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呼叫中心管理服務(wù)核心：硬軟兼顧

朱小小 2009/12/22

　　如何把高價建設(shè)的呼叫中心用好、最大限度地發(fā)揮作用，無論對于企業(yè)呼叫中心的建設(shè)/管理者，或是呼叫中心軟/硬件供應(yīng)商、服務(wù)商而言，都將面臨著新一輪的市場機遇與挑戰(zhàn)。企業(yè)用戶對于呼叫中心運營管理、服務(wù)的了解和認知程度相對較低;缺乏熟練掌握CTI技術(shù)和運營管理的“復(fù)合型”人才;大多數(shù)硬件、軟件供應(yīng)商對于企業(yè)呼叫中心應(yīng)用的運營管理、成本效率控制經(jīng)驗不足等客觀因素，是當(dāng)前國內(nèi)企業(yè)難以高效、全面發(fā)揮呼叫中心作用的重要問題。與此同時，技術(shù)、服務(wù)和產(chǎn)品的千差萬別，則使得呼叫中心服務(wù)的質(zhì)量和應(yīng)用的評判標(biāo)準(zhǔn)變得更為復(fù)雜。

　　呼叫中心建設(shè) 以人為本是硬道理

　　長期以來“重硬輕軟”，一直是大多數(shù)企業(yè)在呼叫中心建設(shè)中“通病”。事實證明，企業(yè)呼叫中心在建設(shè)初期往往缺乏綜合性考慮，建設(shè)方面重視設(shè)備、人員數(shù)量等“硬件”，輕視持續(xù)性規(guī)劃、運營管理等“軟件”。因此，小規(guī)模呼叫中心的管理還相對容易，但大到幾百人甚至上千人的呼叫中心的時候，運營管理就顯得尤為重要了。

　　作為高密集人力資源的產(chǎn)業(yè)，企業(yè)呼叫中心的工作人員通常都生活在高壓和繁忙的工作環(huán)境中�？头藛T除了要面對服務(wù)質(zhì)量考核的壓力，還要長期應(yīng)對工作的重復(fù)性和客戶抱怨等高度不滿情緒。因此，無論是在企業(yè)呼叫中心建立之初，還是在日常運營管理過程中，除了需要對空間、噪音、情境、硬件設(shè)施等進行合理規(guī)劃外，如何有效使客服人員在高壓環(huán)境下得到適時緩解并持續(xù)高效工作，則是重中之重。合理的人力資源安排，精準(zhǔn)的計劃，不僅決定著大中型呼叫中心的成本和效率;同樣更決定著企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)的品質(zhì)。

　　深化應(yīng)用服務(wù) 軟件整合勢在必行

　　深層的呼叫中心應(yīng)用通常需要企業(yè)整體服務(wù)戰(zhàn)略的支持，且與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)整合聯(lián)系密切。就我國企業(yè)中企業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀而言，盡管企業(yè)用戶對于呼叫中心產(chǎn)品、服務(wù)形式的認可度和關(guān)注度很高，但受技術(shù)和知識限制，真正能夠在企業(yè)品牌、市場營銷、客戶服務(wù)、潛在資源挖掘等方面提供深度幫助的應(yīng)用還相對較少，企業(yè)管理人員對于呼叫中心的運營管理尚缺乏更深入和綜合了解。正是由于這些認知的缺失和空白，使得大多數(shù)的企業(yè)呼叫中心缺乏整體、系統(tǒng)的管理平臺，難以實現(xiàn)高效、科學(xué)管理的效果和預(yù)期的建設(shè)目標(biāo)，同時也阻礙了呼叫中心業(yè)務(wù)在我國企業(yè)級應(yīng)用中的不斷創(chuàng)新和深入發(fā)展。

　　面對全球一體化的經(jīng)濟形勢和日趨嚴酷的市場競爭環(huán)境，對于未來的企業(yè)呼叫中心建設(shè)、管理者而言，開展專業(yè)人才的培訓(xùn)，引進行之有效的整體解決方案和軟件產(chǎn)品，全面提升企業(yè)呼叫中心整體的運營管理能力刻不容緩。

　　攜手遠傳 分享成功

　　“唐張璪員外畫山水松石，名重于世，尤于畫松，特出意象，能手握雙管，一時齊下，一為生枝，一為枯干，勢凌風(fēng)雨，氣傲煙霞。”

　　——《圖畫見聞志·張璪》

　　隨著企業(yè)需求的增長，擁有成功的企業(yè)呼叫中心實施案例和應(yīng)用經(jīng)驗，無疑是企業(yè)選擇服務(wù)商的重要評定標(biāo)準(zhǔn)之一。在“硬件”、輕“軟件”的整體市場環(huán)境下，只有讓企業(yè)認識到呼叫中心的深層應(yīng)用價值，不斷深化應(yīng)用服務(wù)內(nèi)容，才能夠滿足企業(yè)用戶在新的市場環(huán)境下的需求。

　　作為國內(nèi)領(lǐng)先呼叫中心解決方案服務(wù)商，杭州遠傳通信技術(shù)有限公司無疑有如張璪的神來之筆，不僅引導(dǎo)企業(yè)加深對排班軟件、現(xiàn)場管理、人力資源管理等領(lǐng)域的全面認識和理解;還全面整合了排班管理軟件、電子培訓(xùn)軟件、績效管理軟件、流程積分功能，形成一體化的管理系統(tǒng)平臺。同樣，遠傳技術(shù)在企業(yè)呼叫中心的運營管理中也有著多年的造詣。憑借豐富的管理、實施經(jīng)驗，遠傳技術(shù)的客戶已遍及全國各地主要大中城市，為廣東移動、浙江移動、浙江電信、深圳電信、東莞電信、江西電信、中國銀行在內(nèi)的眾多國內(nèi)企事業(yè)單位用戶，打造了成熟的呼叫中心服務(wù)，被市場廣泛認同并獲得了用戶高度評價。

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