呼叫中心客戶滿意數(shù)據(jù)的二維分析

王厚東 2010/08/30

　　在上一篇文章《質(zhì)檢數(shù)據(jù)的內(nèi)外對比分析》中，我們介紹了呼叫中心內(nèi)部的質(zhì)檢數(shù)據(jù)與外部的客戶評價之間的對比分析。這種分析有利于我們不斷更新對客戶需求的認知，并據(jù)此不斷調(diào)整內(nèi)部質(zhì)檢的評估標準，因為終歸內(nèi)部質(zhì)檢的目的是要更好地滿足客戶的需求。

　　但是，客戶的需求也有輕重緩急之分，不同的需求對于客戶來講，其重要和緊迫程度也是不同的。因此我們還應(yīng)該進一步探究分析，哪些需求是最核心的，哪些需求是次之的，哪些需求是錦上添花的。這樣我們就可以在制定內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量改進方案的時候，把優(yōu)先級放在先解決那些客戶最核心的需求上。

　　對于客戶需求的分層探究方法很多。大型專業(yè)的市場調(diào)研顧問公司可以提供非常詳盡的實施計劃，并可以給出深入細致的分析報告。但壞消息是，大部分呼叫中心都沒有這部分預(yù)算來聘請專業(yè)的人做專業(yè)的事。沒關(guān)系，呼叫中心仍可以采取力所能及的方法，來粗略地把握、評估一下客戶的需求層次，那就是，在客戶滿意度調(diào)查中增加一個維度。

　　目前大部分呼叫中心的客戶滿意度調(diào)查仍然是單一維度的，只衡量客戶對某一服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意程度。我們可以在此基礎(chǔ)上增加一個維度，即“重要性”維度，不僅衡量客戶對某一服務(wù)環(huán)節(jié)的“滿意程度”，而且還要衡量對客戶來講這一環(huán)節(jié)的“重要程度”。例如，在服務(wù)接聽速度環(huán)節(jié)上，我們的問題可以由“在您打電話給我們的熱線號碼時，您對我們接聽您的電話的速度滿意度如何？”和“電話接聽速度對您來講的重要性如何？”等兩個問題組成。

　　這樣當(dāng)我們匯總調(diào)查問卷的時候，就得到了如下所示的兩組數(shù)據(jù)，一組是滿意度數(shù)據(jù)，一組是重要程度數(shù)據(jù)。

　　然后，我們可以據(jù)此進行圖示化分析：

　　在以上圖示中，我們可以清晰地看到客戶對每一服務(wù)細項的滿意程度以及這一細項對他們的重要程度。但如果我們要根據(jù)這些數(shù)據(jù)制訂服務(wù)改進的優(yōu)先級策略的話，還需要對數(shù)據(jù)進行進一步的分析，接下來我們采用象限圖的分析方法，使數(shù)據(jù)本身的含義更加顯性化：

　　在以上四分象限圖中，右上角部分應(yīng)該是對客戶重要性高且客戶滿意程度也高的項目，看上去不錯，一多半的關(guān)鍵項都在這一區(qū)域。但當(dāng)我們把滿意或重要的標準設(shè)定為“大于等于8”，并在圖中新的參考線后，我們在右上角已經(jīng)找不到任何細項。看來，該呼叫中心還需要在服務(wù)質(zhì)量上下很大的力氣。

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