng)險比較大，系統(tǒng)功能分布界線模糊，服務(wù)構(gòu)件可重用性差，對集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)和非GSM業(yè)務(wù)的端到端服務(wù)開通和保障流程支撐較弱。

　　中國移動只有解決好基礎(chǔ)服務(wù)構(gòu)架問題，使運(yùn)營支撐系統(tǒng)完全松耦合，才能完全解決系統(tǒng)內(nèi)部的緊耦合及服務(wù)重用的問題，最終降低BOSS系統(tǒng)的風(fēng)險。

　　而這也是中國移動NGBOSS架構(gòu)的主要思路。中國移動確定的NGBOSS核心建設(shè)思路是“以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)‘售前、售中、售后’的企業(yè)運(yùn)營與業(yè)務(wù)支撐；以流程為重心，通過IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)跨平臺、跨部門的聯(lián)動與貫通�！�

　　事實(shí)上，在進(jìn)行CRM與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)分離后，后續(xù)CRM將更多向全業(yè)務(wù)、個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、快速定制化和集中化發(fā)展。

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