銀行客服光規(guī)范還遠不夠
歸還銀行卡遭遇尷尬引發(fā)的思考

程惠建 2009/11/10

　　一直以來，人們似乎都把撿到錢包作為一件喜事，而我非但沒高興，還在試圖通過銀行方面尋找銀行卡失主時遭遇尷尬，進而引發(fā)出一番中國銀行業(yè)服務的思考。

　　11月7日凌晨1時許，我從浦東機場乘坐夜宵線回家，下車前腳踏到一只錢包，撿起后不及細想就下車了。錢包中除千余元現(xiàn)金外，還有居民身份證、某四大國有銀行卡和招商銀行卡各一張，沒有其他可供聯(lián)系的任何信息。回家后就試圖聯(lián)系機場方面尋找失主，未果。

　　考慮到失主一大早一定會掛失銀行卡，上午8點30分左右，我就首先打電話給某四大國有銀行客服熱線。

　　我告訴客服小姐，能不能將卡主的聯(lián)系電話告訴我，或者如果卡主前來掛失，請將我的聯(lián)系電話告知對方。客服小姐在一番規(guī)范問候之后告訴我，無法通過卡號告訴我卡主的聯(lián)系電話，如果卡主要掛失只需打個電話就可以了，而不必要到該行卡中心辦理�！澳俏疫�有其他辦法可以聯(lián)系到這位卡主嗎？”“沒有。謝謝你，先生，再見�！崩浔囊�(guī)范用語，讓我的心涼了半截。

　　我急，失主一定比我更急。隨后我又撥通了招商銀行的客服電話。

　　客服小姐一方面對我通過他們尋找招行卡主的行為表示感謝，一方面告訴我，他們可以在招行內(nèi)部發(fā)布一個公告，只要卡主前來掛失，就會將我的聯(lián)系電話告知對方�！拔覀円欢〞O法幫你找到失主的。放心吧�！�

　　僅僅過了不到半小時，我就收到了失主趙先生的電話。那只錢包也終于完璧歸“趙”。趙先生告訴我，11月7日凌晨他已通過電話掛失了某四大國有銀行的那張卡，招商銀行的卡還沒來得及掛失就接到他們的電話了。

　　因為客服電話大多可能錄音，所以我無意對兩家銀行客服人員的答復作任何添油加醋。仔細比較這兩次通話，兩位客服人員同樣使用了極其規(guī)范的“你好”、“謝謝”、“再見”等服務用語，為什么給人的感覺和取得的實際效果卻迥然不同。

　　我本人也是這家國有商業(yè)銀行的客戶，我們《國際金融報》在日常工作中也與該銀行保持著良好的合作關系。于公于私，于情于理，我似乎更應該為這家銀行的客服作出點辯解：也許按照該銀行內(nèi)部規(guī)定，的確不能輕易將卡主聯(lián)系電話告知別人；也許因為只需電話掛失就可以確�？▋�(nèi)資金安全，客服人員無需為客戶擔心；至于態(tài)度冰冷，也許是客服人員早上剛剛上班，還沒能完全進入工作狀態(tài)……盡管我為這家銀行設想了許多“也許”，但依舊沒能消除我心中的那一點遺憾。

　　相反，我卻要對招商銀行那位客服小姐說聲謝謝，一則內(nèi)部公告對她來說，也許只是舉手之勞，但對焦急中的我和失主趙先生來說，卻是幫了大忙。以前，我一直擔心“卡多必失”沒有辦理過招商銀行卡，對招商銀行的服務也沒什么親身體驗。沒想到，與招商銀行的第一次親密接觸，來得如此突然，結束得如此愉悅。

　　人們常說，聲音是一個人的第二張面孔。客服呼叫中心人員聲音與服務態(tài)度，同樣也是包括銀行在內(nèi)的所有金融機構的第二張面孔，某種程度上就是代表了金融機構的外部形象。而很多銀行現(xiàn)在將呼叫中心服務外包。在專業(yè)化程度日益提高的今天，呼叫服務中心外包無可厚非，但是應該讓服務人員不斷強化陣地意識和品牌意識，不能僅僅用嘴做客服呼叫工作，停留在口頭上，滿足于日常規(guī)范用語，而是要用心去呼叫服務，處處將心比心，設身處地為客戶思考。

　　金融業(yè)的競爭，說到底就是服務的競爭。在推進上海國際金融中心建設的進程中，滬上各類金融機構間不斷升級的競爭，也將各金融機構間在服務質量上差距日漸縮小，服務質量進一步大幅提升的空間也越來越小。然而，越是這種情形，金融機構就更應該注重保持一貫優(yōu)質的服務質量，在保持規(guī)范服務之余努力在服務的細節(jié)上進一步優(yōu)化，在細微服務和創(chuàng)新服務上尋求突破，準確地捕捉和滿足客戶需求，積極主動地參與，力求為客戶提供個性化的服務，滿足不同客戶的不同需求。

國際金融報


相關鏈接:
關于客戶聯(lián)絡中心的歐洲標準 2009-11-06
銀行人力資源優(yōu)化 合并與收購以客戶為中心 2009-11-04
語音分析：從呼叫中心到企業(yè) 2009-11-03
如何提升呼叫中心的能力與效率 2009-11-02
客戶關懷與客戶忠誠 2009-10-30