國內(nèi)呼叫中心特點
2010/08/18
目前我國呼叫中心的市場總體特點如下：
1、呼叫中心建設(shè)重點逐漸從大型系統(tǒng)轉(zhuǎn)向中、小型應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)
在2004年之前，中國的呼叫中心市場主要集中在電信、金融、電力等大型行業(yè)。但隨著這些代表性的大行業(yè)的建設(shè)趨于緩慢以及企業(yè)級呼叫中心建設(shè)的興起，中小型呼叫中心的比例越來越重。即使一些以全社會為服務(wù)對象的行業(yè)需要大規(guī)模的呼叫中心，但在建設(shè)時總是采取循序漸進、逐步擴容的方式來進行。所以就目前來看，大部分擬建或在建的呼叫中心以中小型的居多。
2、系統(tǒng)改造和新系統(tǒng)建設(shè)并存
一些前幾年建設(shè)并開通運行的呼叫中心系統(tǒng)，由于各種原因或客觀因素限制，系統(tǒng)的規(guī)模、服務(wù)功能、實現(xiàn)技術(shù)等都存在誤區(qū)或有所保留，已經(jīng)不再適應(yīng)甚至阻礙了業(yè)務(wù)的發(fā)展；此外，還有一些呼叫中心由于建設(shè)失敗而不得不推倒重建。所以近幾年來，舊系統(tǒng)的改造擴容乃至重新建設(shè)占據(jù)了呼叫中心建設(shè)市場上的一定比重。從這個角度來看，中國呼叫中心市場上的建設(shè)可以分為新舊兩大部分。
3、新的市場需求向各個行業(yè)滲透
近年來，隨著市場競爭的加劇和客戶關(guān)系管理（CRM）理念的深入人心，中國呼叫中心的市場也發(fā)生了深刻的變化，市場需求已經(jīng)向各個行業(yè)滲透，新的行業(yè)規(guī)模已經(jīng)或正在形成。
4、業(yè)務(wù)驅(qū)動替代技術(shù)拉動
呼叫中心行業(yè)經(jīng)過了在中國市場近十年的發(fā)展，逐漸由技術(shù)驅(qū)動向應(yīng)用驅(qū)動轉(zhuǎn)化。在很多企業(yè)，呼叫中心已經(jīng)納入企業(yè)信息化的整體范疇，將呼叫中心作為公司整個客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的一部分，企業(yè)呼叫中心的范圍由服務(wù)領(lǐng)域逐漸擴展到營銷領(lǐng)域，呼叫中心運營管理也由粗放向精細化發(fā)展。這些變化都對行業(yè)內(nèi)的廠商提出了更高的要求，用戶關(guān)心的是應(yīng)用，是管理；為了滿足用戶這些要求，廠商不僅需要提高技術(shù)開發(fā)能力，更需要具備強大的咨詢能力和對業(yè)務(wù)的理解能力。
5、呼叫中心的價值將逐漸提升，運營管理較技術(shù)建設(shè)更引人重視
正是由于呼叫中心在先驅(qū)行業(yè)里經(jīng)過了幾年的發(fā)展，如何在建設(shè)之后合理地運營、充分發(fā)揮呼叫中心的切實作用，已經(jīng)成為業(yè)界內(nèi)的主要話題。一個呼叫中心的建設(shè)費用在其整個生命周期里所占的比例超不過10%，后續(xù)的管理運營才是重中之重。如何在呼叫中心的生命周期里盡可能地做到節(jié)約成本、為企業(yè)產(chǎn)生利潤正逐步引起了眾多運營管理者的高度重視。
CTI論壇報道